开通10年接听来电250余万次 12320 市民健康守护者

　　昨天，由上海市卫生计生委、解放日报社等主办的“健康中国战略下的12320发展研讨会”传出消息:上海12320卫生计生热线开通10年来，接听市民来电250余万次，发送健康提示短信1300余万条，成为市民健康的“守护者”。

　　12320热线采用现代计算机、电话系统集成的呼叫中心系统，内设60条中继线，31个咨询坐席，9个应急坐席，由50余位话务员和百余位由医学博士、专家、医学生组成的志愿者团队，全天24小时为市民提供卫生计生咨询服务。

　　自2006年开通以来，热线服务形式从最初的人工、语音、网站服务发展到现在人工、语音、传真、留言、电子邮件、网页方式、短信、微博、微信、IPTV健康栏目、IP社区立即热线等全方位立体服务方式。受理内容则从健康咨询、政策解释发展到为市民开展卫生政策、社区卫生服务、防病健康知识的咨询服务，解答突发公共卫生事件处置、投诉举报处理、疾病防治知识，提供行风、行政监督等多维服务内容。目前，热线服务咨询从14类发展至36类近100个小类。10年来，12320热线在每次重大事件中为市民解疑释惑，例如，传递禽流感、甲流、埃博拉病毒、寨卡病毒等防控知识。同时，卫生计生领域重大改革，如单独两孩、全面两孩、社区家庭医生签约等政策公布时，热线也向全社会传达政府声音、回答市民疑问。