2015年度第三次通信网络和服务质量调查报

      2015年度第三次通信网络和服务质量测评工作11月初正式启动,所有测评人员在上海市通信管理局网站在线调查系统中完成测评。此次监测共500名测评员参与，实际收回467份有效问卷，回收率达93.4%。其中上海电信发放问卷150份，回收有效问卷142份；上海移动发放问卷250份，回收有效问卷232份；上海联通发放问卷100份，回收有效问卷93份。此次调查延续前两次测评重点并予以数据对比，即反映当前各基础电信运营商服务开展情况，如营业厅服务、客服热线服务、网上营业厅服务等，同时针对第二次监测中测评员最为关注的企业投诉处理工作情况进行调查，旨在更全面细致地反映用户对通信服务质量的真实感受。

      从第三次监测结果来看，用户对三家基础电信运营商的总体评价仍旧是满意的，行业平均满意率达68.39%，同时不满意率持续走低，其中上海移动不满意率同比下降24.42%。用户认为各基础电信运营企业服务方面仍旧需要改进：

      1. 固定电话业务质量评价：用户对固定电话业务不满意的主要原因是不明来源电话呼入（36.88%）、资费过高（26.09%）、通话过程中掉线（11.35%）、通话有回音/串音（8.7%）；

      2. 移动网络通话质量评价：用户对移动网络通话质量不满意的主要原因是信号覆盖差（37.66%）、资费过高（30.30%）、常有不明来源电话呼入（27.17%）等；

      3. 移动网络上网质量评价：用户对移动网络上网质量不满意的主要原因是网络信号覆盖不全（47.19%）、资费过高（39.13%）、上网速度慢（37.23%）、漫游无法正常使用（5.19%）；

      4. 固定宽带业务质量评价：用户对固定宽带业务质量不满意的主要原因是资费过高（43.26%）、网速慢（28.26%）、实测速率达不到申请速度（25.54%）等；

      5. 营业厅服务质量评价：用户对营业厅服务质量不满意的主要原因是营业厅办理业务等待时间太长（36%）、营业厅设立数量太少（20%）、业务办理流程复杂不便捷（17%）；

      6. 客服热线服务质量评价：用户对客服热线服务质量不满意的主要原因是热线很难打进（36%）、业务办理流程复杂不便捷（27%）、可办理业务种类过少（14%）；

      7. 网上营业厅服务质量评价：用户对网上营业厅服务质量不满意的主要原因是页面设计不便于查找信息（39.01%）、步骤太多不便捷（31.91%）、网站弹出广告太多（19.86%）等。

      企业投诉处理工作方面，从此次监测结果来看，用户对三家基础电信运营企业投诉处理的满意率均低于45%，其中用户对上海电信投诉处理的满意率为41.84%，对上海移动投诉处理的满意率为40.69%，对上海联通投诉处理的满意率为31.52%。用户对企业投诉处理不满意的原因主要有投诉电话难打（36.96%）、不停更换受理人员，需要不断重复投诉内容（22.83%）、受理人员业务能力差（20.57%）、投诉后没有效果（18.48%）、投诉回访不及时（18.48%）。

      通过有针对性地收集用户在使用电信服务过程中的感受，我局将能更好地了解当前各基础电信运营企业在电信服务中存在的不足，从而进一步督促企业完善业务，把满足用户多样化需求、维护用户的合法权益放在突出位置，努力打造可信消费环境。