上海市进一步改善医疗服务行动

　　根据国家卫生计生委的总体要求，上海将改善医疗服务作为惠及民生的重要工程、推进医改的重要举措予以推进，取得了一些进展和成效。

　　一、以群众需求为导向，研究制定实施方案

　　根据国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》的有关精神，2015年4月，市卫生计生委与市卫生系统文明委联合印发《上海市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》（以下简称《实施方案》），将国家文件10个方面的要求整合为“改善门急诊服务、改善住院服务、改善护理服务”等8个方面共41项举措，重在突出全覆盖、针对性和可操作性。结合本市实际细化了相关工作目标、工作任务和工作步骤，提出了2015至2017年分年度的工作要求，便于实施和督导。

　　二、以推进有效落实为目标，建立工作机制

　　一是强化组织落实。市级层面成立上海市进一步改善医疗服务行动计划领导小组及推进办公室，负责全市行动计划的组织领导、协调、督导工作；区县卫生计生行政部门、办医主体、各医疗机构成立了相应的工作小组，负责各项工作的推进落实。二是强化工作机制。建立宣传引导和督查评价机制，通过 “边实践、边宣传、边推广”的方法来推动工作落实。

　　三、以信息化为支撑，提升服务体验

　　一是建立上海市居民健康信息网，实现38家市级医院与16个区县公立医疗机构信息的互联互通、健康档案共享。医生可以实时调阅患者在联网医院就诊的既往病史、门诊记录、用药记录、影像资料，减少患者重复检查和检验。二是建立覆盖本市38家市级医院的医联预约服务平台，同时建立家庭医生双向转诊预约平台，在65家社区卫生服务中心开展试点。三是本市38家市级医院推行“门诊一站式”付费模式，28家医院间实现门诊患者自助储值缴费的跨院跨行通存通用。患者排队次数平均减少2.8次，候诊时间平均缩短60分钟。四是市级医院均开展自助挂号、自助预约、自助充值、自助收费、自助信息查询等服务以及网络预约、电话预约、现场预约、诊间预约、社区转诊预约、出院预约等多途径的预约方式；利用现代信息网络技术和新媒体平台提供各项服务，如建立医院的微官网，开通微信“专家预约”、“在线挂号”、“三维导诊”、“候诊队列”、“报告查询”等特色功能，方便患者就医。

　　四、以方便群众为宗旨，提升服务效率

　　一是通过院内多专科协作解决患者在各专科间往返奔波的问题，28家市级医院开设173个整合门诊，参与科室426个，年服务患者21.97万人次。二是以流程再造为重点，完善和创新日间手术集中式管理模式，对门诊接诊、病情评估、入院手术、出院随访等环节进行无缝衔接，63家医疗机构开展日间手术服务，涵盖90余个病种。三是面向患慢性病的签约居民，高血压、糖尿病等慢性病常规可开2-4周处方，在65个试点社区对慢性病开具2个月用药量的长处方并推行延伸处方，方便慢性病患者配药。

　　五、以病患安全为主线，规范诊疗行为

　　一是印发《关于加强本市医疗质量安全事件信息报告工作的通知》，并完成对80家二级甲等及以上医疗机构的专项检查。二是推广临床路径，本市所有三级医院和84%的二级医院均已开展临床路径管理。三是加强合理用药，本市二三级综合医院住院患者抗菌药物使用率达到60％以下，基本达到抗菌药物临床应用专项整治指标。

　　六、以患者权益为基础，构建和谐医患关系

　　一是16个区县均设立了医患纠纷人民调解委员会办公室，政府保障医调办等工作场所、工作经费和人员费用。2015年共受理案件3439件，调解成功率为80.0%。二是进一步落实国家卫生计生委、保监会等5部委《关于加强医疗责任保险工作的意见》，今年会同保监等部门开展医疗责任保险制度调研，在长宁、虹口、嘉定、金山、闵行、青浦和崇明等7个区县试运行区域共保、侵权损害责任保险新模式，取得了较好的成效。三是会同市医保部门开通卫生医保联合投诉电话33976100，接听来电1万多个，核实解决群众反映的“限量配药”、“大型检查分解收费”等问题1331个。

　　七、以人文关怀为重点，创新服务模式

　　一是从2012年起连续开展“关爱患者、从细节做起”的文明服务主题活动，迄今共推出三批共三十条细节服务举措并在全市倡导和推广。2015年，印发了《关于深入开展“关爱患者从细节做起”文明服务主题活动的通知》，推出“深化医患沟通细节服务”十项举措。二是积极探索和引进社会力量参与改善医疗服务，全市有165家单位试点开展医务社会工作、506家单位开展志愿者活动，现有医务志愿者5万余名，已为近800万人次患者提供导医、交流、探视、心理舒缓等服务。

　　八、以营造氛围为载体，发挥示范效用

　　一是开展“改善医疗服务在行动”系列宣传活动。已在新华医院、同仁医院、杨浦区中心医院、浦南医院、长宁区妇幼保健院开展了5站宣传，收到了良好的效果。二是开展“改善医疗服务品牌评选活动”，评选出20个具有创新性、引领性、有效性和推广性的品牌项目。三是组织市民参与评选五“十佳”、“十佳家庭医生”、“医者仁心”等系列评选活动。四是组织区县卫生计生委、办医主体和市级医疗机构参加国家卫生计生委的“改善医疗服务擂台赛”案例征集、评选活动和“改善医疗服务亮点展示及评选活动”。还通过策划大型医疗纪实节目《急诊室故事》、编排原创沪剧《51把钥匙》、组织长征医院血透中心护理组、中山医院内镜中心创新团队两个全市重大典型先进事迹报告会，对和谐医患关系构建、先进医务人员典型等开展深度宣传。

　　改善医疗服务的工作没有止境，与群众的就医需求和就医体验相比，我们工作上还有很大的差距。下一步，上海将继续按照国家卫计委的要求，结合本市居民在看病就医过程中遇到的突出问题，持续推动各级各类医疗机构落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，切实增强人民群众就医的获得感。