上海社区事务受理服务中心全面实施“全市通办”

　　今年3月起，上海全市各街镇（乡）的社区事务受理服务中心将全面实施“全市通办”。

　　一、全面实施“全市通办”的基本情况与重要意义

　　所谓“全市通办”，指的是政府部门通过优化业务办理流程，打破居民群众办事过程中存在的户籍地或居住地限制，通过建立全市统一的信息交互平台，让居民群众在全市任何一个社区事务受理服务中心均能申请办理事项，从而减少奔波，实现“就近办事”。

　　今年3月起，上海全市各街镇（乡）的社区事务受理服务中心将全面实施“全市通办”，包括敬老卡申领和发放、生育保险待遇申领、居住证挂失等161项事务。

　　上海的“社区事务受理服务中心”是在街镇层面集中为居民群众提供政务服务的社区综合性服务机构，是政府为民办事的一线窗口。目前，全市共建有220个社区事务受理服务中心，67个分中心，汇集了公安、民政、人社、卫计、住建、粮食、工会、残联、档案、经信、住房公积金等11个部门的174个事项，每年的受理服务量都超过一千万人次。3月份开始，上述事项中的161项，将率先实现“全市通办”。

　　推行“全市通办”，是上海推出的又一项便民利民具有创新意义的举措。这是上海深入贯彻党的十九大精神，深化政府职能转变，推进政务服务改革，建设人民满意的服务型政府的具体实践；是上海深入贯彻落实习近平总书记“以人民为中心”的发展思想，回应居民群众需求期盼的具体行动；是上海对标全球卓越城市，打造更有质量的国际化、现代化大都市的具体体现。

　　二、“全市通办”的实现方式

　　1、“全市通办”服务办理标准全市统一，分“直接受理”和“收受分离”两种方式。但无论哪种方式，对前来申请办事的居民群众而言，基本没有什么差别。

　　2、基于社区事务受理服务中心所受理事项的准入是一个动态过程，“全市通办”的事项清单将相应采取动态化、清单式管理，由市民政局统一向社会公布。

　　3、为配合“全市通办”开展，本市各街镇社区事务受理服务中心服务时间也进行了调整统一，全年365天都为民服务。

　　具体服务时间是：周一至周五：上午8:30至下午4:30；双休日和国定节假日：上午8:30至11:30，下午由各受理中心自行安排。

　　实施“全市通办”后，各社区事务受理服务中心将真正实现365天为民服务不间断，即居民在周末和国家法定节假日也能办理事务，同时工作日中午时段也将提供服务。

　　三、上海社区政务服务便民发展历程的简要回顾

　　上海是全国率先探索推行社区政务服务集中受理的城市。多年来，在市委、市政府领导下，上海努力探索、着力推进，不断提升社区政务服务的便民水平。以下我作一个简要的回顾：

　　1998 年，原隶属卢湾区的五里桥街道建立了首个“社区政务超市”，开展了在街镇层面“一门承接”多部门政务类服务的探索，之后市民政部门积极推动“一门式”社区政务服务模式在全市范围的复制推广。

　　2006年，上海实现了社区事务受理服务中心在全市街镇的全覆盖，初步形成了分布合理的社区政务服务网络。改变了以往政府职能部门的政务服务资源“空间上分散多门，管理上各自为政”的现象，保障居民群众政务事务申请“一门受理”。

　　2009年，为优化政府公共服务供给，提升受理中心为民服务能力，市民政局协同市质监局，制定发布了全国首个“社区政务服务”地方标准，明确了受理中心服务事项、办事流程、建设规范、标识标牌、管理软件和评估体系的“六个统一”。

　　2013年，上海在市级层面，建立了由市分管领导召集，相关政府职能部门和各区县参加的社区事务受理中心标准化建设联席会议，充分发挥其统筹事项、协调事务、落实保障、组织监督的作用。联席会议办公室设在市民政局，由市民政局负责牵头统筹和对各受理中心的业务指导。为确保今年3月正式实施社区事务受理“全市通办”，市民政局积极发挥牵头作用，全力推进各项准备工作，研究制定了“全市通办”实施方案，指导信息平台开发测试，统一了全市受理中心工作时间，协调各相关职能部门做好事项流程改造工作并指导各区做好“全市通办”准备。2018年1月份以来，先后组织开展4次市级层面业务培训和1次综合答疑，牵头完成了3次“全市通办”统一演练，全市220个社区事务受理中心约3万多人次参加演练，实现“三个全覆盖”（中心、窗口、人员全覆盖）。与此同时，各区相应成立区级联席会议，相关职能部门确立了分管领导亲自抓、定期专题协商的工作机制。全面推行“三一两全”，即“一头管理、一门办理、一口受理、全年无休和全市通办”。

　　2014年以来，按照市领导要求，市民政局与市经信委共同牵头，对分散在全市200多个街镇（乡）的“社区事务受理信息系统”进行优化升级，实现“平台上移，服务下沉”；2017年4月，升级版受理系统全面投入使用，为后续开展“互联网+政务服务”和“全市通办、一证通办、网上通办”打下基础；2017年7月，全市受理中心统一实施“网上预约”，进一步提升了居民群众办事的便捷度。

　　2017年底，全市社区事务受理服务中心，“一头管理、一门办理、一口受理、全年无休”实现100%覆盖。由此，“全市通办”成了最后攻坚的目标。

　　四、“全市通办”的推进情况

　　1、群众“就近办事”的期盼必须回应

　　上海地域广、人口多，尤其是“人户分离”情况比较突出，在全市500多万“人户分离”人口中，跨区“人户分离”的将近一半。

　　根据相关法律法规，居民群众通过社区事务受理服务中心办理的政务服务事项中，大部分需要向户籍所在地的街镇提出申请。由于“人户分离”等情况，不少居民在办事过程中不得不往返奔波、费时费力，群众对实现“全市通办”的需求强、期待高。

　　对此，市委、市政府高度重视；市委书记李强、市长应勇对相关工作推进作出专门批示；市民政局等各相关部门多次下基层实地走访、调查问题、研究对策。同时，各级人大代表、政协委员也为如何做好“全市通办”提出了宝贵建议。

　　2、市政府统筹，多部门协作，打通为民服务“最后一公里”

　　为回应居民群众“就近办事”的普遍需求，打通为民服务“最后一公里”，在市政府统筹下，有关职能部门主动跨前、紧密协作，积极推动更多事项纳入“全市通办”范围。

　　前期，市联席办召集相关职能部门对加快推进“全市通办”开展可行性分析和深入的调查研究，按照“通办为原则、不通办为例外”的要求，对未通办事项逐一分析论证。通过分析梳理，未通办事项主要受到政策法规限制、跨区资金结算、实地查证需要等方面的制约。围绕这些瓶颈问题，各对口政府职能部门坚持依法依规，加快转变职能，优化工作流程，积极推动更多事项纳入“全市通办”范围。对于部门通过再造流程、统一政策也无法解决的“瓶颈事项”，市民政局牵头探索形成了“收受分离”的解决方案。

　　同时，市政府办公厅针对“全市通办”后跨区数据交换网络要求更高这一情况，对各区社区事务受理服务中心的服务器性能和网络速度加大检查力度，并督促各区建立有效的应急响应机制，积极为“全市通办”提供稳定良好的网络条件。

　　3、纳入“全市通办”的事项还将继续扩容

　　经过细致梳理，上海社区事务受理服务中心涉及的174个事项中，经努力能够实现“全市通办”的事项，可由2017年的66项提升至172项。其中，161个事项今年3月起将率先实现“全市通办”。而自今年7月起，市公安部门管辖的“居住证办理”和“来沪人员信息登记”两大类11个事项，也将纳入“全市通办”范围。

　　由此，上海的居民群众办理社会救助、社会保险、医疗保险、就业促进、计划生育、副食品补贴发放、工会事务、住房保障、社保卡办理、残联事务、档案查询等事项，可选择本市任意一家社区事务受理服务中心就近办理。

　　五、今后努力的方向

　　下一步，上海将深入落实李强书记对“全市通办”的重要批示，始终坚持“问题导向、需求导向、效果导向”，不断完善工作流程、强化技术保障，提高政府为民服务水平。

　　在全面实现“全市通办”的基础上，根据全市统一部署，上海还将继续努力推动“网上办事”。借助互联网的力量，推进政府为民服务进一步走入群众，让居民群众办事更方便、更快捷。