[解放日报·头版]附属儿童医院等沪上三甲医院多举措改善就医体验

　　申城各大医院正跨入海量门诊时代。近日，记者走访多家医院获悉：大型综合性三甲医院日均门诊破万人，已是常态；即便是专科医院，日均门诊量“超五（千）破六（千）”亦常有发生。海量门诊面前，如何改善就医体验？

　　来自市卫生计生委的统计显示：本市各级医疗机构对照病家需求，找寻自身不足，今年以来从中总结出了一批服务新招，其中不少实践下来效果显著，有效化解了超高门诊可能带来的病家负面情绪。

　　 微博微信可挂号咨询

　　上海市儿童医院，日均门诊量高达五千多，曾经就诊环境拥挤、候诊漫长。针对家长“等候三小时、看病三分钟”的抱怨，儿童医院利用微信成功化解：病人绑定就诊卡，可微信在线挂号，还能实时查询排队等候人数，一改过去干等着急的局面。医院调查还发现，家长提出的问题80%雷同，有限时间里医生反复回答，资源有所浪费。整合不同疾病相关知识，集纳进入微信，推送给家长，可达到预习问诊的目的。已用过两次微信在线挂号的孙小姐，颇有感触，“以前在医院挂号排队等半天，现在在家挂号，估算出大概时间再出门，省去大量候诊时间。”

　　市卫生计生委负责人表示，目前本市多家大医院都已开设微博、微信公共账号等，通过新技术预约挂号、咨询求医。

　　 志愿者搭起医患沟通桥

　　复旦大学附属妇产科医院，六成以上病人来自外地，对周遭环境不甚熟悉，堪称头疼问题。两名医务志愿者在世博地图的启发下，耗时3个月，结合病人需要，对妇产科医院杨浦院区周边半径3公里内的生活设施，进行地毯式踩点，最终收集3500余项信息，汇集成清晰精美的生活地图，受到病人一致好评。在全国率先开出医务社工部的东方医院，卢纪山老人已是连续7年的志愿者。67岁的老卢每周两天风雨无阻，与病人聊天、疏导情绪，义务参与组织沙龙，担纲起医患沟通的桥梁。

　　沟通时间少，医患关系难改善。海量门诊下，医务人员忙得团团转，病家亟待身心抚慰。医务志愿者的出现，完好担纲了沟通第三人角色。数据显示，目前，全市共有医务社会工作者309名、医务志愿者4.5万人，他们的存在为就医体验增色不少。

　　 “换位”提升服务质量

　　医务人员医疗任务繁重，如何在重压下持续提高服务质量？申城多家医院连续开展体验病人的换位思考活动。市第一妇婴保健院内，“当一天病人”已成为新员工入职培训的必修课，许多新手医生感慨：体验过方知病人不易，他们承受身体痛苦，理应受到更多呵护关爱。

　　静安区老年医院，去年引入目标客户管理的企业管理方法，开展“我能为病人做什么”的主题活动。护理部推行“发药到口”服务，协助病人准确服药；寒冷季节里，医院还顺势推出“温暖病家心”服务，超声室里耦合剂加热操作，输液室里热水袋暖手、放射检查铺垫被褥、候诊椅子添加保暖座垫……

　　据悉，市卫生系统文明委已从全市5000余条细节服务措施中，遴选出实用性强的10条全面推广。市卫生计生委负责人表示：下阶段全市各医院还将把温馨环境、志愿服务、便民服务、隐私保护、温馨检查、温馨提醒、情绪安抚、医患沟通、出院服务、健康教育这10条服务措施落实得更细、更实，让病家就医体验得到更好的升级。

来源：《解放日报》 2014.10.15 头版 要闻

原文： 海量门诊，如何改善就医体验