“东方万里行”积分难到账 存在信息不对称

　　通过积分兑换机票，是航空业的增值服务。然而，积分规则之下却难以兑现，反倒使得消费者频添烦恼。近日，消费者袁女士向本报投诉反映，今年二月，她想用在东方航空公司累积的积分兑换一张旧金山飞上海的机票，然而由于积分尚存差额，袁女士便自费补足。但本应2小时内到账的积分却推迟了近两个月，直至4月初才最终到账，致使夫妻二人原定的行程被严重影响。

　　 消费者说

　　 补了积分，却迟迟没有到账

　　 说好等“2小时”，却让人等了近50天

　　“真是没想到呀，本来一件好好的事会办成这样！”这是袁女士5月中旬，出国前对记者直言道。

　　据袁女士介绍称，自己是东航“东方万里行”的会员，原计划今年3月和丈夫去美国旧金山等地旅游。2月26日，在得知当时“旧金山飞上海”的机票所需积分为55000点，而自己积分仅缺2500点后，袁女士便通过中国银行的网银支付了625元用以补足积分，东航承诺，袁女士所购买的2500点积分会在两小时之内到账。

　　可两小时过去了，积分仍未到账。袁女士便打电话询问东航客服，对方在询问了袁女士的身份证号、银行流水号及订单交易号等信息后表示，会尽快查询，希望袁女士耐心等待。几日后，东航方面联系袁女士称，在网站平台上无法查到袁女士的订单信息。袁女士大为不满，因为，中国银行方面已经告知袁女士扣款成功，“当时真是懵了，我钱都已经付了，怎么会查不到？”袁女士又与东航方面交涉多次，都未能得到满意的答复。

　　通过自费补足的差额积分迟迟未到账，原有的积分也无法兑换，袁女士夫妇的旅游计划只能一拖再拖。随着时间向后推移，旧金山飞上海的机票价格却“蹭蹭”上涨，从2月26日的5390元一路攀高至8000元上下。为了尽可能降低损失，心急如焚的袁女士与丈夫不得不于3月底时，自掏腰包购买了一张6月9日“旧金山飞上海”的机票。

　　直到4月9日，东航方面才通知袁女士，她所购买的积分已经到账，而这与当初承诺袁女士的到账时间已晚了近50天。袁女士希望东航方面能予以赔偿，对方表示需与领导沟通后再得出处理结果。

　　 东航回应

　　 积分问题是系统故障

　　 向消费者致歉并拿出三项补偿措施

　　“一般客户付款成功后，积分会在几个小时内到账。”针对袁女士反映的问题，东航相关负责人向记者回应称，可能是网络平台系统出现了故障，致使积分不能及时入账。

　　记者查阅东航“东方万里行”官网后了解到，不同形式的积分进入账户的时间会有不同，如乘坐东航的航班积分，1周内会自动进入账户；乘坐“东方万里行”的合作伙伴航班积分，会在3-5周内自动进入账户；在“东方万里行”的非合作伙伴处的积分，会在4-8周内自动进入账户。不过，唯独关于通过现金购买的积分何时到账，官网并未作出声明。

　　汇业律师事务所吴东律师告诉记者：“虽然官网上没有就现金支付购买的积分何时到账作出说明，但客服既然做出了‘2小时到账’的承诺，就应依据民法中‘诚实守信原则’进行处理。不然，则构成违约。消费者可依据《合同法》及《消费者权益保护法》中的条款予以维权。”吴律师还提醒消费者在进行类似消费时，一定多留一点心眼，比如截个屏，重要的短信要保留备份等，以防日后发生纠纷时口说无凭。

　　经本报记者联系协商后，东航方面已派专人对袁女士夫妇进行了致歉，并积极协商，希望能弥补袁女士夫妇的损失。

　　东航方面表示，愿意退还袁女士购买积分所花费的625元人民币。其次，对于尚缺的2500点积分，东航方面愿意赠送给袁女士以帮助其兑换6月9日“旧金山飞上海”的机票。第三，对于袁女士夫妇已经购买的一张“旧金山飞上海”的机票，公司方面会全力协助袁女士予以全额退票。三条措施已获得袁女士夫妇的认可，但是否落实到位本报仍会继续关注。

　　 消费提醒

　　 积分兑换存在信息不对称

　　现在，越来越多的航空公司都会推出“积分换机票”的优惠措施，但真正能让乘客享受到实在优惠的却并不多。此前，本报也曾接到投诉，消费者许先生想用累积的积分为父母兑换两张台北飞上海的机票，然而不仅在办理兑换时屡次碰壁，出票后，机票行程单还标错了航站楼信息，致使其父母险些未能赶上航班。

　　记者还注意到，除却航空公司在提供优惠措施的服务方面存在瑕疵，许多积分兑换规则本身也有它的不合理之处，如步骤繁琐、起始点高、积分清零等，都让消费者很难接受。

　　比如，不少航空公司要求首次兑换的乘客必须不少于10000积分后，才可开始兑换，并且每笔积分都有其有效期限，一旦超过规定期限，相应积分就会被清除。这一点，袁女士在投诉中也是多次提及，因为航空公司的拖延将使其一部分的积分作废。

　　再比如，有时乘客盘算新的积分里程到账后便可与以前积分合并兑换机票，但生成的积分转入会员卡内可能本身就需要一定时间，若此时部分旧的积分已经清除，兑换机票的想法就只能落空。有些航空公司还规定，必须持有实体会员卡才能在受理窗口完成机票兑换，只在网上注册还不行，若预订前才申请会员卡，可能流程还没走完，行程已经启动。

　　市消保委指出，关于航空行业优惠方面产生的纠纷已是屡见不鲜，因为在类似的消费活动中，消费者由于信息的不对称等原因，经常处于弱势地位。因此，呼吁广大消费者在消费前，一定要仔细地了解航空公司的积分兑换规则。而由于航空公司可能随时更改里程兑换规定，提高获得免费机票的里程数和里程积分标准，因此，不提倡消费者囤积过多里程，如果兑换机票的里程积分不足，可以考虑用里程积分进行升舱。