代表连线|遭遇流量纠纷怎么办？ 维权可分三步走

　　东方网记者解敏11月10日报道：10月起，国内三大电信运营商推出“当月流量不清零”的政策，这一看似能给用户带来更多实惠的新政实施刚满月，手机流量问题又引发出了更大的争议。不少消费者吐槽，10月起流量消耗速度明显变快，11月初更爆出新闻，一女子手机放抽屉充电，3小时竟然耗了23G流量被停机。除了流量偷跑，还有一直被诟病的手机预装软件问题，也一直未得以解决。资费消耗、恶意扣费、隐私窃取、远程控制，手机预装软件的种种危害，已经给广大智能手机用户资费和信息安全带来巨大的威胁。

　　面对“流量偷跑”的质疑，运营商均直接予以否认。称流量计费是规范、准确的，计费系统有着严格的检查校验机制，并通过了各级主管部门和独立第三方的检测，不会出现因计费系统原因导致的“手机流量跑得快”问题，更不存在恶意的虚假计费。运营商称，“当月流量不清零”政策虽然改变了原有的计费规则，但并不会因此影响用户流量的使用速度。

　　那“哗哗”溜走的流量究竟是哪里产生的呢，当“3小时用完23G流量”的女士向运营商客服投诉，提出要查询巨额流量明细清单时，却遭到了工作人员的一口回绝。东方网记者了解到，以保护用户隐私为由，用户的流量使用明细恕不提供，是目前各大运营商的“统一口径”。记者登录网上营业厅，在流量查询功能下也只能查询到已使用的流量数据。运营商无法提供流量使用明细，自然会引起用户的猜疑。一旦用户遭遇流量纠纷，又该以什么为依据进行维权呢？

　　上海市人大代表、段和段律师事务所合伙人吴坚认为，当用户选择了手机运营商，并未运营商的服务付费，双方之间就已经建立起了买卖合同关系。作为服务提供的一方，运营商有义务为使用者提供详细的数据记录。运营商本身也具备这样的技术能力来履行这一义务。不能以一句“无法查询流量详情”就将消费者打发了。若出于某种原因不能提供数据记录，除非数据内容涉及国家机密或商业机密，否则运营商这一行为已经构成了违约。而手机出厂时捆绑垃圾软件，厂家根本没有给予用户选择购买与不购买，使用或不使用的权限。除了构成违约，还存在欺诈和捆绑销售行为。

　　吴坚建议，消费者在向运营商提出手机流量数据查询时最好以书面函的形式出具，这也是消费者自我维权的第一步。若消费者的请求遭拒，而自己的权益也确实受到损害，可以考虑向电信服务主管部门以及消费者权益保护部门（如消保委）进行投诉，由政府部门出面协调并达到解决纠纷的目的。若以上两部均不凑效，第三步则可以通过律师，向运营商发出律师函，寻求法律途径解决。但他同时坦言，长期以来，消费者个人开展电信维权消耗的时间长、成本高，维权难度大已经成为一个不争的事实。消费者维权处境尴尬与相关部门缺乏足够有效的监管也有直接关系。

　　据了解，目前，电信领域手机上网流量的计量尚存在监督管理的盲区，传统的计量机构很难介入电信领域开展计量工作。而缺乏有效监管的市场很难称为一个成熟、有序的市场。吴坚表示，消费者的自我维权只是第一步，维权背后更重要的意义是引起相关主管部门足够的警觉和注意，要让他们意识到这已经是一个普遍存在和亟待解决的问题。充分听取消费者的声音，对症下药，并根据实际情况调整政策，必要的情况下修改现行的法律法规，明确监管部门的具体职责范围，真正起到监督、管理的作用，从而推动整个电信市场积极、健康的发展。