大丸百货"逆势而上" 网络时代实体店怎"刷颜值"

　　昨天，被誉为沪上“颜值”最高的百货商厦——新世界大丸百货正式开业。

　　在各大百货商厦纷纷沦陷为电商“试衣间”的今天，新世界大丸百货斗胆逆势而上，除了自认“三高”优势——南京路区位地段优势，“装备”有亚洲首座开合式穹顶、首条“双龙戏珠”螺旋式自动扶梯的“高大上”店堂环境，以及与周边商圈形成错位、国际知名品牌占比40%的高端定位，还有啥“独门秘笈”？

　　 顾客为本

　　 “90后”营业员反复看日剧钻研日式服务

　　上海新世界大丸百货是上海新世界股份有限公司和日本大丸松坂屋联手打造的高端精品百货。从一名普通消费者的视角，来看看新世界大丸百货的“和风日丽”，有着什么样的特色——

　　店门打开，迎宾曲响起，由店长带队、穿着统一制服的营业员以日式标准行礼鞠躬。新世界大丸百货董事长徐家平告诉记者，商店正式开门之前，往往有一些心急的顾客已经在店堂外等候，而关门的时候，也有些人笃笃定定，不希望大门急吼吼关上，因此，新世界大丸特意提出“开店营业提早开门一分钟，闭店延后晚关门一分钟”。

　　走进商厦，无论遇到商场管理人员、营业员、收银员、保安、保洁，记者注意到他们脸上都带着微笑；步入电梯，又见每层楼面的观光电梯门口都有礼仪人员，还是统一制服。而在收银台，新世界大丸百货推出的是“收款站立道谢服务”，唱收唱找、双手递物、致道别语、目送离开，收银员不再是某些传统百货那里见惯的“低头族”、“无声族”。

　　难能可贵的是，新世界大丸百货的“微笑服务”不是花架子，它向社会郑重承诺，顾客若发现工作人员在接待过程中没有微笑，可以向一楼服务台提出，经查证属实奖励顾客1000会员积分。另外，新世界大丸百货还推出了鞋区“蹲式”服务，针对儿童、残障人士以及行动不便顾客的“半蹲平视服务”。

　　新世界大丸百货为把日式服务“拷贝不走样”，据说在开业之前一年里，公司派出9人赴日本大丸百货旗下“大丸研究所”研修，然后回来对所有工作人员进行礼仪培训。一些90后营业员，为练好90度日式鞠躬礼，把一些日剧看了一遍又一遍……

　　 会员为宝

　　 目标是5年内会员销售占全店销售额85%

　　面对网购大潮的冲击，新世界大丸希望实现逆袭的“独门秘笈”之二是“会员营销”。

　　会员制，是国外百货业常用的一种营销手段，他们的会员卡不仅能够做到直接积分、直接抵扣现金、永不过期等，甚至还能进行小额透支。

　　而在国内，林林总总的商厦会员卡往往是食之无味、弃之可惜的“鸡肋”。打折？不少商品标价明明写上“会员独享”，可“非会员”与营业员协商协商，照样能够享受到会员价；积分？到了年底，顾客七拐八拐来到逼仄于商厦一隅的总服务台“积分换好礼”，可所谓“好礼”也不过是雨伞、毛巾、茶具等。更有沪上一些连锁百货，各大网点会员卡通用说了好多年，可结果还是“一店一卡”。

　　新世界大丸百货的会员卡，似乎“含金量”不一样。据悉，新世界大丸与新世界城的两家店会员积分不久还可实现通用。徐家平告诉记者，新世界大丸的目标是5年内培养50万名商场会员，会员销售占全店销售额85%，最终把新世界大丸百货打造成为会员制的时尚百货店。

　　 “互联网+”为翼

　　 推“平板电脑购物”，可选“虚拟购物车”和非现金支付

　　实体商厦借助“互联网+”之翼，飞向年轻消费者、飞向未来，是新世界大丸百货试图逆袭的第三样“独门秘笈”。

　　先看后台，新世界大丸会员卡，有“CRM信息管理系统”作为后台支撑。据介绍，这套系统可以搜集会员各种信息并加以分析，据此能推出行之有效的大数据营销、促销方案。

　　将来，VIP顾客一进店堂，系统就能自动发出提示，提醒专属服务员到岗等候，地下停车库则预留车位静候光临……店方希望通过这些，增加高净值顾客的返店频率，缩短他们的购买周期。

　　再看业务流程设计，为了满足年轻人“互联网+”的消费体验，新世界大丸百货推出沪上商厦首个“平板电脑购物”。顾客挑中商品后，只要动动手指，就能将商品“放”入平板电脑上的“虚拟购物车”，然后可选择使用非现金支付手段比如银联卡、新世界储值卡直接刷卡支付。新世界大丸方面还正积极与微信接洽，将来只要扫一扫二维码，就能实现微信支付……

　　“实体商业如今正在步入不断遭受电商冲击的消费新常态，我们只有牢牢抓住服务这一生命线，抓住体验经济这一商业本质，把新世界大丸建成南京路的服务标杆、上海商业的服务标杆，才能把传统商业从客流地变成客留地，从试衣间变成顾客的温馨家园。”徐家平表示。