“动姐”钟洁敏练就“五勤”服务功 用温暖微笑相伴春运旅途

　　“这姑娘的微笑真暖，笑起来跟明星一样！”即使春运高峰最忙碌时，工作在动车车厢的“动姐”钟洁敏，也总能以自己的微笑吸引乘客的目光，带给他们美好的旅途印象。

　　能让乘客出行舒心，并不仅仅因为这名1987年出生的“动姐”甜美的微笑，更因为她的体贴细致，总能把服务做在旅客提出需求之前。

　　钟洁敏说，自己的工作总结起来不过一个“勤”字:眼勤，观察主动服务；耳勤，听取旅客意见；嘴勤，宣传乘车常识；手勤，扶老携幼助拿物品；腿勤，帮助排忧解难。

　　钟洁敏班组乘务员在她和“五勤”服务法的帮助下，都练就了一身眼明手快的功夫:旅客用餐完毕，乘务员就送来纸巾、收走垃圾；旅客想要休息，乘务员就拉下遮光帘、递上爱心毯，帮助坐轮椅的旅客调整到方便的座位。就连旅客需要擦鞋、充电器、老花镜，这里的便民袋里也有准备。

　　站在旅客角度想问题，钟洁敏和同事们还想出不少“新花样”。去年7月，上海至成都长途动车开通，千余名乘客中有不少孩子。一上车，钟洁敏就向小朋友展示三张卡通粘纸，让他们挑选最喜欢的那一张，然后填写了孩子所在车厢和座位号。

　　这项“儿童乘车标识牌”正是列车推出的新服务:即便孩子走到其他车厢，乘务员也能顺利将其领回原位。

　　这样的创新还不少。2012年6月京沪高铁开行，身为列车长的钟洁敏发现沿线启用新站，旅客对公交换乘等信息了解甚少，她主动向师傅何颖提出想法:能不能汇总各高铁站信息，推出换乘咨询服务？

　　这一想法立即被采纳。随后的3个月里，钟洁敏每班到沪后都会和何颖一同乘车前往沿线各站了解当地公交、就医、旅游、住宿等信息，最终在大家的辛勤努力下，推出《到站宝典——京沪高铁沿线游、食、住、行、医信息咨询手册》，被旅客称为京沪高铁上的“万宝全书”。

　　春运后，马上将迎来一波短途踏青出游的高峰。作为“何颖工作研讨小组”的组员，钟洁敏和同事们一起集思广益，不到半个月时间，汇集苏浙沪等地旅游景点和公交信息的地图——《春游信息攻略》就编制成册。钟洁敏还格外提醒班组同事们:“短途出游的大多是中老年旅客，随身携带的行李会比较多。上下车时我们要多注意服务重点旅客，让他们感受到铁路人的贴心服务。”