吴宇雯:老字号药师 有个年轻"粉丝团"
从2000年开始，吴宇雯每月20日带着小组下社区，为居民测血糖血压、清理小药箱和送药上门。蒋迪雯摄
东方网4月18日消息：“75后”的吴宇雯是周围一些楼宇白领眼中的宝。大家想买药，会上门找她咨询，因为她是执证药师；大家有养生问题，会发微信向她请教，因为她总是耐心回复；有单位需要采购“夏令用品”，会找她商量，因为她列出的用品清单能给人带来惊喜……
作为雷允上药城分公司副总经理与质量负责人，她也是雷允上的宝。她有医药知识、有产品信息，带领员工为雷允上药城啃下一个个质量认证的“硬骨头”；她对人热情、细致，老顾客常说“有事问小吴”，她为雷允上赢得了服务好口碑；她兢兢业业、肯动脑，大到把控药品质量、小到管理员工上班站姿，为雷允上这块老字号招牌严把质量关……身上一点架子都没有，走上领导岗位后还喜欢身穿普通营业员的白大褂……这就是“一天不站在柜台前和顾客说说话，就心痒”的吴宇雯。
耐心热情的“良心药师”
中午是雷允上药城每天接待顾客的高峰时段：一楼人气最足，七八个上了年纪的顾客分散在滋补柜台各处向营业员咨询，几个年轻白领在挑选胎菊、枸杞，卖香囊的推车被营业员摆在了门口，吸引了不少路人……吴宇雯一忙完手中的事情，就从办公室下来，替换还没吃饭的营业员，看到有顾客上门，她主动上前招呼。
吴宇雯18岁职校毕业后就进入雷允上，从一线营业员做起；如今走上管理岗位，担任雷允上药城分公司副总经理，办公室被搬到了最顶层的四楼小单间里，但她说“站到柜台后，心里最踏实”。
“耐心热情”是吴宇雯给人的第一印象。有顾客上门，她总是把病情问得清清楚楚，然后推荐用药，再把用药理由与使用方法向顾客解释清楚；有老年顾客腿脚不方便，打个电话到药房要求送药上门，吴宇雯知道后立刻送去，而且定期送药……
“良心药师”是不少老顾客对她的评价。“药品营业员收入与销售额挂钩，但吴宇雯从来不会乱推荐，更不会推荐高价品。”百乐居民区的居民赵杰夫住在药城周边，经常主动找吴宇雯询问养生知识。“她不会主动推荐任何保健品与滋补品。”现在，吴宇雯有个“粉丝团”，很多顾客到雷允上药城买完东西，一定要去看看她，和她聊聊。
小创意背后的醉翁之意
雷允上药城是上海最大的零售单体药店。下转7版（上接第1版）这里经营品类非常齐全，有保健品、医疗器械、中西药品等多种，又地处静安寺，位置条件非常优越，再加上有雷允上这块金字招牌，多年来，药城的销售情况非常不错。不过，近年药品零售行业普遍受到电商冲击，雷允上药城也感受到“寒意”。“尤其是占雷允上药城销售大头的滋补品、保健品类，很多消费者会选择网上购买。”
“老字号要具有持久的生命力与活力，就要培养与吸引更多年轻消费者。”吴宇雯一直这样琢磨。一个偶然的机会，她发现商机：每到夏季，不少企业都会为员工采购夏令用品。
“我们的专业药师可以将清凉油、芳香膏、沐浴露等用品与‘上雷’牌精制饮品合理组合，量身定做多款夏令用品套餐。”吴宇雯的想法得到了药城主要领导的支持。于是，吴宇雯带领同事走出药城、走进楼宇，主动推销夏令用品套餐。不少企业的采购员觉得，老字号专业药师搭配出来的“夏令用品”套装科学、实用，又省去他们的奔波之苦，就纷纷下单。
吴宇雯说自己是“醉翁之意不在酒”，她要借小小的夏令用品，强化雷允上药城的品牌。如今，在雷允上药城的年轻消费者中，有不少人是在周边楼宇上班的白领。他们就是通过这夏令用品，了解了雷允上，对雷允上药城产生了兴趣。
改变传统老字号药店等客上门的“坐商”方式，变为主动出击的“行商”，以适应电商对药品零售行业的冲击。这只是雷允上药城分公司副总经理与质量负责人吴宇雯的一个小创意。
这样的小创意，吴宇雯还有很多。雷允上药城在2012年重修了中医馆，消费者在就诊、购药的同时，还可以体验一流的养生服务。但中医馆开业最初，每天只营业到16时30分。吴宇雯发现，养生项目对年轻消费者最有吸引力，但由于时间限制，很多白天上班的白领根本没有时间体验中医馆。在她的倡导下，中医馆开设了夜门诊，将营业时间延长到19时30分。此举为雷允上药城的中医馆聚拢了一批铁杆年轻粉丝。
一句话也会影响顾客体验
吴宇雯在雷允上药城还有一个身份，就是质量负责人。质量负责啥？称量中药的台秤是否精准、中西药品批号是否齐备、药品冷藏室的温度调节得对不对，药品销售人员的服务态度如何……大到把控药品质量、小到员工上班站姿，都是她需要负责的事情。
老字号的商业之道归根到底是两句话：诚信为本，货真价实。作为质量负责人，吴宇雯觉得担子不轻。
她慢慢摸索：质量管理要到位，光靠一个人或几个人的小团队不行，必须建立全覆盖、全过程的管理体系，并对经营全过程开展长效、常态的质量监控。于是，她从细节入手，“发明”出用生动案例培养员工质量意识的管理方式。
有顾客在药城购买了一盒阿胶，回家熬制了八九个小时后仍无法化开。顾客找上门来。经过细致问询，吴宇雯发现：顾客熬制方法不对。她马上让雷允上药城负责膏方定制的师傅，为顾客做了详细的讲解，同时向顾客主动出示了此批次阿胶进销存记录和药检报告，消除顾客心中疑虑。后来，吴宇雯组织员工专题讨论了这个案例，总结出：在销售阿胶时，一定要多些温馨提示。“有时营业员的一句话会影响到顾客对药品质量的体验。”
这两年，不少药品零售店都在走下坡路，但雷允上药城的销售额却在逐年递增，今年有望突破两亿元。
雷允上靠什么？有人说，北有同仁堂，南有雷允上，有着300多年历史的雷允上是赫赫有名的老字号。而在吴宇雯看来，即便有老品牌“护身”，雷允上药城也没有半点松懈的资本。作为公司中的“75后”年轻干部，她觉得在坚守老字号历史传承中，也要懂得“顺应潮流实现创新”的重要性。