沪上全国劳动模范李文丽：与蓝天结下三十年情缘

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　　走进李文丽劳模团队创新工作室，只见两边展示柜摆满了李文丽的各种证书和奖牌：全国劳动模范、上海市劳动模范、“感动东航”年度人物、央企优秀共产党员等。自1987年进入东航以来，李文丽始终坚守着最爱的蓝天事业，勤勉踏实地奋战在第一线，这一干就干了三十年。李文丽，现任凌燕乘务培训师，历任乘务长、客舱经理、乘务分部经理兼党支部书记，领衔创建了“李文丽劳模团队创新工作室”，秉承“严谨高效激情超越”的东航精神，围绕公司品牌建设战略，为提升客户体验做出积极贡献。

　　 耐心细心的“寻物达人”

　　李文丽长年在乘务一线“深耕细作”，形成了许多服务绝活，这些绝活源自于她耐心细致、吃苦耐劳，急旅客所急的奉献精神。

　　有一次在东京航线执行飞行任务，飞机刚刚关机门，准备滑行起飞，日籍乘务员带着一位日本客人急匆匆地找来，原来这位客人在候机楼丢失了一幅画。李文丽马上安慰客人：别着急，我们会努力帮助您！当问清楚了画的特征和外包装及丢失画的具体地点后，李文丽迅速与机组取得联系，请机组与地面联系，几分钟过去了，机组给出的回答是：没找到！李文丽马上把这一情况通知客人，并请他留下地址和联络电话，回沪后李文丽继续帮他找，并给客人相应答复。李文丽说到做到，回沪后，李文丽利用业余时间先与行李查询联系，得到的回答是没有发现；李文丽又与机场的行李查询联系，终于有了好消息：工作人员在候机楼座椅上拾到了这样物品，但是认领有要求：需要客人的授权书与李文丽的身份证。得知这一情况，李文丽马上与东京办事处联系，把需要的材料传真过来。等所有的材料备齐了，李文丽再利用去浦东机场飞行的机会，把客人丢失的画认领回来，再通过东京航班把画交给东京办事处，让他们帮忙转交给客人。一幅画让李文丽费尽周折，但她尽心尽力的事后服务让东航的口碑更上一层楼。

　　帮助机上乘客寻找物品，对李文丽来说是家常便饭，也是体现她服务经验的时刻。一次国内航班飞机在上海着陆后，旅客相继下机，其中一位客人慌忙跑回客舱，着急地嘟哝：“护照丢啦，怎么办……”乘务员们立刻行动起来，共同在客人的座位和座椅周围仔细寻找，地毯式搜寻都没有找到，这时还是李文丽有经验，她请客人先别心急，仔细摸摸口袋，再想一想是否放在其他地方了。客人翻找了自己衣服的所有口袋，结果在衣服袖子上那个口袋里找到了钱包和护照。

　　乘客的寻物要求千奇百怪，李文丽总是不厌其烦，热情回应，客舱经理的业务时间非常有限，但李文丽还是自觉自愿抽时间去完成这些额外的寻找工作。法兰克福回上海的航班上，曹先生向乘务员反映，他一周前乘东航来法兰克福，一本《SWITCH》英文书丢在飞机上了，希望能帮助寻找。乘务组留下了曹先生的联系电话，回到上海，李文丽就电话询问德国办公室，接线的老外回复：书、杂志，即使捡到了，办事处也不会保留。面对如此答复，李文丽还是没放弃努力，再托熟人去联系一次，依然没有回音；执着的李文丽无奈之下又与曹先生乘坐的前次航班乘务长等三人取得联系，询问结果依然是“没有”，多番努力无果，最后才遗憾地告诉曹先生，寻找无果。

　　 致力传承的“带教达人”

　　2011年6月，李文丽担任凌燕乘务培训师，主要负责新乘项目组，参与各等级乘务员晋升班、“三长”教育带班乘务长班等培训工作。她非常热爱这个讲台，认为可以为学员们传道授业解惑，是非常快乐的事。正所谓“青出于蓝”，她曾带教培养的徒弟大多都很优秀，有相当一部分已成为服务明星和乘务骨干。面临角色的转换，她做了非常充分的准备。争分夺秒，全心投入，白天来不及，就利用晚上和周末加班加点。尽管如此，她仍做到飞行与培训工作两不误。旺季时主动挑选艰苦航班飞行，以减轻资源压力。李文丽的课程，除了深入浅出讲授业务知识，更独到的是她的推心置腹，航班服务中的点滴感受，一字一句都是她的心得。

　　一花独放不是春，成为首席技师后，李文丽带领着技师团队组建客舱系统的“乘务技师协会”，凝聚智慧和力量。随着公司的发展，乘务员队伍不断扩大，大批新人涌入到乘务员的队伍。为培养新人，为一线输送优秀人才，李文丽充分发挥乘务技师们的“传帮带”作用，在不同等级乘务员中开展“拜师学艺、技师带徒”活动，定期组织技师授课，传授服务经验和技能，帮助新乘迈好职业生涯第一步。李文丽给记者看了她的讲课安排表，每个月都有讲课计划，今年2月份就已开展了四期新乘培训，参与人员达到150人。

　　随着航空业态的发展，航空企业面临着日益成熟且多元化的客户需求，而这也成为李文丽领军的劳模创新工作室的重要议题。李文丽告诉记者，她目前考虑最多的是如何着眼于客户体验的提升，不断创新思路和做法，致力于提升服务一致性、推进最佳服务实践为重点，提升客户体验，例如对标国外航空公司服务流程简洁轻快的做法，实行餐饮同步和从前往后提供餐饮的服务流程。

　　经常反思自我，完善自我，知责思为，这是李文丽的难能可贵之处，也是李文丽不断进步、不断收获的原由。

　　 客舱洗手间的“清洁达人”

　　客舱盥洗室清洁一直都是又脏又苦的活儿，记得有一次，李文丽执飞法兰克福航班，飞机还有3个小时才能到达目的地，但是头等舱的两个厕所由于防冰系统问题水斗不下水。当时头等舱满客，又正值早餐时间，所有客人都要洗漱。问题出现了，只有靠乘务员自己克服。这时李文丽挺在了前头，守在盥洗室门口，只要有一位旅客用完，她就立马进去清洗，用杯子将水斗里的剩水舀到马桶里，再擦干抹净，周而复始，一遍又一遍，此举感动了许多旅客，也感动了身边的乘务员。

　　颠簸时，经常会有些晕机旅客，客人呕吐，李文丽就拿着塑料袋给客人接呕吐物；有些乘客吐到洗手盆里，造成堵塞。这时又是李文丽，及时用杯子把呕吐物一杯一杯舀到马桶里冲掉，再把洗手盆下水道疏通好。殊不知，李文丽自己也有严重的晕机史，客人吐，她闻到气味也会和客人一起吐，但吐完了，她会马上投入工作，这就是李文丽硬气的一面。

　　李文丽眼里，如何保持好洗手间的清洁，是对空乘工作的一大挑战，也是最能体现空乘服务水平的细节。国际远程航班一般需要检查5次厕所，就拿浦东———纽约航班为例，一架飞机有8个盥洗室，单段航班李文丽就要检查清洁40次，这就是她对待工作一丝不苟的态度。为了提升新手的服务能力，她作为劳模工作室的领军人物，不仅当面带教，最近还专门摄制了一套教学视频，亲自演示，把清洁的标准流程，取得乘客谅解的交流语句，一一记录下来，让更多的新人能复刻自己的服务心得。