静安信访办钱凤惠:一辈子奔波在矛盾调解第一线

　　原标题:一辈子奔波在矛盾调解第一线

　　 中国梦劳动美

　　从1978年起，钱凤惠就职静安区信访办，这一干就是37个年头，成了全市信访条线上“工龄”最长的人员之一。37年来，她把美好青春献给了日复一日的接待调解、帮扶解困，累计接待居民群众近2万人次，直接协调处理信访事项2000多件。有人问她：“信访工作这么辛苦、这么累人，你是如何坚持下来的？”她总是微微一笑说：“没啥，用心做就好”。

　　 信访办一干就是37年

　　当初，干校分配的时候，有三个选择摆在钱凤惠的面前：区委党校、公安分局和区信访办。别人告诉她，信访办是专门为老百姓解决问题的地方，钱凤惠觉得挺好的，就选了这里。但没想到的是，去了以后才发现，信访办充满了哭声、骂声、吵闹声，有时还发生过激行为，着实把她吓了一跳。钱凤惠素来有股不服输的劲儿，她对自己说，既来之则安之，便硬着头皮坐进了信访办，这一干就是37年。

　　张老伯是静安区某街道的一名独居老人，他住房简陋，患有腿疾，出入不便，生活一直比较困难，也是一个邻里皆知的“炮仗脾气”。2000年的夏天，赤日炎炎似火烧，张老伯感觉热得难受，就到街道求助。街道某位同志考虑到他的实际困难，个人支援了张老伯一台电风扇，但不巧的是这台电扇因几年没有使用，一时转不起来。脾气暴躁的张老伯却误认为这位同志是故意把坏的电扇拿给自己，感到自己被人愚弄了。

　　钱凤惠接待张老伯时，还没开口，张老伯就把拐杖一丢，坐在地上开始大吵大闹，越说越激动，将自己受到的所谓“不公”、“委屈”一股脑地发泄在钱凤惠身上，涕泪交加，骂起污言秽语，甚至几次拿起拐杖作势要打人。面对情绪失控的张老伯，钱凤惠并没有感到意外和委屈。她耐心地等待张老伯情绪慢慢舒缓，才开始关切地开导劝说，了解实情后及时联系了街道信访干部，当即给张老伯调换电扇。伸手不打笑脸人，面对态度这么好的钱凤惠，张老伯开始感到自己的态度过了份。

　　这时旁边的工作人员和群众也纷纷过来批评张老伯的言行不对。但旁人的劝说在张老伯耳里变成了指责，让他觉得很没面子，于是他进一步提出，电扇问题虽然解决了，但是晚上睡觉没有毛巾被盖容易着凉，自己生活困难，买不起。面对这个近似于“胡搅蛮缠”的诉求，钱凤惠没有拒绝，一口答应下来。第二天一早，钱凤惠将自己家里一床崭新的毛巾被给张老伯送上了门。作为独居老人，张老伯被钱凤惠亲闺女般的“真心”深深打动，他红着脸对钱凤惠说：“钱同志，这么小的一件事你却这么上心，我脾气这么差，你却一直忍让着我，这么多年我没服过谁，你是第一个！”

　　事后有同事问钱凤惠：“当时你是用什么办法控制住情绪的”。钱凤惠说：“张老伯其实并不是真的一定要电扇、毛巾被，他无儿无女，独居多年，在情感上非常渴望在生活发生困难时能够得到亲情般的眷顾，他只是用这种方式希望得到他人更多的关爱，了解了这一点，我就不会感到意外和委屈了。”

　　 两件“宝贝”不离身

　　多年来，钱凤惠总有两件“宝贝”不离身，一件是自行车，一件是记得密密麻麻的工作手册。

　　刚工作那会儿，钱凤惠还不会骑自行车，由于要经常跑居委会、房管所，到事发现场查看，感到很不方便，她就去买了辆26寸的女式自行车，让同事陪着一路骑回家，跌跌撞撞摔了好几跤，到家里新自行车浑身伤痕累累，但也就这样学会了骑车，每次居民上访，她就骑着自行车风里来雨里去，第一个赶赴矛盾现场。

　　上世纪90年代以后，静安区的建设步伐明显加快，动拆迁启动了，工地建设的矛盾初显。一个炎热的夏夜，当城市渐渐进入“梦乡”，钱凤惠家的电话铃突然响了，原来，静安区的某个工地进入夜间施工阶段，机器声、车辆进出的噪音对附近居民的休息造成了较大影响。于是，周边的20余户居民集体前往工地阻挠施工。

　　接到通知后，她立即起床，披上外衣就急匆匆地往外走，骑上自行车第一时间赶到事发现场。当时工地上的气氛非常紧张，双方互不相让地对峙着，一批居民堵着工地大门不让施工车进出，一批民工则“严阵以待”，围观的人群阻碍了马路上车辆的正常通行，矛盾一触即发！

　　钱凤惠见此情此景，凭借着多年信访工作的经验，她清楚地知晓，一个市政项目从规划、设计、开工到包括夜间施工的许可和噪音的分贝应控度等整个过程中的每一个环节，都必须有依法审批的法律文书，而以这些法律文书为钥匙，依法开展调解工作，则是化解这起突发矛盾的有效方式。她即刻与区建交委、区规划局、区环保局、区城管大队、工地所在地街道的相关领导取得联系，请他们派人来工地召开现场会，当场公开工程项目批文、建设施工许可证、建设项目规划许可证等文件及区环保局、区城管大队的有关审批手续，依法解答居民提出的各类问题，消除了居民对工程合法性的疑虑。

　　她自己则拿出依法信访的材料向居民逐条解释，要求居民在遇到问题矛盾时，要信法不信访，走依法化解的途径来表达诉求、解决问题。同时，她还将施工方负责人带到居民住处附近，让其亲身感受噪音的高分贝度，要求他们写出文明施工的书面承诺，合理安排作业顺序，把噪音大的项目安排到白天操作，尽量不影响居民休息。这一系列举措得到了施工方的认可和居民的理解。

　　一场运用法治思维和法治方式办信访的现场会一直开到了第二天凌晨，矛盾纠纷在依法治理思想的指导下，得以妥善化解。钱凤惠连续紧张工作了6个多小时，连一口水都没顾得上喝。居民见此情景，主动买来矿泉水，还称赞道：“有这样的信访干部，是我们的福气！”

　　 成为民服务的“全科医生”

　　钱凤惠一家至今还挤在普陀一幢老公房的两居室里，这么多年，钱凤惠不是没想过买房改善居住条件，可是，每一次都被繁忙的工作打乱了计划。2009年，就在她买房准备付定金的时候，一项紧急任务摆在她的面前。

　　从2009年起，她被借调至市联合工作组，参与化解本市某小区因房屋质量问题引发的矛盾。由于原房产开发公司已经解体，跨区协调难度很大，虽几经协调，但都没有彻底解决。钱凤惠所在的工作组刚入驻小区时，居民们的情绪一度比较对立。

　　面对这一不利局面，钱凤惠从解决居民最实际、最紧急的问题着手，原本小区的主道是一条泥土小路，周围环境脏乱差，居民出行要步行半小时才能搭上到市区的公交车，老人就医、小孩上学、主妇买菜都不方便，钱凤惠一家家走访居民，将出行难问题及时向主管部门反映，由于情况反映翔实、准确，有关部门迅速采取措施，“出行难”问题在工作组入住后短短两个月就得到解决。

　　2009年10月1日正逢建国60周年，举国欢庆之时，钱凤惠还牵挂着小区里150多户困难家庭，她忍着腰疾带来的阵阵酸痛，发动工作组的同志一起采购了食品，一户户人家送上门；组织实施住房综合整修工程期间，由于过渡房一时难以解决，她就带头主动让出自己的办公用房让居民居住，自己则搬到条件简陋的临时工棚办公。在工作组期间，钱凤惠成了为民服务的“全科医生”，为居民子女解决就读难、送患病老人住院治疗……

　　俗话说，人心都是肉长的。在持续两年的不懈努力下，真情融化了坚冰，长期积累的矛盾终于得到圆满解决。钱凤惠还没从完成任务的欣喜中走出来的时候，2011年和2013年，她又先后被借调到另两个专项工作组。买房计划一再搁浅，女儿安慰她：“妈妈，以后我赚大钱给你买房子。”看着懂事的女儿，钱凤惠深深感到，自己欠家人的太多了!