5种秘诀让酒店服务成为“金字招牌”
坐落在银泉飞瀑、青峰秀峦中驿捷度假连锁酒店怀柔神堂峪店，是驿捷分店中刚刚开始营业的一家店，然而就是这么个仅有几十间客房的“小店”，在开业短短一个多月的时间里，却创下了好入住、好口碑、好收益的“三好学生”，且90%都是自助游散客!这一切成果，除了标准化的硬件设施，品质化的软件服务，还因为它有着一个好的“当家人”。
坐落于庐山山顶牯岭镇云雾缭绕下五悦庐山店外景
师怀礼，驿捷度假连锁酒店创始人，多年的旅游业从业经历让他积累了丰富的旅游资源、旅游产品开发及酒店管理经验，这些都只是坚实的基础，要想真正做好“当家人”，师怀礼还有一套“秘诀”。
秘诀一：“对待工作有信心、全心、决心、诚心、齐心”
信心：“随着游客出行方式的变化，团散比正在向自助散客倾斜，驿捷度假连锁酒店‘自驾游、自助游’定位正好符合大的市场环境。驿捷作为中国景区连锁酒店的创导者与引领者，已具有一定的品牌吸引力。”谈到酒店前景师怀礼信心满满地说。
全心：尝试着每天完成本职工作后，再多做一点，多学习一些，不久你将会发现有更多的创意和想法能运用到工作之中，其中的很大一部分能使你事半功倍。往往这样做会超出别人对你的期望，让别人更加对你刮目相看。——勤学多做，全心投入，付出总有回报。
决心：立足度假酒店定位和分店特色，把主要精力放在自助游客，特别是自主渠道订房上，对来自官网、400、OTA预定渠道的客人尽量多推出增值服务。——决心是克服问题达成目标的关键。
诚心：关注做的好的酒店同行，和这些酒店直接或间接沟通，多方式多方位诚心学习吸取别人的成功经验，并学以致用，集百家所长。——心诚则灵，人皆我师。
齐心：一人拾柴火不旺，众人拾柴火焰高。前台、客房、餐饮……只要有一个环节没做到位，都可能让顾客对酒店的印象大打折扣。因此，只有每个岗位的员工齐心合力，才能真正做到让客户满意。——员工一家亲、客人宾至如归。
秘诀二：服务顾客要真心、贴心、用心、放心、省心
真心：只有出自“真心”的服务，才能使服务过程亲切而自然;只有做到“真情”服务，才能打动、赢得消费者的心，增强消费者对酒店的亲和力;只有做到“真诚”服务，才能提高游客的“回头率”和驿捷品牌的信誉度。——情真意切，感动常在。
贴心：每天针对各路线来的客人，发相应的手机信息，告知驿捷店的具体位置，引导客人来店里。如果需要接的客人，则会安排车子接送。——无微不至，赢在细节。
用心：聆听每一次客户诉求和建议，让环境和体验更加完美。亲自回复客人在网上对酒店的评价，回复尽量不重复，用心单独回复每一条评价。——聆听心声，自我完善。
放心：严格把关，特别是客房和餐饮，确保让客人住的放心、吃的放心。——从严律己，住的放心。
省心：免费为自助游客人提供旅游服务，合理推荐旅游，推介靠谱的导游、司机，代购景点门票等一系列免费增值服务，让客人玩的省心。——全面增值，游的省心。
秘诀三：管理员工靠平等的心、欣赏的心、包容的心、合作的心和分享的心
要管理好一家酒店，光靠一个人不行，还必须有一个好的队伍。在管理方面，师怀礼也摸索出了一套相当实用的秘诀。
平等的心：管理从尊重人性开始，要以平等的心对待，不要高高在上。不用权利压制下属，要靠思想、行动影响下属。——小姿态、大作用。
欣赏的心：擅于发掘员工的优点，用人所长，懂得欣赏员工，鼓励员工，尊重员工，理解员工的工作思路和方法，根据员工成熟度合理授权。——取长补短，共同进步。
包容的心：人无完人，每个人都有出错的时候。俗话说“好鼓不用重锤”，宽容员工犯错，启发员工比直接说教更有利于员工成长。——包容成就你我。
合作的心：员工除了和你的职位、分工不同外，专业能力很多会超过你。在自己不擅长的领域对“专家型”员工不要指手画脚、盛气凌人。应该放下自己的职位，从劳动分工合作的角度与员工沟通协作。——八仙过海，各显神通。
分享的心：要想做好当家人，还需要做一个沟通高手。和员工分享工作、生活中的欢乐，也分担他们的烦恼。了解员工工作、生活、心理状态，及时发现问题，解决问题。——沟通无限，开启法门。