千元卓越俱乐部会员卡遭投诉 退卡还收高额工本费

　　晨报记者　邬林桦

　　一张2388元的希尔顿卓越俱乐部（以下简称“卓越俱乐部”）会员卡伤透了所有会员的心——承诺全国希尔顿酒店通用，实际仅限部分酒店；　退卡遭遇百般刁难，竟然要收高额工本费……

　　在大众点评网上，有关该俱乐部共有24条点评信息，全部是1星差评。引发众多消费者投诉的“卓越俱乐部”究竟是一家什么机构？和希尔顿酒店到底有何关系？晨报记者对此展开调查。

　　 [案　例]

　　“打再多电话也没用”，投诉没法解决

　　仇薇（化名）花2388元办了一张“卓越俱乐部”会员卡，“当初销售人员说这张卡包含三晚的静安希尔顿酒店优惠券，只要花588元就能住一晚行政套房，比门市价低1000多元。另外还有静安希尔顿酒店的餐饮折扣券，会员订房还送免费早餐。此外，国内所有希尔顿酒店都可以享受会员折扣价。”

　　办卡后没多久，仇薇要去广州出差。出发那天，仇薇致电“卓越俱乐部”表示要预订当晚广州新天希尔顿酒店的客房，“客服说已经订好了，让我到酒店出示会员卡，就可直接办理入住。”

　　当晚8时左右，仇薇来到新天希尔顿酒店，然而酒店始终查不到她的订房信息。她马上致电“卓越俱乐部”询问详情，“客服先说肯定订了，随后又改口称之前信息有误，订单被酒店取消。”在大堂等了10来分钟后，她又连续五六次致电“卓越俱乐部”，但一直无人接听。

　　回到上海后，仇薇拨打了“卓越俱乐部”会员服务热线投诉此事，客服表示会向上级反映此事，并给她反馈。等了两天，不见任何回音，仇薇再次联系对方，“没想到，客服竟然说不知道我之前投诉的情况，没有看到任何投诉记录。”

　　为了讨个说法，仇薇连续向“卓越俱乐部”投诉两个多星期，终于得到一名李姓高管的回应，“但是，该高管说之前有很多人投诉过，没用的，没有办法解决，打再多电话也没用。”

　　退卡几经周折，还要收355元工本费

　　今年7月17日，张婷（化名）经不住销售人员三番五次的电话推销，也花2388元办了“卓越俱乐部”会员卡。

　　第二天她收到临时会员卡和一本优惠券册子。仔细查看后，张婷发现会员卡、优惠券都有使用限制，且都有“只能在参与活动的酒店（餐厅）使用”的条款。而先前销售人员曾承诺，会员卡和优惠券在中国大陆所有希尔顿集团旗下酒店都能使用，明显夸大其辞。“事实上，很多餐券只能在静安希尔顿酒店用，有的折价券根本没用。而且用会员卡预订房间还要看酒店安排，不是一定能订到。”

　　次日，张婷联系“卓越俱乐部”提出退卡，客服答应在15个工作日内帮她办理。但几天后，她却收到了“卓越俱乐部”寄来的正式会员卡和发票。

　　张婷再次致电“卓越俱乐部”客服处理退卡事宜，“一名工作人员表示，一个星期内会帮我退卡，但之后的一个星期完全没有人联系我。”

　　随后，张婷通过静安希尔顿酒店，辗转联系到“卓越俱乐部”负责人李小姐，双方约定在静安希尔顿酒店大堂办理退卡。

　　8月6日，张婷如约来到静安希尔顿酒店，见到了“卓越俱乐部”的另一名负责人。该负责人表示，可以退卡，但要收355元工本费。张婷认为，商家没法兑现办理会员卡时的承诺，有欺诈嫌疑，“再说这张卡的制作成本根本不到300元，为了退卡还花了那么多时间和精力，因此不论从信誉还是服务来说，‘卓越’都不配收这笔钱。”

　　在双方陷入僵持时，静安希尔顿酒店的值班经理把该负责人叫到一旁耳语。之后该负责人的态度发生180度急转，爽快地同意给张婷全额退款，20个工作日退还款项。但直到23日，张婷仍没收到退款。