80后建行“网红”傅静：乐为服务“工匠”
圆脸、大眼睛、娇小个子……80后傅静是上海建行营业部的"网点红人"。不少客户认识她后，都"钦点"她来服务。
银行大堂服务，傅静和别人有什么不同？十几年的从业经历，无论最初当柜员，还是大堂经理，到现在的网点服务负责人，她都以极致的态度精雕细琢，精益求精。在同龄客户眼中，她的大堂服务亲切如闺蜜，她的金融理财知识犹如"万宝全书"；在中老年客户心里，她是善解人意的心灵鸡汤，她还是关键时刻保卫财产的安全卫士。
傅静说，上海的国际金融建设进程中，除了各种前沿创新，也少不了服务的"根基"，银行服务同样也需要工匠精神。
角色
"万宝全书"：底气源于业务素养
化解"黑名单"客户怒气
作为大堂主管，傅静的微笑是自信的，她可以熟练地用丰富的金融知识和建行产品，为客户提供各种个性化服务，各种疑难杂症都难不倒她。
一天，有位客户气冲冲来到大堂，大声嚷着要找行长说事。傅静见状赶紧上前，微笑着说：先生您好，我是大堂经理，您慢慢说，看我能帮到您吗？傅静一番和蔼的问询，已使客户火气消了大半。
原来，客户持有建行早年的一张准贷记卡，又因欠了20多元钱逾期未还而上了信用"黑名单"，使得他无法办理购房贷款，客户想销卡，去了多家网点，都办不了。这里既有卡期过长的历史遗留问题，也有客户自己忘记还款的疏忽。
傅静凭着多年的经验，以及对建行产品的熟谙，猜测也许是因逾期而使卡片暂时处在呆账核销状态。傅静通过后台查询后，证实了她这一想法。问题症结找到后，傅静陪同客户至柜面归还了欠款，并办理了结清等相关手续。
当这一切办妥后，傅静对客户说：您的问题都解决了，相关信用信息会作及时更正，这样就不会影响您申请房贷了。客户一听这么快搞定了他的难题，为自己刚才的鲁莽深深道歉：对不起呀，谢谢啊。傅静依然微笑着说：这是我应该做的。
为老人堵截电信诈骗
某个冬日营业结束后，天色已经开始渐渐昏暗，当傅静送走最后一位客户坐下来整理桌面文件时，无意间看到隔着玻璃墙外的24小时自助银行服务区，有位老人神情慌张地站在设备前来回踱步，之后便一手擦汗一手从口袋里取出了张银行卡。这一举动引起了傅静的警觉，一个个问号浮现在了脑海：这位老人在等什么？为什么这么紧张？大冬天的擦汗，他在赶时间么？
有点不对劲！傅静敏锐的判断力告诉自己必须去探个究竟。由于营业部大门已关闭，傅静只能从边门小跑绕至自助银行。等到她来到老人身边时，老人正将银行卡插入ATM机。"老爷爷，需要帮忙么？"
老人看到穿着制服的傅静很是激动："你是建行的工作人员？"傅静微笑着点头回应。"快快快，小姑娘！帮我机器转笔50000元的款，我本来想到你们柜台转的，可赶来时你们已经关门了，这机器我不太会弄而且我眼睛老花又看不清，你快帮帮我！""好的老爷爷，别急我会帮您的。冒昧地问下您这是转给谁呀？"傅静小心地询问。"是…"这时，老人口袋里的手机铃声响起打断了他的回话。
"又来催了！又来催了！小姑娘快点帮我操作了吧，是我弟弟家里急用钱，等着我汇过去呢！"说着便接起了电话。这一情景让傅静不得不与电信诈骗联系起来。
为了缓住老人，她立刻想个对策。"老爷爷，我可以和您的弟弟核对下账号么？"傅静礼貌地征得正在通话的老人同意接过手机。"喂您好，我是建行工作人员…"傅静的话还没来得及说完，对方便急急地挂断了电话。再尝试拨打已无法接通，此时老人这才恍然大悟，原来自己是遭遇到了电信诈骗，对傅静连连感谢。
"心灵鸡汤"：以尊重帮助为初衷
"无声"服务跨越一切障碍
某一冬日，临近结束营业时，有位聋哑客户笔划着手势走进大厅，似乎要寻求帮助。傅静笑着迎上前利用学习过的专业手语示意客户入座，通过纸笔交流了解到该客户在操作该行网上银行时遇到了困难。
根据傅静的经验判断可能是客户遗忘了登录密码，她赶紧安排该客户至大堂自助网银设备上进行尝试，设备提示为登录密码录入次数超限，此时客户指着该提示并不断点头。傅静微笑着安抚他并通过笔述告知：不用太担心了，等下重置新密码就可以了。客户露出了欣慰的笑容。陪同客户办理完业务后，她建议客户再到自助设备上试试，客户表示认同。可是当客户按提示登录后问题又出现了，密码还是错误！此时，营业时间已结束，大厅的门在缓缓关上。客户露出无奈的表情，在纸上写出："算了，你们关门了我改天再来"。
傅静笑着拿起笔："没关系的，既然来了，就把问题解决吧，我们帮您想办法。"客户感动地点点头。经过多次反复尝试后，最后终于解决了客户的问题。当客户即将离开时，他突然停下拿起笔，在傅静面前的白纸上写下一句令她难忘的话："你所给予我的尊重与帮助，让我几乎忘记了自己是一名残疾人，谢谢你。"
几周后，该客户熟悉的身影又出现在了大堂———"网银用得还可以吗？""嗯，通过你的指导我发现你们的网银真的很好用，你们建行的服务也非常好，所以我介绍几位聋哑朋友一道来建行开网银，以后可能又要麻烦你啦！"。看到纸片上的一字一句，傅静会心地笑了，客户也笑了。
这是一次无声的服务。静静地，在微笑的陪衬下，两颗心灵通过笔尖无阻碍地沟通着。傅静深深体会到：原来服务可以跨越一切障碍让客户得到满足。
方法
"小静工作室"工作三法
随着物理网点转型，网点进门客户减少是趋势。银行大堂服务如何顺势而变？不久后，以傅静牵头的上海建行"小静工作室"即将问世，她从实际工作中总结提炼了一套银行大堂服务的工作法。
搜集法
以当下申城建行银行网点的创新服务要求，加之傅静十几年大堂服务的经验，"小静工作室"自创工作三法。第一法，搜集法，即"3人记，5人报，8人变"。"在日常网点服务工作中，我们接待会遇到各种客户提出的问题和需求，当有3个客户提到同一个问题与需求，就应该记录下来，当有5个客户提到，就应该向上一级领导汇报，当8个客户提到，就应该尽快及时想办法改变。"傅静说，多倾听客户需求，进行梳理归类记录，并及时落实跟进，让网点服务促进业务提升。
通过这个搜集法，傅静所在网点成功解决了很多问题，比如为老年人增加楼梯扶手的建议就实现了！以前许多老年客户反映，在地下一层办理保管箱业务需要走楼梯，但由于没有扶手，老人们都感觉不安全。于是，傅静就用这个办法记录并及时与上级领导汇报，领导非常重视，两周后就为老人安装好了扶手，这样高效服务很快赢得客户认可与好评!
汇总法
一款新产品推出，如何更精准地推荐给适合的客户？如何让客户"上手"更快？傅静说，除了了解，还需要体验。不仅如此，还需要身边的亲友，各行业各职业各年龄层的朋友体验，发动大家体验后提出对产品的使用需求与意见反馈。"汇总起来，就可以让我们更加了解并且精准分析各类不同需求点，再向客户推荐时，就能准确无误判断出不同客户的需求，所谓知己知彼百战百胜。"
变身法
傅静所在网点地处上海著名商业街淮海中路上，每天客户南来北往，接待无数客户。傅静源于内心的自发微笑，成为建行一张亮丽的名片，使不同需求的客户得到满足，满意而归。由此合理分流了客户，使大堂次序井然。不过一个人的力量总是有限，而团队力量会更强大。比如在面对团队业务一时应接不暇，"小静工作室"成立后，更多的"傅静"式服务就会出现在客户身边。
来源:劳动报