市民服务热线今天两周岁:接听来电300多万个

　　“您好，请问有什么可以帮您？”两年前的今天，“12345”市民服务热线开通。两年来，伴随着300多万个来电，市民热线的这句标准而又亲切的开场白，像一股股暖流，给人温暖、让人心安！

　　市民们这样评价“12345”:“政府好帮手，百姓贴心人”、“公信之窗，百姓之幸”……这一句句赞扬，就写在了24面锦旗上，挂在市民热线的培训室。

　　运营两年，“12345”热线管理办公室负责人自豪地称，“有事就打12345”的口碑已经在市民中逐渐形成。

　　一组数据可以佐证:热线两年来共接听市民来电300多万个，日均4000个，接通率91.91％，办结率98.32％，电话回访市民对承办单位办结事项的综合满意率达到91.53％。

　　“12345”热线有着一套行之有效的工作机制，51个政府部门和公共事业单位对接，政府集中服务实现了“一号通”。除了咨询类的问题当场回答外，39％的投诉和求助会被迅速归类，然后转化成一张张“工单”派发下去；承办单位必须“1”日联系，“5”日告知意见建议是否采纳，“15”日办结。逾期未办结或办结不力，相关诉求很快会进入“督办”程序，专人负责，督促解决。

　　杨浦区海康敬老院租用的场地因历史遗留问题，用电无法享受居民用电待遇，投诉派发，几经退回；督办介入，两次协调会后，电力公司同意特事特办。8月，敬老院拉进了民用线路。敬老院负责人夸赞:“12345又快又管用。”

　　热线管理办负责人介绍，依托于这样的工作机制，“12345”市民服务热线基本达到市委书记韩正在热线开通首日提出的要求，即“高起点规划、高标准建设、高效率运行”。

　　对比国际一流的城市服务热线，“12345”市民服务热线多项有针对性的改进措施已着手实施。

　　多位市民提出，一些投诉在“12345”平台上显示已办结，但回访时发现，问题并没有得到实质性处理。针对有些部门“欺上瞒下”问题，“12345”已计划实施“办结工作标准”；标准中，要求承办部门在办结时要填写一份详细的“办结报告”，将事实认定、办理过程、办理意见、市民反馈等诸多要素填写清楚，以杜绝弄虚作假。

　　此外，多项改进市民“体验度”的措施也正在着手实施。如明年上半年，“12345”将实现门户网站自助受理与办结反馈查询；明年下半年，将上线手机“APP”，方便市民用手机投诉、查询等。