杨立娟：敢于啃“硬骨头”、涉险滩，做改革探路者实践者推动者

　　一网通办，这是不断优化营商环境、提升政务服务便利度的上海，一次刀刃向内的自我革命，是政府管理体制机制的重大制度性变革，也是政府服务模式的颠覆性创新。

　　这次变革和创新的背后，是市委市政府主要领导带领下的一群敢于破题、攻坚克难的探路者、实践者和推动者。市政府办公厅政务服务处副处长杨立娟正是其中的典型一员。

　　她在深入研究、广泛调研基础上积极参与“一网通办”改革框架体系设计和制定制度规范；紧扣群众需求、创新工作思路，会同相关部门反复研究解决方案，推进各项改革任务落地生根；聚焦“双减半”“双100”等改革任务，推动一网通办各种“好用”，以更宽视野统筹推进长三角区域“一网通办”，实现无感漫游。

　　“人民满意，是对公务员的至高评价。”刚刚荣获第九届全国“人民满意的公务员”称号的杨立娟说，“一网通办”给了她直接服务企业和群众的平台，“我只是做了我应该做的”。

　　 牢记“为民”宗旨，勇当改革探路者

　　办公厅机关独特的工作性质，决定着特殊的工作地位。杨立娟这样解读：很多时候办公厅的工作代表着市政府的形象，只有牢记“为民”的根本宗旨，工作方向才能不偏不倚，工作成效才能更切合人民需求。特别在以“一网通办”为引领的政务服务改革中，“一网通办”的目标设立、框架设计、流程安排等，都强化群众视角，要从市场主体和群众角度来构建，流程是否合理、效率是否提高、办事是否便利，最终也是由企业和群众来评判。

　　“身在兵位，胸为帅谋”。近年来，她牵头协调、参与起草制定了《上海市公共数据与“一网通办”管理办法》《上海市政府电子政务“十三五”发展规划》《全面推进“一网通办”加快建设智慧政府工作方案》等一系列重要文件，为构建“一网通办”改革框架体系打下扎实的基础。在她的积极推动下，上海市成为全国首个将“一网通办”改革写入地方规章的省级政府。

　　她始终坚持制定文件不在条款多而在实，每一项改革举措都要落到核心目标上，实现可量化、可考核。在《2019年推进“一网通办”工作要点》中，提出了“双减半”和“双100”的硬核量化指标，即实现接入在线服务平台的行政审批事项办理时限减少一半、提交材料减少一半，新增100项业务流程再造事项和新增100项全市通办事项落地。

　　 创新工作思路，争当改革实践者

　　与所有改革一样，“一网通办”推行过程中也有不少痛点堵点难点，杨立娟始终紧扣群众需求、创新工作思路，敢啃“硬骨头”、涉险滩。她会同相关部门反复研究解决方案，全力保障改革措施落地生根，切实推动政务服务从“以部门为中心”向“以用户为中心”的转变，从“以管理者为本位”向“以服务对象为本位”的转变。

　　她在调研中发现，群众对于交通罚没款缴付等非税缴费引入第三方支付的需求非常迫切。但由于上海财税制度和监管严格，引入第三方支付难度很大。为此，她马不停蹄地前往市级相关部门和国家金融监管部门，逐一沟通协调，成功将第三方支付引入“一网通办”公共支付平台。

　　虽然本市90%的审批事项已实现“最多跑一次”，但前提是所有申请材料齐全并符合要求，而在前期准备材料的过程中，企业需要跑动的不止一次。为此，她力推“一网通办”改革应该从企业第一次咨询开始，提出可以通过简单易懂的智能导引，为企业精准提供办理事项所涉及的部门、需要办理的证照、需提交的材料、审批流程等信息，达到一次性告知的目的。经努力，在有关部门配合下，现餐饮行业食品流通许可等已经实现个性化智能引导，企业办事的便利度、体验度和满意度得到了大幅提升。

　　 以更宽视野前眺，力当改革推动者

　　去年，国务院办公厅要求上海牵头推进长三角地区“一网通办”工作。为确保国家战略落地落实，杨立娟立即牵头起草了《关于长三角地区政务服务“一网通办”试点工作方案》，对工作进行了顶层设计，明确了目标任务。

　　跨省市协同难度大、任务重，她主动跨前、积极协调，会同江苏、浙江和安徽三省有关部门多次召开专题会议，共同制定长三角“一网通办”标准规范和运行模式。5月10日，长三角“一网通办”上线试运行，线下开设127个专窗，覆盖长三角14个城市，实现30个企业事项、21项个人事项跨省通办，以及三省一市政务服务App无感漫游，为长三角地区企业群众提供了更优质、便捷的政务服务。

　　她透露，下一步将以更优的服务和效能，进一步打响“一网通办”品牌。比如，建立“好差评”制度，政府的服务绩效由企业和群众来评判；在深化业务流程革命性再造上迈出新步伐，高质量完成“双减半”和“双100”改革任务；以高效办成“一件事”为目标，推进各部门内部流程和跨部门、跨层级、跨区域协同办事流程，拓展行政权力事项和公共服务事项接入“一网通办”总门户和进驻实体大厅，做到“应进必进”，实现线上服务像“网购”一样便捷，线下服务贴心、周到、有温度。