你的希尔顿卓越俱乐部会员卡好用吗？
一张2388元的希尔顿卓越俱乐部（以下简称“卓越俱乐部”）会员卡伤透了所有会员的心——承诺全国希尔顿酒店通用，实际仅限部分酒店； 退卡遭遇百般刁难，竟然要收高额工本费……
在大众点评网上，有关该俱乐部共有24条点评信息，全部是1星差评。引发众多消费者投诉的“卓越俱乐部”究竟是一家什么机构？和希尔顿酒店到底有何关系？记者对此展开调查。
[案 例]
“打再多电话也没用”，投诉没法解决
仇薇（化名）花2388元办了一张“卓越俱乐部”会员卡，“当初销售人员说这张卡包含三晚的静安希尔顿酒店优惠券，只要花588元就能住一晚行政套房，比门市价低1000多元。另外还有静安希尔顿酒店的餐饮折扣券，会员订房还送免费早餐。此外，国内所有希尔顿酒店都可以享受会员折扣价。”
办卡后没多久，仇薇要去广州出差。出发那天，仇薇致电“卓越俱乐部”表示要预订当晚广州新天希尔顿酒店的客房，“客服说已经订好了，让我到酒店出示会员卡，就可直接办理入住。”
当晚8时左右，仇薇来到新天希尔顿酒店，然而酒店始终查不到她的订房信息。她马上致电“卓越俱乐部”询问详情，“客服先说肯定订了，随后又改口称之前信息有误，订单被酒店取消。”在大堂等了10来分钟后，她又连续五六次致电“卓越俱乐部”，但一直无人接听。
回到上海后，仇薇拨打了“卓越俱乐部”会员服务热线投诉此事，客服表示会向上级反映此事，并给她反馈。等了两天，不见任何回音，仇薇再次联系对方，“没想到，客服竟然说不知道我之前投诉的情况，没有看到任何投诉记录。”
为了讨个说法，仇薇连续向“卓越俱乐部”投诉两个多星期，终于得到一名李姓高管的回应，“但是，该高管说之前有很多人投诉过，没用的，没有办法解决，打再多电话也没用。”
退卡几经周折，还要收355元工本费
今年7月17日，张婷（化名）经不住销售人员三番五次的电话推销，也花2388元办了“卓越俱乐部”会员卡。
第二天她收到临时会员卡和一本优惠券册子。仔细查看后，张婷发现会员卡、优惠券都有使用限制，且都有“只能在参与活动的酒店（餐厅）使用”的条款。而先前销售人员曾承诺，会员卡和优惠券在中国大陆所有希尔顿集团旗下酒店都能使用，明显夸大其辞。“事实上，很多餐券只能在静安希尔顿酒店用，有的折价券根本没用。而且用会员卡预订房间还要看酒店安排，不是一定能订到。”
次日，张婷联系“卓越俱乐部”提出退卡，客服答应在15个工作日内帮她办理。但几天后，她却收到了“卓越俱乐部”寄来的正式会员卡和发票。
张婷再次致电“卓越俱乐部”客服处理退卡事宜，“一名工作人员表示，一个星期内会帮我退卡，但之后的一个星期完全没有人联系我。”
随后，张婷通过静安希尔顿酒店，辗转联系到“卓越俱乐部”负责人李小姐，双方约定在静安希尔顿酒店大堂办理退卡。
8月6日，张婷如约来到静安希尔顿酒店，见到了“卓越俱乐部”的另一名负责人。该负责人表示，可以退卡，但要收355元工本费。张婷认为，商家没法兑现办理会员卡时的承诺，有欺诈嫌疑，“再说这张卡的制作成本根本不到300元，为了退卡还花了那么多时间和精力，因此不论从信誉还是服务来说，‘卓越’都不配收这笔钱。”
在双方陷入僵持时，静安希尔顿酒店的值班经理把该负责人叫到一旁耳语。之后该负责人的态度发生180度急转，爽快地同意给张婷全额退款，20个工作日退还款项。但直到23日，张婷仍没收到退款。
[调 查]
半数希尔顿酒店不能使用会员卡
“卓越俱乐部”会员投诉最多的问题就是订不到房间。有会员告诉记者，去年7月，他曾预订浦东希尔顿逸林酒店，被“卓越俱乐部”告知酒店房间已满，但他在携程、艺龙等网站看到，酒店房间余量充足。此外，有会员透露，最好不要通过“卓越俱乐部”的客服订房。“好几次通过‘卓越俱乐部’的客服订房，均被告知酒店房间已满，但是我通过希尔顿官方400订房热线，马上就订到了。”
昨天，记者拨打希尔顿酒店官方订房热线，表示想用“卓越俱乐部”会员卡订房。工作人员查询后回复，“希尔顿在中国大陆地区共有70多家酒店，其中35家酒店可以使用‘卓越俱乐部’会员卡，您可以具体查询需要预订的酒店是否使用该卡。”
采访中，记者了解到，就算到与“卓越俱乐部”合作的酒店订房，至少也要提前5天预订，不接受当天预订。
除了被夸大使用范围外，这张会员卡实际优惠力度也十分有限。
昨天记者致电与“卓越俱乐部”合作的虹桥元一希尔顿酒店，表示要用该卡预订一间8月30日的普通大床房，工作人员回复，按照门市价打8折后，会员价660元，另外要加收15%服务费，总价759元。
随后记者通过艺龙网比价发现，8月30日上述酒店同一房型，艺龙APP上的标价为783元（含服务费）。两者报价均不包含早餐。
一名业内人士表示，艺龙、携程等与酒店合作更广泛，房间价格浮动很大，如果提前预订或是淡季，网站的报价肯定要低于该卡的会员价，花2000多元办会员卡并不划算。
“我跟其他会员聊过，办卡的时候说用会员卡订房，送自助早餐，实际上根本没有。”仇薇说。
“俱乐部”实为咨询公司
日前，记者以办卡者身份咨询“卓越俱乐部”官方400热线，销售人员表示，“我们跟希尔顿酒店合作25年了，也是唯一的希尔顿会员机构，全国所有的希尔顿酒店都能用，凭卡客房门市价打8折，酒水餐饮75折。”
大多数会员都反映，“我们都以为‘卓越俱乐部’是希尔顿酒店自己的部门，我们都是冲着希尔顿酒店的名声才办卡的。”
不过，记者在“卓越俱乐部”官方微博中发现，该微博的实名认证信息为“友好市场策划咨询（上海）有限公司”。
记者查询工商登记信息获悉，有两家同名的外资公司，其中一家注册地在原卢湾区，已于2013年8月份注销。另一家注册地为浦东新区浦东南路1101号611室，经营范围涉及“酒店管理咨询，企业管理咨询，市场策划（涉及行政许可的，凭许可证经营）”，登记机关是自贸试验区分局，“股东/发起人”为国际旅馆行销顾问有限公司。
昨天下午，记者致电希尔顿酒店中国区总部，公关部潘小姐证实，“卓越俱乐部”实为第三方合作机构，据她了解，该俱乐部跟旗下酒店的餐饮部门合作较多。记者也向潘小姐反映了“卓越俱乐部”会员的投诉，她表示具体情况需要了解后再作回复。截至记者发稿，希尔顿方面尚未答复。