市民华住APP下单成功却入住遭拒？ 回应:酒店合约到期

原标题：华住APP下单成功却入住遭拒？

　　据《劳动报》报道，消费者刘先生近日向市消保委投诉称，他9月底在华住APP上成功预订的星程酒店房间，却在办理入住手续时遭到拒绝。记者调查获悉，刘先生所预定的酒店，系星程品牌的一家加盟店。该店的加盟合约已经到期，而华住APP彼时尚未将该店信息下线，故而出现了酒店拒绝接单的情况。

　　经协商，华住集团表示，愿意提供4张房券作为补偿，该方案得到了消费者的认可。市消保委副秘书长唐健盛指出，订房软件信息应及时更新，并保证信息的真实准确，出现争议时，应把保证消费者的权益放在首位。

　　消费者：到店才被告知订单作废

　　据刘先生介绍，为了带孩子在国庆期间赴广州长隆野生动物世界游玩，他于9月28日通过华住酒店集团官方APP提前预订了离景区最近的星程广州番禺长隆北门酒店，并全额支付了房费。“预订的是10月2日至4日两晚，当时订单是显示成功的。”刘先生告诉记者。

　　10月2日当天，刘先生还多次查看订单情况，在发现订单没有显示酒店具体位置时，还联系了该酒店。“客服蛮热心的，还发了短信给我，根本没提不能入住的事情。”刘先生称。然而，当晚在办理入住手续时，刘先生还是傻了眼。该酒店前台告知刘先生，并没有查到他的订单。几番沟通得知，原来该酒店与星程的加盟协议在9月30日便已到期，并未续约，与华住酒店集团在APP上的合作也同时结束。因而，该酒店不接受刘先生在华住APP上的订单，也不能为他办理入住手续。

　　刘先生随即致电华住客服，工作人员证实，该酒店确实已从官网下线，该客服称，可以安排其至另一家星程酒店入住。“但这家酒店离景区有十几公里，我当场就拒绝了。”刘先生说，因华住无法提供合适的替代酒店，当晚他只能自费和孩子在景区附近重新找了家酒店入住。“取消合作，为什么不及时通知我！”刘先生说。

　　华住：系酒店前台操作失误

　　记者与华住酒店集团总部取得了联系。该集团客户服务组的相关人士向记者承认，星程广州番禺长隆北门酒店的加盟合约确实应在9月30日到期，而华住方面曾就该情况向消费者进行过告知。“刘先生下单的当天，我们就和他有过沟通，和他说明过情况。”该人士向记者表示，之后集团还为其取消了订单，并返还了房款。然而，该说法与刘先生的描述存在不小出入。

　　既然先前有过通知，那么，为何刘先生依然会去该酒店办理入住呢？该人士向记者透露，就目前掌握的情况，很可能是该酒店的前台在受理订单时存在失误，在10月2日当天依然通知了刘先生前往办理入住，或者并未明确告知不能入住。这一解释，与刘先生的描述较为吻合。“事发后，我们与该酒店也多次联系，但该酒店并不配合。”该人士透露。

　　记者下载了华住APP，在酒店预订板块，能清楚地了解到各品牌酒店的地址、房型、价格、特色等信息，但该品牌酒店与华住的合作状态、门店种类等，是无法直观了解的。华住相关人士告诉记者，诸如解除合同、加盟店的更迭等处理起来都较为复杂，故而系统信息的更新存在一定滞后。经过这一事件，集团今后将尽可能留出一个“提前期”，避免类似事件再度发生。

　　经过协商，华住集团表示，其“星程品牌部”愿意提供给刘先生四张酒店免费入住券，该券可在全国所有的星程酒店使用。该方案也获得了刘先生的认可。

　　消保委：信息告知应及时明确

　　记者将该案例向市消保委副秘书长唐健盛反映，唐健盛告诉记者，综合整个案例分析，刘先生从华住APP、星程酒店处获取的信息，不仅混乱，甚至还前后矛盾。“官方说通知过了，酒店又说可以住，让消费者如何分辨？这个告知的过程显然是失败的。”唐健盛指出，华住应及时把最新最准确的信息在软件上公示出来。

　　从该案来看，订房软件的出现，在方便消费者的同时，如何保证信息的真实性与准确性应是头等大事。“现在加盟店越来越多，平台是不是可以考虑加一个‘状态’，比如是加盟店之类的。”唐健盛认为。另外，根据消保委处理过的投诉，通过APP下单预订房间，最容易出现的问题便是错单、漏单，以及如本案中，酒店与平台之间，酒店与酒店之间的各种利益纠纷。

　　“往往这些纠纷，最终‘躺枪’的大多是消费者。”唐健盛指出，当出现争议时，作为与消费者直接对接的平台，应首先迅速地向消费者进行赔偿，事后再根据情况向酒店追偿。另外，唐健盛呼吁，各酒店预订平台应提供更多的维权途径和方式，缩短维权周期保证消费者权益。