在家动动手指就可网络预约服务　个性化服务让春运更有“人情味”

　　这几天，在上海火车站的进站口，常听到乘客有人感叹:“星巴克开到了候车室，越来越时髦啦。”这里俨然成为不少旅客候车休息的新聚集地。在候车室中转一转，还会发现，今年火车站变化真不少，全新的雷锋服务站、贴心的小餐台、不冷不烫的温水……瞄准不同乘客的不同需求，更多个性化服务让春运更有“温度”。

　　站内服务自助化，倡导“无干扰”，上海铁路局对较大客运站配置布局合理、数量充足的列车信息显示屏、自动检票闸机、自动售(取)票机、彩色引导地标等客运服务设施，推广设置自助行李寄存箱、自助售货机、自助取款机等设备，如今全局在用的自助售票机已达1291台，分别设置在117个客运车站。

　　为方便旅客中转换乘，上海局还在南京南、上海虹桥等高铁枢纽站安装了43部反向自动检票闸机，旅客不用出站，可直接在站内中转换乘，减少行走距离和安检、进站等环节。

　　为让老弱病残孕等重点旅客出行无阻，上海铁路局着眼增强联程、联网、联动服务特色，在全局较大客运车站设立了46个全局联网的“上铁雷锋服务站”，重点旅客可通过电话、官网、手机客户端等渠道，提出服务需求预约，铁路提供全程接力服务。此外，在列车安排中，今年春运客流高峰期，上海铁路局克服运营管理上诸多困难，组织科学调图、挖潜增效，第三年加开“破天窗”春运动车组列车，临时停止相应高铁、客运专线天窗作业等措施，计划加开49对夜间开行的“天窗点”动车组列车，满足旅客出行需求。

　　服务中转旅客、服务特殊旅客的个性化服务，让今年的春运显得更有“人情味”。但也有人质疑，重视了少数旅客的个性化需求，绝大多数乘客的服务能否跟得上？

　　“铁路的本质是服务，如何更好提升服务，是我们一直在琢磨的事。”上海铁路局新闻发言人陈万钧表示。比如预约服务，原本乘客需要到车站寻求帮助，如今在家打电话或动动手指，网上预约后到现场即可享受“一条龙”的便捷，车站部署安排也会更加高效。

　　在列车运行图不断调整时，上海铁路局提前从市场角度研究编图，让列车向着市场开、服务围着旅客转，围绕日常、客流高峰期两种市场形态，动态调整优化列车开行方案，努力打造精准的“市场图”，同时对列车开行径路、时刻、停站等各环节进行精心设计和调整，使开车更加符合旅客出行习惯和需要。例如，对沪宁杭高铁沿线上班族，推出“钟摆式”开车模式，在主要客站早7点至晚9点开行整点、半点列车，车次编号、发到时刻简明易记，培育了一大批高铁忠实客户群。