坐上她的车让人感到好温馨

　　在乘客的眼中，她是一个心地善良、体贴人的“好囡”。

　　她叫宋美红，从东海之滨的农村来到南汇公交公司，做了11年售票员。为了提升服务，仅有初中学历的她不仅自学获得了大学文凭，还学会了英语和哑语，并在实践中摸索创造出“爱心彩带”等服务法，坐上她的车让人感到很温馨。宋美红也因此获评上海市劳模。

　　 机场线的服务要有“航空范儿”

　　“乘客们，大家好，欢迎乘坐南汇公交机场八线。本车为多级票价，请各位准备好零钱，我将到您身边为您服务，谢谢！”每每发车前，这样甜糯的提示语就会从广播中“流淌”而出，这是宋美红自创的公交温馨规范用语发言法。很多乘客都反映，坐她的车全程都能听到这么“嗲悠悠”的声音，再抬头看看她：简洁利落的盘发、漂亮规整的领结花和工作装、精致恬静的淡妆脸……碰到再倒霉的事情也发不出脾气来了。

　　宋美红负责的机场八线每天早上六点半首发，但她习惯了每个工作日凌晨四点就起床，先花半个多小时精心打扮一下自己，照照镜子看笑容是否亲切；再花大半个小时精心打扮一下要出发的车辆，把车擦得一尘不染，喷上清香剂，在售票台摆上鲜花……

　　“感觉老有范儿了”，这是宋美红想要通过自身努力给乘客营造的乘坐感受。不仅仅是体现在外周环境上，更重要的是软实力———服务。宋美红的服务袋就像机器猫的口袋，随时随地能变出乘客急需的物品：晕车药、地图、针线包、纽扣、呕吐袋、雨具……一边细数服务袋里的物品，宋美红一边回忆：“最先放的是晕车药，是我刚做售票员时碰到了晕车的乘客，我看他很难受，又不知道怎么帮他，后来就想到要备点晕车药；之后有一次出车，碰到好几拨外来乘客让我帮他们介绍一下上海好玩的地方，因为这个提醒，我又想到应该放点地图；此后，又陆续碰到过呕吐的孕妇，于是我开始随身携带呕吐袋；遭遇一名女士胸口的纽扣掉了，我就又带上了纽扣和针线包……后来东西越放越多，就弄了个‘多功能’布袋子挂在售票台旁边，没想到还挺好用。”宋美红所发明的便民服务袋给了南汇公交公司启发，现在，只要在南汇乘坐公交，基本上都能看到这么一个便民服务袋。

　　宋美红说，以前她家境不好，坐飞机的机会不多，但坐过几次飞机后，对冷了有人送毯子、渴了有人递水的航空式服务总是念念不忘。“我们公交虽然比不上飞机那么高档，但至少服务一点不掉价，机场线也可以有点航空范儿。”为了这个目标，宋美红上起了电大，读起了外语。如今，这个仅有初中学历的中年女售票员能毫无障碍地为外国乘客指路，也能用熟练的手势为聋哑乘客服务。

　 　有时做好事真的要“悄悄地”

　　车厢就是一个小社会，什么样的人、什么样的事都会碰到。但在宋美红的印象里，从事售票员工作11年，几乎没有受过什么委屈，没与任何人红过脸。她对于这个可能有些令人不可思议的现象的解释是：“真的是要换位思考，不然做好事也会得罪人的。”

　　机场八线固定乘客中有到机场上班的空姐，也有工地上的工人。有一次，在车辆从机场返回南汇的路上，上来了五六名外来务工者，可能因为刚从工地上出来，身上的衣服和背包比较邋遢，而这时又正逢晚高峰，宋美红看到一些空姐有意避让这群人，一不当心碰到就会不停地拍袖口掸灰。“从我本身来说，很能体谅这些工人，累了一整天了，但我还要照顾到其他乘客。”宋美红不动声色地走到几个农民工身边，小声提醒他们车厢后面还有位子，“我告诉他们后面比较空，忙了一天了，可以坐在一起聊聊天、松松筋骨。”虽然话是这么说，也确实是为其他乘客着想，但宋美红心里还是很难受，于是，她把自己的坐垫和靠垫让给了这些工人，算是对自己的一点心理安慰。

　　还有一次，车厢内上来了两个女孩，站了两站路后，一个女孩跑来对宋美红小声说，另一个女孩怀孕了，但是没有座位了。宋美红这才意识到那个女孩可能刚怀孕不久，肚子还看不出，又不好意思开口要别人让座，于是她默默地走到坐着的乘客身边跟人小声商量。那次以后，宋美红的车上又多了一块“我是孕妇，能否让个座”的纸牌。

　　宋美红总结这两件事都是车上经常发生的，但都特别需要注意服务方式。“如果大声地让农民工让开，或者大声叫坐着的乘客让座，都会伤到他们的自尊，可能起到的是反效果。”她向记者描述，现在人并不特别愿意开口求助，还有女孩子生理期等情况都是很难以启齿的，所以帮助人也要照顾到他们的面子，有时候，做好事真的是要“悄悄地”。

　　 劳模工作室和一线车厢两头忙

　　宋美红的同事都羡慕她，因为她有一个吃不胖的体质，永远都那么苗条纤瘦。“和她共事了那么多年，直到后来她评上劳模以后，我们有一次去她家慰问，看到她以前的照片，脸圆乎乎的，问了才知道原来她有遗传性糖尿病，她从来都没说过，也没见她吃药。”南汇公交的工会主席陶艳说。宋美红的母亲就是因为这糖尿病引起的并发症，在她只有9岁时就过世了，宋美红很清楚这个病的危险性，但她还是好意地拒绝了医生开的病假。“忙的时候哪里记得自己生病啊，而且我也不想整天活得病泱泱的，多没质量！”宋美红觉得，整日在车厢里和亲人一样的乘客说说笑笑，远比自己一人在家躺床上开心得多。

　　前些年，南汇公交公司以宋美红为标杆成立了劳模工作室，并重新安排了宋美红的工作重心：半年时间继续在车厢服务，半年时间在公司内指导工作室工作。同事们都觉得这样安排对宋美红的身体来说再好不过了，但是在她转坐办公室的第一个月里，她却难受地哭了。“也许别人不信，但我真的舍不得离开车厢，很多乘客都是老朋友了，几乎每天都见面，他们见不到我都会问小宋去哪了。”正因为此，宋美红更加珍惜她在车厢的那半年时间。每逢过年过节，宋美红都会别出心裁地送乘客棒棒糖；她还自掏腰包印制了1000多张车辆时刻表给需要的人；看到去机场的乘客经常遗忘行李，她还自制五色彩带，两根一组编上号码，一根绑在行李上，一根套在乘客手腕上。

　　“通常我们都是动员大家去一线去基层工作，对宋美红反倒是我们要动员她留在办公室。”陶艳说，可能太留恋车厢工作，刚开始，她在办公室的状态明显不如在车厢里，一到车厢她就会神采奕奕的。后来工会专门找她谈话，告诉她指导工作室工作、将自己的经验分享给同事的重要性，宋美红这才慢慢适应了新的工作状态。

　　宋美红说，自己从来没觉得是个劳模，而且学历不高，可能开始时视野不够开阔，只觉得离开自己喜欢的岗位有点难受，后来意识到自己应该承担更多传授技艺、分享经验的责任，才逐渐调整了自己的心态。

　　如今，宋美红早已在两个不同性质的岗位上驾轻就熟地转换身份，但她觉得自己没做啥了不起的事。“其实说白了，我就是南汇人一直说的‘好囡’。”