4小时内接待近千名市民咨询投诉 网络消费成投诉新热点

　　春暖花开，解放日报社与上海市民一年一次的“约会”——第29届“3·15为民志愿服务活动”昨天在上海报业集团1楼大堂举行。从上午10时至下午2时，短短4个小时内，62家单位、市消保委以及本报共接待了近千名前来咨询、投诉的市民。大多数咨询投诉，现场均得到了快速、妥善的处理。

　　29年的面对面倾听，29年的排忧解难，解放日报社在坚持开展这一传统公益活动的同时，也见证了消费潮流的变化，思考着“服务，如何让消费更舒心”的新课题。

　　 网络消费成投诉新热点

　　“都互联网时代了，为何打出租车反而更难了？”市民赵小姐说，前天傍晚，她在仁恒河滨花园小区芙蓉江路大门外，看到多辆空车出小区，尽管她不停扬招，这些空车还是无视地扬长而去。

　　“很清楚，空车司机都看到我了，可就是不停。”投诉人的意见，引起了在场的大众、强生、海博、锦江本市四大出租车“品牌”公司接待人员议论。显然，“打车软件”“价高者得”的加价功能尚未被完全根除。

　　记者获悉，滴滴、易到等打车平台，曾因违规向驾驶员提供设定加价和乘客主动加价等“打车软件”加价功能，于1月24日被市消保委、市运管处、市交通执法总队、市价检局集中约谈。下转3版（上接第1版）一些平台表示，会抓紧时间更新软件功能。然而，一些加价功能通过衍生“变种”又卷土重来。如有的平台设置“悄悄话”功能，通过语音对话，让出租车司机恣意挑拣“支付小费，出高价”的客人；有的设置“打表来接”功能，方便为空驶里程买单的乘客先行打到车。尤其是在恶劣天气、高峰时段，有的平台反向刺激驾驶员，抬价挑客，否则就不出车或拒载，严重影响了本市出租车行业的美誉度。

　　现场，涉及网络消费的投诉还有不少。如，网上报名参加旅游受骗、网络订单退款拖拉、美容消费打闷包、快递投诉电话无人接听，等等。

　　 消费之变带来的维权之变

　　29年来，解放日报“3·15为民志愿服务活动”体现着明显的时代特征：新兴消费领域的商家不断加入，令这一活动成了消费维权热点的风向标——

　　1988年，活动初创，当时家用电器开始进入普通家庭，参加单位在现场帮助市民维修电器：小到收音机、电热水壶，大到电视机、冰箱……此后多年一直是“家电专场”。1996年起，保健养生盛行，解放日报社又适时推出“冬令进补和健康”专场投诉咨询。1998年，饮水机进入家庭，又开设饮用水咨询专场，吸引了4万多市民前来。进入21世纪，与市民生活密切相关的水、电、燃气、通信等公用事业单位，成为市民投诉咨询的新“热点”。2006年，“你不理财财不理你”的想法开始深入人心，个人理财、保险纠纷，是银行、保险摊位前反映最多的话题。2008年，第一家网购商家加入，使得网络消费维权首次被提及。2010年世博年，绿色消费是最时髦的亮点。2011年，活动现场有消费者问及“快递是先验货还是先签收？”2014年，精装修房投诉增多……

　　维权热点转换中，消费者的诉求也在悄然升级，内涵日益丰富，从简单的售后维修，升级到安全、诚信、责任等更高层次的需求。

　　市消保委已连续3年坐镇本报活动现场，受理消费者投诉和咨询。市消保委副秘书长唐健盛认为，本报活动所反映的变化，折射了市民消费结构从商品消费为主到以服务消费为主的变迁。“目前，服务类消费已占消费总量的50%，服务消费的投诉量更已攀升至投诉总量的67%。”唐健盛认为，商品消费是结果性的，因而消费者重视的是售后服务；而服务消费是过程性的，消费者追求的则是服务消费的收费透明、规则明确、标准健全。

　　 “冷清”背后的服务改善

　　近年来，活动主办者明显感到，每年的这次“约会”，市民们依然从四面八方赶来，但声高脸红、火冒三丈的投诉者少了，了解咨询相关知识和信息的人多了。不少单位工作人员明显感觉“轻松”多了。

　　热热闹闹的活动现场，一排家电企业的摊位前光顾者寥寥，显得有些“冷清”。连续参加活动20多年的海尔电器工作人员王女士说：来的人少好呀，这说明我们平时的售后服务做得及时到位了，消费者不用等到3·15再来投诉。她告诉记者，直到2003年、2004年，每年参加本报的3·15活动时，她都觉得压力很大，因为当时家电一直是市民投诉的焦点。而近几年来，产品质量不断提高，售后服务也更加完善，家电摊位的“冷清”，早已成了常态。

　　昨天的活动现场，不少单位都“有备而来”：京东商城向消费者详细解释7天无理由退货的“新规”；“美团点评”带来了其与食药监部门合作开发、即将上线的“天网天眼”大数据系统；蒙牛乳业则通过牛奶知识问卷，向市民普及饮奶常识；中国电信、中国移动、中国联通依然请来了劳模和技术能手，当场为消费者释疑解惑……