信访干部钱凤惠：37载心系百姓解心结[组图]

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静安区信访办调研员钱凤惠。

钱凤惠在静安区信访办的接待室内接待上访群众，耐心听取群众反应情况。

钱凤惠常年工作在信访接待的第一线，37年来，累计接待居民群众2万多人次，直接协调处理信访事项2000多件。

      东方网记者刘歆8月31日报道：信访工作是党的群众工作的重要平台，是党和政府密切联系群众的桥梁和纽带，是党和政府倾听群众呼声的重要窗口，在维护群众合法权益、解决群众合理诉求、促进社会和谐稳定等方面发挥着重要的作用。不过，信访工作在不少人眼里是“机关第一难”。上班有人闹，下班有人缠，路上有人拦，家里电话烦——这是信访工作的真实写照。

　　作为全上海信访条线工作时间最长的同志，静安区信访办调研员钱凤惠，37年如一日，始终把居民群众当亲人，把群众反映的问题当自己的事情，协调解决、贴心帮扶解困，累计接待居民群众2万多人次，直接协调处理信访事项2000多件。坚守的不易，真正体现了“平凡中的不平凡”。

　　 “四心工作法”安抚群众化解矛盾

　　在有的群众眼里，信访办经常有哭声、骂声、吵闹声，有时还会发生过激行为。也的确有一些上访群众被信访部门转来转去、责任部门推来推去。而作为信访干部，钱凤惠用“真心换位思考、贴心帮扶解困、耐心释法引导、齐心协调化解”的“四心工作法”和“务实、担当、敬业、奉献”的信访干部的精神，化解了群众的怨气，解决了群众的急难愁问题。

　　钱凤惠在处理具体矛盾中形成了一套有效方法。比如在面对脾气暴躁、情绪激动的对象时，她第一步会引导至人比较少的角落坐下，倒上一杯茶，对他们说：“不要急，有话慢慢说。”群众激动时，她会认真倾听，准确抓住问题关键。在态度上，她始终尽可能为群众着想，平心静气地讨论问题，从没与群众发生争吵。

　　静安居民老丁，身患残疾，生活困难，脾气也非常暴躁，经常在各种场合大吵大闹。虽然他对钱凤惠比较信任，钱凤惠每次都能将他安抚好，从工作的角度讲，也算完成了任务。但钱凤惠没有到此为止，而是反复帮他联系工作，让他的生活重新走上了正轨，最终成功化解了这一矛盾。

　　熟悉钱凤惠的人都说，很多信访市民似乎都认识钱凤惠，很少冲着她发脾气，经常说“钱老师，侬是个好人”，“我们相信你”。甚至在个别群众因为情绪失控对钱凤惠不礼貌的时候，边上的其他群众还会倒过来一齐指责他，为钱凤惠“出头”。

　　朴实、踏实、为群众办实事

　　信访工作面对的往往是情况特殊的个案，很少能够运用政策直接处理，需要反复研商，寻找解决问题的路径；需要反复协调，取得相关职能部门的支持；需要反复沟通疏导，获得居民群众的认可。做好信访工作，不仅需要智慧、艺术，更需要投入、敬业。

　　静安区信访办党组书记、主任钟荣辉说，信访事项纷繁复杂，牵涉全区大大小小近百个单位，有时还会涉及到市级部门、其他区县。居民群众也很难分得清究竟该找哪个单位、哪个部门处理。有时职能部门之间对于责任界定也存在分歧。面对这些情况，钱凤惠从来不是简单的“一转了之”、“一交了之”。

　　刘大爷是居住在静安区万航渡路某新式里弄的一位居民，因楼道内电表箱更新，原本就狭窄的通道更是难以通行，来到区信访办反映情况。接待员听取他的诉求后，联系了相关部门，得到的答复是这个项目是市里部门负责的，不属于他们管辖范围。刘大爷当即表示我既然住在静安区，那么这里的一切问题，区政府都有责任协调解决。这一幕恰巧被钱凤惠看到了。

　　钱凤惠立即召集物业公司、居委会到现场查看，了解到目前这项工程还没实施，新安装的电表箱只是临时措施，下周才进行正式施工。摸清楚情况之后，钱凤惠立即联系市电力公司，几经沟通，电力公司表示，施工时会充分听取居民意见，按照标准，结合实际，选择居民能够接受的方案实施。为使此事落到实处，钱凤惠多次跟踪督促，老刘的事情得到了圆满的解决，其他居民也从中得益。刘大爷逢人就夸静安区信访办有位敢于负责的好干部，解决问题有办法。

　 　钱凤惠——全情投入、默默奉献37载

　　钱凤惠是这样回忆自己的工作经历的。80年代，信访主要反映邻里纠纷、粪便满溢、住房困难、自来水小等民生问题。90年代以后，静安区的建设步伐明显加快，动拆迁启动了，工地建设的矛盾初显。到90年代末企业改制工人下岗等突出矛盾也渐渐多了起来。2000年以后，随着建设推进，特别是动拆迁的力度加大，各类矛盾层出不穷，静安的信访量处于高位运行。近年来，积案难案增多，钱凤惠着眼疑难矛盾进行化解。

　　在同事眼中，钱凤惠作风非常朴实，很少有豪言壮语，也没什么耀眼的光环，但这么多年来却用她朴实的语言、踏实的工作，解开了一位又一位居民群众的心结，解决了一个又一个影响居民群众工作生活的难题。37年来，钱凤惠慢慢从居民、同事口中的“小丫头”、“小钱”，变成了“大姐”、“钱老师”，直到现在的“老钱”、“钱阿姨”。很多同志经常问，信访工作这么辛苦、这么累人，37年你是如何坚持下来的。钱老师总是微微一笑，说“没啥，用心做就好”。

　　钱凤惠随身携带的工作手册里，密密麻麻地写满了居民群众的情况、诉求和处理过程。她每次接待完都会认真把情况记录下来，然后开始打电话一个一个落实。暑假期间，为了一个在校学生的普通信访件，她前前后后打了不下40个电话。类似的事还有很多。区府办副主任黄媛媛和钱凤惠共事了两年多，她深有感触地说，人都说信访工作苦、信访工作累，但再苦再累，都有像钱老师这样的人，全情投入、默默奉献，从而感染和带动更多人为之努力。