专职调解员周凤妹去年调解处理医患纠纷案件100多件
周凤妹经常翻阅病历，帮病患家属分析情况，总结争议焦点。蒋迪雯摄
“20多名病人家属在医院大吵大闹，你赶紧来！”尽管是周末，周凤妹一接到电话，就急匆匆地往医院赶。
62岁的周凤妹是徐汇区医患纠纷人民调解委员会（下称“医调委”）的一位专职调解员。像这样的“出现场”，周凤妹已记不清有多少回，无论平时还是周末、白天还是夜晚，只要一个电话，都随叫随到。她用自己丰富的专业知识、极强的责任心和“老娘舅”的经验智慧，为构建和谐的医患关系贡献力量。
四年多来，徐汇区医调委受理2110多件案子，调解成功1807件，成功率高达85.6%，而徐汇医调委接到的“急难愁”案件，近一半由周凤妹经手处理。现在，周凤妹每月处理大约十起纠纷，忙并快乐着。
遇到纠纷第一时间“灭火”
一位七十多岁的女患者在心脏手术之后突然死亡，众多家属无法接受突发状况，与医院发生冲突。多名家属在病房静坐，索赔100万元，不许院方移动死者尸体，严重影响就医环境。情况紧急，医院向医调委求助，调解员周凤妹临危受命，火线上阵。
在与家属交流十多分钟后，周凤妹观察发现，死者配偶王先生情绪较为理智、言谈思路清晰，在家中明显有很高的威信。于是，她以王先生为突破口，运用自身丰富的医学专业知识和纠纷处理经验告知他，“即使打官司，法院也未必能支持100万元的赔偿金额。”经过两个多小时的思想工作，家属们表示愿意接受医调委介入调解，医院恢复了正常秩序。
第二天上午九时，医患双方一起赶到医调委。周凤妹在翻阅了死者病史材料后，明确向医方指出，“患者术前有较严重的肝肾功能损害及凝血机制紊乱，医方对于患者的病情预见不足，手术指征不充分。另外医方对于患者术后出血判断不足，临床处置存在缺陷，二次手术开胸止血时机把握不及时。”另一方面，周凤妹也向死者家属解释了主动脉瓣置换等手术原理和并发症，他们逐渐对死者的病情和死亡原因有了比较清晰的认识，激动的情绪也回归理性。
经过周凤妹的分析和解释，医患双方的态度均有改变，当天中午，双方对补偿金额达成一致，并约定择日签订书面调解协议。
去年，周凤妹调解的案子超过100件，不少是疑难纠纷。退休之前，周凤妹是胸科医院的护士长，近30年的护理经验让她积累了丰富的专业知识。谈及医患纠纷多发的科室，周凤妹如数家珍：“心外科、胸外科、妇产科的纠纷比较多”。作为医患纠纷调解员，周凤妹投入更多的是耐心、爱心和责任心。三年多调解工作下来，她的老伴评价，“原来是一个风风火火的人，现在不一样了。”
2011年6月，徐汇区在全市率先成立区医疗纠纷调解办公室，引入“第三方”进行人民调解。此前，医患纠纷的解决可通过自行协商、行政调处、民事诉讼三种渠道进行。徐汇区医调办主任王鸿歌表示，诉讼成本高、周期长，且法庭上激烈抗辩，不利于缓和双方关系，“私了”与行政调处都在卫生部门内进行，公信力不高。更重要的是，医疗领域专业性极强，医患知识背景差距太大，直接沟通非常困难。加之医患信息不对称，患者对同出“医门”的医学鉴定不理解、不相信，自身又往往处于弱势地位，从而容易激化矛盾冲突。医调委的人民调解，则提供了一条病患家属更易接受和信任的路径。
如今，人民调解新模式基本实现三个“第一时间”：第一时间赶到现场，尽量使矛盾解决在萌芽状态；第一时间平稳事态，安抚家属，避免冲突激化；第一时间将纠纷引出医院，确保医疗正常秩序不受影响。其中，像周凤妹这样的调解员发挥了巨大的作用。
她把患者视作自己的亲人
每接手一起案子，周凤妹做的第一件事便是，很仔细地聆听患方家属的诉说，听他们倒苦水。此间，她会翻阅病历，帮他们分析情况，总结争议焦点，给他们以心灵抚慰。言谈之间，她也告诉患方家属医患纠纷处理的几条途径，介绍“医调委”的职责和第三方的立场，取得他们的理解和认可。她会交代患方家属需要做些什么工作，很细很细的地方，也不会放过。她时常觉得，患者就是自己的亲人，他们遭受的痛苦，自己感同身受。
“就没见过这么不负责任的医院！”去年12月的一个下午，王女士来到医调委，情绪很激动，周凤妹立即把她请到调解室内，倒上一杯茶水，耐心听她倾诉。原来，王女士在医院分娩时，因产钳助产失败，胎儿窘迫改行剖宫产，娩出一男婴，孩子的头部受伤。当时，双方自行协商达成一份“临时协议”，医院一次性补偿患方医疗费用1.5万元，二年观察期内，视患儿恢复情况再签订正式协议。两年后，患儿的语言能力低下，视力恢复较差，患方要求将观察期延长至18年，而医方表示拒绝。
一个多小时中，周凤妹运用丰富的医学知识站在患方的角度帮助产妇一起分析分娩过程、患儿的康复治疗情况，产妇的情绪从一开始的气急败坏，逐渐开始认可周凤妹，亲切地叫周凤妹为“周大姐”，答应等周凤妹与院方沟通后继续调解。
在征得医方意见后，周凤妹申请了专家咨询，借助专家的力量明确了医方的责任，并给出后续治疗的建议。调解后期，患儿恢复状况逐步好转，各项指标正常，周凤妹及时与医患双方沟通，希望医方能够承担患儿后续治疗产生的费用并给予适当补偿，院方表示可以接受。医患双方达成统一意见，并在医调委的主持下签订协议。
并不是所有的病患家属都买账，有的甚至出言不逊，说“我凭什么相信你”，有的坚持认为把事情闹大才会得到满意的解决。这时，周凤妹并不会因对方的过激言辞而怒形于色，她的办法是劝对方冷静，“以时间换空间”。过几个小时再尝试谈一次，即使对方态度依然强硬，她还是会把医调委的地址、自己的姓名和电话写在纸片上，苦口婆心地再说一句，“如果你需要，可以随时和我们联系，现在都讲法治，闹是闹不出什么名堂的。”
对于处于强势地位的医院，周凤妹不怕得罪，但也不是一味搞平衡，各打五十大板。在她看来，帮病人找医院的茬，不需要顾忌什么，一定要查明事实真相。对一些病患家属的过激行为，心情可以理解，但是否属于正常死亡，医院是否有过错，一切都是以客观的调查结论为依据。每年，调解员们都要集中学习医学知识，周凤妹学得尤其认真，而一旦遇到比较复杂的医疗纠纷，医调委还会聘请专家委员会来评定。
“谈成了！签掉了！家属很满意，医院很满意。”每当纠纷平息，双方达成协议，虽然没有一分钱报酬，周凤妹却是打心眼里感到满足。