市民网购Sandro服饰7天无理由退货遭拒 商家态度强硬

　　欢迎收听东方传呼，我是记者胡旻珏。

　　网购商品“7天无理由退货”推行多年，可实际操作中，消费者却经常会被商家以各种理由拒绝退货。东方传呼热线电话62706270近日接到多位消费者反映，在法国服饰品牌Sandro天猫旗舰店购物后，因衣服不合身申请退货，结果都被商家拒绝。

　　听众黄女士购买的是一条1500多元的连衣裙，官网上写明：支持7天无理由退货。她试穿后发现衣服不合身，在确认商标、标识都完好的情况下，申请了7天无理由退货。

　　[天猫的客服告诉我，衣服的领口有明显的化妆品污渍，不符合退货的规则。]

　　根据客服提供的照片，衣服领口上有一个浅色污渍。黄女士说，自己试穿时虽然没有留下照片，但商家强硬地认为一定是她造成的，让她无法接受。而且在翻阅了这家店的其他评价后她还发现，不少顾客都被拒绝退货，理由都是“有污渍”。

　　[我当时收到这个商品的时候，没有发现这个问题。当产生争议的时候，是不是也应该回头再去调查一下，了解一下货物在出厂的时候有没有问题。]

　　无独有偶，另一位听众康女士也遇到相似问题，她购买的一款小柳钉连衣裙在申请退货时，被告知裙子上有勾线，不能退货。虽然在她发货时留有照片，上面并没有勾线，但商家仍不予理睬。

　　记者首先联系了网店公示的营业执照上的企业，晟慕上海商贸有限公司，对方称“只对线下门店进行管理，线上商品不予受理”。随后拨打Sandro客服电话，又说不接受媒体来电：

　　[我们不接受这样一个电话，如果作为正常消费者有订单问题，可以直接联系我们在线客服。]

　　几次沟通，商家都态度强硬“有污渍就是不能退”；但两位消费者也都不认可是自己造成的污渍；双方各执一词，记者联系到了Sandro法务彭先生：

　　[我们不探讨这个问题，您这边不是法院，也不是工商部门，也不是质检部门，也不是消协，是不是？天猫有投诉的渠道，质检部门有投诉的渠道，是不是？]

　　那么，7天无理由退货，到底该谁来判定？买卖双方出现争议时，应由谁来举证？上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师说，根据《消费者权益保护法》和《网购购买商品七日无理由退货暂行办法》，除特定商品外，其他网购商品只要完好，都适用“7天无理由退货”。

　　[所谓完好，商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的。如果说商家认为该消费者退还的商品是有污渍且该污渍是消费者造成的，从举证责任角度而言，应由商家承担举证责任，否则其拒绝的事由是不成立的。]

　　有意思的是，截止记者发稿时，投诉人黄女士说，商家已经同意给她退款，不过要把给电台提供的相关音像等材料，协调撤销。

　　感谢收听今天的东方传呼。