"救火队员"周凤妹：给患者"强心剂" 给医院"安心针"
周凤妹每天都要进行电话回访/晨报记者朱影影
医患纠纷可以通过法律途径、卫生系统来解决，但患者往往会认为这将是一场旷日持久的拉锯战。几年前，在上海市司法局指导下，徐汇区司法局牵头在全市率先重组区医患纠纷人民调解委员会，探索便捷、公正、高效的医患纠纷人民调解机制。在医患纠纷调解中，涌现出一批“救火队员”，周凤妹就是其中的一个。
这种“老娘舅”式的调解方式看似很过时，却发挥着独特作用。截至目前，徐汇区医调委受理医患纠纷人民调解申请2060例，共计索赔34201.1万元；最终调解成功1684例，实际赔付7001.48万元，对维护医患双方合法权益、维护医疗机构秩序、确保区域社会和谐发挥了重要作用。
为患者指明维权方向
2014年12月的一天，医调委前台传来了剧烈的吵闹声。原来，一名产妇在医院分娩时，因产钳助产失败，胎儿窘迫改行剖宫产，娩出一男婴，评分6分，经短期治疗后转至外院行头颅影像学诊断：双额叶、右顶叶皮层损伤，双顶叶和右颞叶出血伴软化形成中，双额部硬膜外血肿，双顶部头皮血肿。双方当时自行协商达成一份“临时协议”：医方一次性补偿患方医疗费用1.5万元，二年观察期，视患儿恢复情况再签订正式协议。二年后，患儿的语言能力低下，视力恢复较差，患方要求将观察期延长至18年，而医方表示拒绝。
周凤妹耐心倾听了这名产妇对医院的发泄，在这一个多小时中，周凤妹运用丰富的医学知识站在患方的角度帮助产妇一起分析分娩过程、患儿的康复治疗情况。产妇的情绪从一开始的气急败坏，逐渐开始认可周凤妹，亲切地叫周凤妹为“周大姐”，答应等周凤妹与院方沟通后继续调解。
在征得医方意见后，周凤妹申请了专家咨询，借助专家的力量明确了医方的责任，并给出后续治疗的建议。调解后期，患儿恢复状况逐步好转，各项指标正常，周凤妹及时与医患双方沟通，希望医方能够承担患儿后续治疗产生的费用并给予适当补偿，院方表示可以接受。医患双方达成统一意见，并在医调委的主持下签订协议。
以事实真相化解纠纷
一个周末上午，医调委接医方电话，称院内发生纠纷，20余名患者家属在院内吵闹。
70多岁的患者，因心脏病入住本市某医院，术后次日凌晨患者突然出现血压下降，经抢救无效死亡，患方与医方产生纠纷。
到场后，医方告知周凤妹，患方聚集多人在病房、走廊设灵堂、穿孝服，并向医方索赔人民币100万元。面对人多势众的患方，周凤妹毫不犹豫冲在了最前端，明确告知他们这样吵闹是涉嫌违法的，维权一定要通过合理合法的途径进行。她向全体患者家属解释介绍了医调委第三方调解的性质和作用，告知尽快启动相关调解程序。
在与患方家属交流了十余分钟后，周凤妹观察发现，患者的配偶情绪较为理智、言谈思路清晰，在家中明显有很高的威信。于是以患者的配偶为突破口，运用自身丰富的医学专业知识和纠纷处理经验告知他，即使通过诉讼程序，法院也未必能支持100万元的赔偿。经过两个多小时的思想工作，患方表示愿意接受医调委介入调解，医患双方纠纷暂时平息。
经过周凤妹的分析和解释，医患双方的态度均有大幅改变，当天中午，双方就对补偿金额达成了一致，并约定择日签订书面人民调解协议书。
在医患之间搭建连心桥
作为医患调解员，周凤妹投入的是耐心、爱心和责任心，依仗的是丰富的专业知识和“老娘舅”的经验智慧，她用快刀斩乱麻式的调解方法，尽量将复杂繁琐的案情变得简洁明快，给患者一针强心剂，给医院一剂安心针。
自2012年以来的四年多时间里，经她调解的疑难纠纷达成的协议有400多件，调解成功率超过80%，当事人履行率100%。她充分发挥了人民调解“以情感人、以理服人”的工作优势，用自己的真情和耐心，搭建起了医患之间的连心桥，维护社会稳定，保障患者权益。