沪消保委“双11”十天内受理网购投诉1734件

　　“双11”当天，上海消费者陈先生在天猫某品牌旗舰店购买了一台笔记本电脑，然而时至今日仍未收到实物。陈先生查询物流记录发现，该电脑由万象物流配送，显示11月14日23时33分到达基层配送站，仅过了2分钟，就显示已被签收。结果，不仅陈先生购买的电脑不翼而飞，而且快递员的电话始终处于“无法接通”状态。

　　“双11”网络购物狂欢节留下不少“后遗症”。记者昨天从上海市消保委了解到，今年“双11”期间(11月11日至20日)，全市各级消保委受理网购投诉1734件，其中涉及“双11”的投诉221件，同比基本持平，占网购投诉量的12.7%。按投诉类别来分，商品类投诉192件，服务类投诉29件，涉及虚假宣传、合同违约、售后服务问题的投诉较为集中。

　　市消保委相关负责人告诉记者，今年“双11”依然暴露出电商在售后、物流、金融等环节上的诸多短板：一是售后响应慢，部分消费者反映商家发错货品、未发赠品、货品破损、商品实际与宣传不符等问题，联系售后却得不到回应。二是发货有拖延，快递公司、商家均存在拖延发货、相互推诿情况，一些消费者因急需使用而无奈要求退款。此外，金融支付不畅也是问题，如有消费者反映网络支付不畅、退款时间较长、银行或第三方支付公司相关手续费收取不合理等。

　　记者在采访中发现，物流是消费者在“双11”剁手之后遭遇的最大痛点。消费者许小姐在天猫欧莱雅官方旗舰店购买了一套护肤品，快递显示包裹于16日已经揽件，但直到昨天包裹还处于派送阶段。消费者徐小姐在天猫英氏官方旗舰店购买的儿童内衣，发货后派送一直十分缓慢，至今未送到。

　　“‘双11’期间，底层快递员队伍快速扩张，鱼龙混杂，有些快递员对地域不熟，对后期分拣和派送造成了影响；也有快递员自身素质不高，顺手牵羊，成了网购环节的‘定时炸弹’。”一位物流行业专家告诉记者，“双11”来临之前，有些快递企业为了抢人，对于入职资质审核并不上心，等到消费者反映货物丢失，再行反馈，临时快递员已踪影难觅，留给商家、物流和消费者三方无限烦恼。

　　除了物流，市消保委相关负责人透露，商家履约诚信度不高也是投诉热点。许多商家未充分做好准备工作，一旦销售过程中出现货源不足等问题，就单方面取消订单，造成消费者损失，相关投诉占比28%。如消费者张先生在某旅游网站上以11元的价格秒杀到海南三亚某酒店的一晚住宿，付款成功并收到确认短信，商家随后却以“该活动有误”为由单方面取消订单；消费者蒋先生在某网站购买一台冰箱，商家承诺次日送货上门，后又改口称“近期无货，需等到月底”。