全实木变成多层板 商家涉嫌欺诈

　　 投诉人：姜先生
　　投诉时间：7月15日

　　今年3月初，我参加了某设计公司的软装设计会展，在该公司员工介绍下，我支付了室内设计意向金1000元，一个月后又签订了设计合同，并支付了7200元。
　　4月20日，该公司要求我签订软装配套合同，我对家具再三说明“用料必须是全实木的”，商家当时声称保证是全实木的，如果掺假可以立即退货，拒付余款，退还定金。见营业员这么理直气壮地保证，我当即决定购买，最终以14.5万元成交，并支付了50%预付款7.25万元。
　　5月10日，该公司派业务员到我的房子内现场量了尺寸，还带了几块“多层板”。我当时就对“实木板”变成了“多层板”提出质疑，该公司业务员解释称，定制的家具框架是全实木的，但其它部分都是多层板，多层板也叫实木，任何一家家具厂都是这样制作的。我对业务员明确表示，如果签订合同前看到是这样的多层板，我是肯定不会接受的，也根本不会签订合同。我认为，对方明显在订货单上玩“文字游戏”，偷换了概念，我当场提出解除合同，并要求退还预付款，遭到业务员的拒绝。
　　之后，我多次与该公司进行沟通，针对是不是实木的问题，双方各执一词争执不下。最终，公司负责人称，要解除合同可以，但要我支付合同总价的违约金10%，即1.45万元。
　　这样的处理结果我肯定不会接受，我认为该公司偷换概念混淆是非，涉嫌欺诈行为。于是我向12315进行投诉，希望得到浦东新区消保委和媒体的帮助。

　 　记者连线

　　接到姜先生的投诉之后，记者联系了浦东新区消保委和当事人。
　　记者了解到，浦东新区消保委工作人员与该公司负责人取得了联系。“姜先生预定的家具风格是现代式，不能用全实木制作，当时签订合同时已告知过姜先生。”该负责人声称，多层板属于实木板的一种，和全实木基本一致，合同里并没有注明所用材料都要用全实木制作。但姜先生并不认同这一说法，“签合同时，我再三强调用料必须是全实木的，营业员也保证了，所以我才签了合同。”
　　浦东新区消保委工作人员表示，《消费者权益保护法》　第8条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第16条规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；　不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
　　消保委认为，“实木”与“多层板”其实是两个概念，营业员在销售过程中的确有偷换概念的嫌疑，同时也确实存在误导消费者的行为，应该承担相应的责任。但是消保委发现，虽然姜先生口头上再三强调“用料必须是全实木”，但事实上这一要求并未写进合同内，这也是姜先生签合同时的一大失误，可能也要承担部分损失。
　　“现下家具消费市场各种展销会经常会发生材质名不副实、夸大宣传和标签标识不规范等问题，消保委接到不少这样的投诉。”消保委提醒广大消费者，在购买家具时，要与商家签订《上海家具买卖合同》或《上海家具订做合同》，注明家具品名、型号、材质、件数、交货时间及违约责任等相关信息。

　　 律师说法

　　商家偷换概念算不算消费欺诈？口头约定“全实木”是否有效？我们请上海纵横律师事务所的严佳斌律师为姜先生支支招。
　　“商家是否存在偷换概念，是否涉嫌欺诈消费者，都需要从双方达成的合同条款中一探端倪。”严律师分析指出，如果合同中的确没有明确约定“用料必须是全实木”，且商家矢口否认有口头约定的情况下，这就很难证明商家是否存在偷换概念的误导行为。那么，在缺乏口头约定的情况下，姜先生应当如何维权呢？
　　根据《上海市消费者权益保护条例》　的规定，经营者提供商品或者服务时，应当根据法律规定、行业规则和行业惯例，主动向消费者告知有关商品的价格、性能、规格、等级、主要成份、净含量等情况或者出示有关书面文件；　经营者提供商品或者服务，应当按照规定明码标价。明码标价应当做到价签价目齐全，标价内容真实明确，字迹清晰，货签对位，标识醒目。
　　严律师认为，既然姜先生和商家的争议焦点在于家具材质是否符合约定，那么不仅需要了解双方的合同内容，也需要结合送货单上的加注以及商家产品宣传材料中关于产品的文字介绍和表述，以此来判断商家承诺提供的家具材质。如果商家对于相关家具的真实信息及品质的表述均不明确，似是而非，就有存在引人误解的虚假宣传行为的嫌疑。另外，如果姜先生购买的家具，价格远远高于同类材质家具的市场价，那么商家以次充好，欺诈消费者的故意就非常明显了。在这样的情况下，姜先生完全可以主张无条件解除双方的合同。
　　记者发稿时了解到，经过浦东新区消保委多次调解后，最终公司同意给姜先生退款，但因合同上的确没有“全实木”条款，所以要扣2000元违约金，姜先生只得无奈接受。
　　法治报记者　王建慧