银行女职工：服务礼仪写满两大页纸

　　无论哪个银行网点，银行女职工都以她们标准化的着装举止，让人迅速找到熟悉感。整齐划一的工装使人难以推测银行女的个人偏好，性格特点也都隐匿在规范化的操作和表达之中。在这种强调纪律、淡化个人身份的语境下，让人对她们多了一分信任，也多了一分好奇。

　　作为金融业接触客户人群最广泛的群体，和各色人群打交道是银行女职工的拿手好戏。前面刚和大爷大妈聊家长里短、半小时内搞清他们家里卧室窗户朝向，后面就在大户室指点国际经济形势、分析黄金石油走势。有篇名叫“娶女当娶银行女”的文章是这样形容银行女的：能吃苦、会理财、顶得住压力、心理素质过硬。虽然是一句玩笑话，但也折射出这份稳定和体面的“体制内”工作背后，既有专业的含金量也有服务行业的普遍生存压力。

　　银行女职工的实际生存和工作状态究竟是怎样呢？通过三位银行系统的女员工：柜员女、理财经理（银行管理层）、银监会人员娓娓道来，或许能对她们的生活状态、职业成长和家庭观念有一些了解。这次，她们无关身份，只代表自己。

　　 压力

　　路跑十几公里

　　享受“独处的宁静”

　　正午，工商银行新华路支行忙碌如常。“要离开柜台吗？小柜员没那么多自由的。”最后陈轶群同意把采访放到中午用餐时间。

　　客观上有半小时吃饭时间，实际上银行女职工并无固定饭点。相较之下，更令她们头疼的是“顶着压力”吃饭。在采访中，一线银行女职工均表示曾经接触过“银行服务不好”“中午排队久”等负面评价，无论带饭、堂食，都是快去快回。陈轶群也遇到过不无固执的客户，有的坚持要求她办好业务再去吃饭，有的让她建议银行“错峰吃饭”的，把用餐时间改成11点、1点。“不敢轻易上厕所，宁愿不喝或少喝水。就怕客户发脾气，碰上（客户发火）只能不断道歉，有气也得往肚子里咽。”陈轶群说。

　　袒露在紧张的工作环境中的柜员女，除了“心理素质好”，也要学会主动“制造幸福感”。陈轶群的办法很简单：路跑。

　　陈轶群说，跑完十几公里内心有种“独处的宁静感”。“一开始跑会狂喘不止，等坚持十分钟，身体控制住了，精神就开始神游，进入类似冥想的状态，心情跟着无理由地‘嗨’起来。运动过后烦恼少了，睡眠质量好了，脸上的痘也少了。”

　　爱上路跑后，小陈发现银行里潜藏着不少运动爱好者。在她的一个叫做“跑不死”的微信群里，集结了一帮喜欢跑步的工行人，佩戴运动手环，用iWatch来监测心率等运动数据，通过Keep、Nike+等运动App，把运动成就、轨迹分享到朋友圈里。陈轶群建议初跑者要“多分享朋友圈”，得到朋友支持，更容易坚持下来。目前，她共有201个微信好友，89个同事，83个亲朋好友，其中20个是运动后新加的跑友。

　　金融人喜欢跑步，确切地说，喜欢跑马拉松。金融机构也悄然出现一股马拉松“赞助热”。三个月内，小陈参加了金融系统组织的半程马拉松接力和公司举办的垂直马拉松比赛，后者要顺着楼梯爬到工商银行大厦楼顶。3月底她去无锡半马，甩开俗称“兔子”的官方配速员，用2.5小时跑完全程。“跑到腿（快）残了，但是大家都特别兴奋，前头的参赛者向我伸开手掌，我跑上去和他击掌，还有人帮我用手机拍照，你能感受到人与人之间那种善意和情感的流动。”

　　在抓住奔跑的节奏后，小陈也学会了听从身体的声音。她为明年东京马拉松制定了一套训练方案：包括每周训练量不超过上周的10%、心率控制在最大值的七至八成等等。“跑步是努力就会有成果的事情，看到自己的进步，有很大的成就感，好的心情能提高工作效率。”。陈轶群说。

　　 发展

　　上班途中

　　是可贵“充电”时刻

　　离工行银行桃林支行开门还有3分钟，所有员工就位站好。

　　8点15分，桃林支行副行长瞿燕华搭地铁抵达办公室。8点30分，晨训开始。瞿燕华向同事宣讲重点营销产品、银行服务检查反馈等若干注意事项。恰逢人工智能热潮，工行正在推广“智能服务”，陈列在大厅的自助机台便是佐证，训导结束后，瞿燕华开始对机台一一检查、补损、报修，然后巡视其他死角，包括塞在椅子缝里的小广告也不放过。一切无碍。9点整，营业部准时开门。

　　快人快语的瞿燕华另一重身份是工行合唱队长，合唱每两周排练一次，她说两年来几乎没有缺席过一次排练。这种“靠谱”的作风也被她带到工作当中，每天上班“有一百样事情”：调阅监视录像、事中事后审核、应对合规部门、风控部门的检查……碰上柜员长短款事故的，她要抽出录像一帧帧地检查，核对到底入账了多少张钞票。无处不在的内部摄像探头，意味着严厉的风险监管。当人手每天要经过上千万的现金，需要主观和客观双重约束力。“我们办公室是透明的，有摄像头，门、抽屉不能锁住，因为下班会有内控人员检查，如果被发现抽屉里有非本人名字卡片的，就一个结果，罚。”

　　银行有一套较为成熟的员工成长体系。从入职开始，员工要参加很多银行内部培训。瞿燕华参加过的培训，短则两三天，长则个把月，上课方式从封闭、走读、到网络大学不一而足。尤其是专业条线的银行人员，通过内部培训，才能获得私人银行业务、注册理财师等相关执业上岗资格。她从理财经理一步步升为支行副行长，这是银行里一条常见的晋升途径。通过内部培训，她考取了私人银行业务的资质，现在她需要维护资产达到800万元以上的高净值资产客户，她的500名微信好友里面，客户就占到了四成。

　　除了公司培训，员工也要自觉充电。最表象的学习就是跟得上新术语、新政策。白天，客户、二级市场合作伙伴来咨询相当于“放电”时刻，上下班往返搭乘地铁途中、把两个娃娃哄睡十点过后，这两段时间则是瞿燕华难能可贵的“充电”时刻。上班不能捧着部手机盯着看，下班则可以安心浏览大型门户网站的财经频道。

　　瞿燕华觉得这种高强度的管理风格，是让银行管理人员具有市场竞争力的主要原因。她主动提到国有银行人才流失现象，认为银行这几年为信托、券商等机构输送了不少人才，但也反映出银行工作培养锻炼人的一面。“很多有能力、有抱负的年轻人，想要进入银行，包括工行内部也有不少常春藤留学生。在这个岗位上，年轻人学会的除了扎扎实实的专业能力，还有兢兢业业的工作精神。”

　　 家庭

　　羡慕“人家的家长”

　　给孩子补习

　　潘颖是一名银监会工作人员，也是一个小学四年级女儿的妈妈，同时还是一枚“晒女狂魔”。

　　在她的670名微信好友里面，同事和亲朋的人数基本持平，这也反映出她竭力在家庭和事业中找到平衡：在工作中是女强人，在生活中是“普通妈妈”。打开她的朋友圈里，有一半是带女儿亲近大自然的照片：上山、下乡、下海……比起“计划干预式”的家长，潘颖更喜欢“自由放任式”的教育———给孩子选择兴趣的自由。女儿早早展现出运动偏好，她便因材施教地送女儿去打乒乓球。每周上乒乓球课，需要家长陪同，潘颖便会在路上和女儿讨论发挥是否正常、态度有无认真。至于“女继母业”的想法，潘颖认为并不绝对：“金融人太忙了，我希望她从事比较从容的职业，以后做不做金融业凭她兴趣吧。”不过，她也未能免俗地给女儿报了一堂“数学思维训练”的辅导班。

　　加班是银行女职工的心病，潘颖坚持早上送女儿上学，但晚上放学还得由家人接。潘颖的女儿在学校成绩中等，每次开家长会念成绩，她都觉得坐不住，回来给孩子提要求、订目标，给自己的计划是每天7点给女儿辅导功课。实际上加班是家常便饭，披星戴月回家孩子已经上床睡觉了，家庭辅导变得三天打鱼两天晒网。据她观察，她在女儿身上教育投资占到家庭年度开支的5%—10%，在同事中相当于中等水平，但是“人家的家长”给孩子各种补习，就导致小孩的成绩拉开距离。“一分耕耘一分收获，耕耘不多，女儿这个成绩也正常。”潘颖认为子女成绩和家长有很大关系。

　　潘颖这种放松的心态，拼命三郎的性格也影响了女儿。在她看来，上则是望女成凤，退而求其次，“作业过关也ok”，最重要的是给她一个快乐的环境，家长的脾气性格可能比职业对子女的影响还要更大一些。“我女儿最大的特点是抗打击能力特别强，皮实，基本不会钻牛角尖，这可能是遗传了我。”碰上挫折时，回来说说，抱抱她，“基本上安慰几句事就过去了。”潘颖说起女儿，欣慰地笑了。