市消保委调查“互联网＋”旅游消费市场

　　目前，旅游产业已成为上海整个产业部门中不可或缺的重要组成部分。在“互联网＋”时代浪潮下，互联网＋旅游业也在近几年呈现出蓬勃发展之势，在网上选择旅游产品已成为许多消费者的不二之选。“携程网”每年服务的自由行客户从2003年的数十人增长到2012年的百万人次，“途牛旅游网”旅游产品总数就已达32万种，旅游目的地遍布全球70多个国家，出发地超过83个城市。

　　2014年，市消保委旅游专业办公室联合上海师范大学，开展了消费者对上海旅游消费市场感知状况的专项调查。本次调查以1039人为样本，其中包括624名本市居民及415名外省市来沪游客。通过问卷调查的形式，展示消费者对网上购买的旅游产品质量进行评价；同时，调查还以暗访的形式，通过神秘顾客亲自感受网上购买“上海一日游”产品的全过程，展示其对网上旅游消费服务的评价。

　　报告显示，处于起步阶段互联网旅游业目前的渗透率只有7％－9％，互联网旅游市场的不规范现象也时有发生。消费者普遍期待在权益得到保障同时生活得到进一步优化。

　　青年成互联网旅游主力军

　　调查结果显示，24.4％的消费者在过去的一年里通过互联网购买过旅游产品。通过对不同年龄段的消费者进行分析发现，35岁以下的消费者中，这个比例高达31.7％，而51－60岁的消费者有9.1％在最近一年内通过互联网购买旅游产品。

　　可见，更易接受互联网消费形式的青年群体已成互联网旅游消费的主力军。

　　信息与事实不符侵害消费者权益

　　随着时代的进步和观念的更新，越来越多的中老年群体愿意把钱花在旅游这种生活体验式的活动中。然而，网络上的一些不法商家，常常使出“挂羊头卖狗肉”的招数，网上信息与事实不符的情况时有发生，使消费者的权益受到损害。

　　本次调查显示，总体上23.7％的消费者表示对通过互联网购买的旅游产品非常满意，51.3％表示比较满意，7.9％表示不太满意，2.6％表示非常不满意。50－60岁消费者中25％表示比较不满意，这个比例明显高于其他群体。

　　消费体验将推动二次消费

　　即使是在虚拟的互联网上选购旅游产品，只要获得良好的消费体验，给消费者留下积极印象，互联网旅游商家也能招揽“回头客”。此次调查数据显示，总体上至少有55.3％的消费者一年内通过互联网购买过2次以上的旅游产品。其中以35岁以下青年群体比例最多，有至少60.5％的人一年内通过互联网购买过2次以上的旅游产品。而51至60岁的中老年群体中也有至少50％的人一年内通过互联网购买过2次以上的旅游产品。

　　移动终端助力互联网旅游

　　近几年，移动互联网飞速发展，也加速了通过互联网购买旅游产品的消费者的比例增长。本次被调查的消费者中，1.4％在2007年及以前首次通过互联网购买旅游产品，这个比例到2012年上升到15.5％，5年多时间里呈稳步上升趋势。

　　至2013年，此比例快速上升到29.1％。调查人员认为，2013年出现的井喷式增长得益于移动互联网客户端的发展。就在2013年，“携程网”与“同程网”展开了景点门票大战，由于智能手机的普及以及移动互联网客户端的广泛宣传，大量50岁以上的消费者也开始逐渐接受互联网购买旅游产品的消费新模式。

　　关于对网上购买的旅游产品不满意的原因，59.9％的消费者认为是由于网上提供的信息不全面，29.4％的消费者认为网上提供的信息与事实不符。其中表示不满意的51－60岁的中老年群体中100％是由于网上提供的信息与事实不符。

　　调查人员认为，消费者认为网上提供的信息不全面，可能是与消费者自身使用互联网的能力有关。然而，网上提供的信息与事实不符显然是不法商家误导消费者的恶劣行为。

　　同时，调查数据还显示，有过两次消费经历的消费者，其后一次的平均消费金额普遍有所提高，通过互联网购买旅游产品的支出平均由2021.4元上升到3563.2元；购买产品类型中，自由行的比例由26.3％上升到32.1％；七日以上游的比例由6％上升到23.7％；港澳台及周边国家旅游的比例由10.5％上升到36.9％；表示对产品非常不满意和比较不满意的比例由10.5％下降到4.8％。可见，商家诚信经营有道，不仅能招揽“回头客”，对行业发展也颇有益处。