【闪耀“汇创青春”的上理创意】吃在旅途--“高铁外卖”概念服务设计
自高铁在中国运营以来，高铁餐饮一直被人诟病，“选择少”、“价格贵”、“不好吃”成为乘客的几大槽点。而这样的痛点，同样也触痛了我校出版印刷与艺术设计学院的大四学生---虞轶凡。
概念设计图
偶然逛新浪热微时，看到一条关于高铁餐饮的文章：高铁上禁止销售方便面或实施，底下网友一片吐槽谩骂，网友们都表示，高铁上的饭本来又贵又不好吃，倘若还不让人买泡面，这让乘客多么的苦恼和愤怒。常被导师教导“抓住客户痛点”的敏感的虞轶凡立刻识别到，高铁餐饮服务有很大的空缺，如果能将服务便利性引入到高铁，将会大大提高用户的幸福感。
当时正值毕设选题，虞轶凡立即同自己的导师施斌交流了自己的灵感，德国伍帕塔尔大学毕业的施斌老师深知国内外服务业的差距和市场前景，他试想如果将这样大型的服务设计出来，以后并运用于市，势必是需要大功夫的，而此前，学校的工业设计从未涉及到服务板块，施老师考虑到服务最大特性就是要以用户体验为目的，考虑供求等各个利益相关者，以及虞轶凡同学在做设计时的感性特点，施老师鼓励虞轶凡去做我校工业设计的首例：搭载实际产品的概念服务。
“设计并不是凭空臆造，它需要大量市场调研。”
为了深入调研，虞轶凡在设计前期，经常前往上海和南京的各大高铁、火车站，观察乘客们的年龄群，以及高铁站内外的很多餐厅（例如真功夫，康师傅等），记录食客们的饮食爱好、享用食物时的心情、以及外带的食物种类。“经过好几天的记录数据，调研结果显示，中国乘客还是偏爱传统的米饭和菜肴搭配的餐点。这为后期服务设计的供应商和供应产品的选择奠定了数据基础。”虞轶凡这样表示。
“在设计实际服务时，选用了时下最流行的平台：手机APP。”
这项设计将如今常见的送外卖概念运用到高铁。‘高铁外卖’是一项概念性的自助取餐服务设计，搭载服务设计以提供给用户更好的体验。
APP流程后的服务设计也是耗费工时的，这完全不同于以往的实际产品设计，虞轶凡不得不去自学关于服务的知识，了解更多关于满足用户和利益方平衡这样的健康设计。虞轶凡前前后后耗时4周，经过4版修改终于把软件设计部分做好了。
用户只需提前在手机APP上预定所乘列车的经停站的美食（比如途径南京，便可吃到美味爽口的咸水鸭；路过天津，就能吃到脍炙人口的狗不理包子）。预定之后，接单外卖小哥会根据客户信息（停靠站，时间，车厢信息，客户信息等）做好食物后，将食物包裹运送到高铁站内，在列车短短停靠的几分钟内转交给乘务员。列车固定的车箱将配备自助食物包裹取餐机器，乘务员只需将食物包裹从机器侧边将其放入，用户便会在手机APP端获得食物已经送达列车、可前往自行取餐的信息，再前往放置取餐机器的车厢自助取餐即可。
自助食物包裹取餐机器(图示)，一台机器有三个取餐窗口，一侧侧面由乘务员放入食物，机器内部的食物由传送带运输，用户可在机器正面的取餐窗口输入取餐密码或者扫二维码取餐，一节车厢内可同时容纳2-3台机器，尽可能最大化同时取餐的人数。
概念自助取餐机设计图
“通过两门交互设计课程的指导，我看到虞轶凡最大的成长就是她对于几种重要设计工具(比如blueprint和stakeholder map)的掌握越来越熟练，对于设计的流畅性也大有提高。”施老师还说到，对于像虞轶凡这样热衷设计又有潜力的学生，老师以高标准横向思维的发散来要求她。一开始的时候，施老师要求虞要提交10个设计方案来，虞苦思冥想也不足方案时，施老师便严肃以对，虞不得不苦恼着回去再设计。就这样一来二去，在施老师的点播辅导和自己的坚持不懈和发散思维下，最终“高铁外卖”有了雏形，一步步得到优化，最后通过了毕业设计。给自己的大学四年画上了一个完美等号。同时也是对辛勤指导学习的老师一份欣慰的答卷。
当谈及到对“高铁外卖”作品的期待时，虞轶凡坦言：“这样的一个服务概念，可以实现供求中间媒介等多方互利的，不仅可以带动高铁盈利，更多的，还能拉动高铁途径地的经济效应，有一定的发展可能和空间。我也相信在中国，服务业市场一定会火爆的。” 具有多年实际市场和教育经验的施老师也表示：“提升用户体验的服务设计未来的3-5年在国内将会井喷式发展。”
而后，在5月25日，学校举办的“汇创青春”大赛中，虞轶凡的这一作品在上理、华理、应技大等十余所高校的众多参赛作品中脱颖而出，以84.71的高分（总排名第二）获得大赛的一等奖。这一次“汇创青春”参赛后，虞轶凡对于自己的未来也有清晰的规划:“不管是日后出国留学，或者是走向工作岗位，这一次的概念服务都是我对‘用户体验设计’这一研究方向的初体验。”
取餐机实物图
供稿：新闻中心 游欣宇
编辑：新闻中心 王丹