中共上海市职工保障互助中心总支部委员会 ：“4+2”让职保服务更接地气

　　市职工保障互助中心是市总工会下属承担互助保障工作的事业单位。互助保障是上海补充医保的重要组成部分，也是工会服务职工的一大载体。在党员干部的共同努力下，职保中心坚持“互助、诚信、和谐、服务”的理念，组织774.95万人次职工群众参加了互助保障计划，每年为100多万人次职工减轻了医疗费用负担，被职工们亲切地称为“我们的第二医保”。

　　一、背景和目标

　　互助保障具有社会覆盖面广、参保人员多的特点。在上海深化改革、创新转型的时代背景下，职保中心面临着“参保群体差异大，保障需求多样化”等新情况新挑战，如何提供让群众满意的服务，更好地适应工会工作新要求，成为中心党组织面前的一道课题。通过创建服务型党组织，党总支探索形成了“4+2”党建工作法，引导党员干部在服务民生中创先争优，在服务基层中改进作风，在服务群众中提升能力。

　　在服务型党组织的“职保实践”中，党总支始终聚焦一个目标：“做好互助保障，服务职工群众”。

　　“竭诚为职工群众服务”是工会工作的出发点和落脚点，党总支将服务型党组织建设与互助保障“服务大局，服务工会，服务职工”的宗旨无缝衔接，把基层党建“五服务”的要求，落实到岗位实践中——“使职工群众在患病或遭遇意外时，及时获得互助保障，感受到工会的关心和温暖。”为此，党总支积极开展理想信念教育，通过中心组学习、支部组织生活、党课教育、“职保讲坛”、年度培训等，加强理论学习，增强党员的责任意识和服务能力，积极到基层工会和职工中宣传“无病我助人，有病人帮我”的互助互济精神，做实做好工会保障服务，努力打造具有上海特色的职保品牌。

　　二、主要做法

　　在服务型党组织建设中，党总支逐渐形成了“4+2”工作载体。

　　（一）搭建“四个平台”——凝心聚力增强惠民实效

　　党总支建立了“四个一”工作平台，即创一批星级服务岗，建一项走基层制度，提一份合理化建议，办一个“职保讲坛”，努力提高互助保障的服务能级。

　　创一批星级服务岗。作为工会的服务窗口，党总支以创建“星级服务岗”为抓手，党员亮牌上岗，为参保单位提供良好的服务。党总支会同业务部门建立了“星级服务岗”考核评价激励制度，细化了仪容仪表、服务礼仪、工作质量、出勤考核等四方面11项服务标准，接受基层工会和职工的检验。一次，客户粗心遗漏了一项医疗报销项目，“星级岗”员工李敏娟核对时发现了问题，拦住了正要离开的客户，提醒他还有1000元医疗费可以报销，使得患重病的职工得到了足额保障金，对此，客户感慨地说：“工会的互助保障是真心为我们着想！”在“星级服务岗”季度评选后，党总支经常召开专题会议，党员带头总结经验，查找服务差距，更好地展现“工人先锋号”和“青年文明号”的风采。党总支还把星级岗评选与年度考核评优结合起来，全年获“星级岗”最多的员工将登上年度先进光荣榜。

　　建一项走基层制度。要真正做好保障服务，必须了解群众的实际需求。从2012年开展“面对面、心贴心、实打实服务职工在基层”，到2013年举行“七一访基层”活动，到2014年巩固群众路线教育实践活动成果，党总支逐步建起了“走基层，问保障，强服务”的工作机制。班子成员带头，党员骨干深入基层，了解一线实际需求，积极解决参保给付中的“疑难杂症”。2014年上半年，班子分头走访了上海自贸区工会、宝钢股份、纺织工会、上海政法学院等参保单位，了解保障情况，听取服务建议，并创造性地解决了外服公司等的参保难题。2013年下半年以来，先后走访了静安、闵行、松江等13个区县的工会服务处（点），开展高温慰问，征询服务意见。在班子的带动下，党员纷纷行动起来，发展部党员每周分片走访参保单位，审核部党员制定巡回计划，到社区服务点开展业务指导，强化操作规范。营业部、审核部、研究部等党员组团赴闸北等区举办专题培训，到黄浦、闵行等社区座谈交流，现场答疑解惑，计算机中心党员向160个服务点公开手机号，程序有问题就上门帮助解决，受到了社区欢迎。

　　提一份合理化建议。为更好地服务民生、服务群众，党总支注重听取一线职工的建议，党政联手形成了合理化建议季度征集评选制度。大家齐心协力为客户多想一些，想细一点。上半年，窗口职工共提出了60多条合理化建议，大部分都围绕优化服务建言献策，包括调整计算机操作程序、探索散户代扣款等服务手段创新，党总支还和行政联手建立了合理化建议落实制度，并在周办公会上通报落实情况，许多服务群众的好办法通过合理化建议得到了实施。

　　办一个“职保讲坛”。加强学习是做好服务的基础，要把惠民实事办好，必须有良好的思想素质和过硬的业务技能。为此，党总支牵头开设了“职保讲坛”。班子领导带头，深入讲解互助保障工作理念，讲述会员卡新业务，一线党员积极参与，围绕“牢固树立群众观点”交流服务心得，总结出《服务贵在“望、闻、问”》等一线服务法。党总支还邀请“为民服务先进单位”讲授如何“开展微笑服务，提升窗口能级”；请来全国劳模吴尔愉作《服务他人，提升自己》专题报告，并围绕“馨服务，心感动”主题，与劳模面对面交流，帮助员工强化服务意识，提高服务技能，真正把“以职工为本”融入日常工作。

　　（二）健全“两个评价”——由内而外提升群众满意度。

　　党总支建立了内外两个服务评价指标。对外，以参保职工满意不满意作为服务标准，对内，以党员优质服务作为示范标杆。不同于企业评价体系的是，作为公益性事业单位，职保党建的“两个评价”，算的不是经济账，而是服务差距，党总支借助“两个评价”自我加压自我提高，畅通服务群众的“最后一公里”。

　　窗口服务评优。职保中心面向社会接受服务考核。2013年，共3.9万人次客户无记名参加了“服务满意度测评”，满意率达到了93%，2014年上半年，满意度继续提高，2.7万人次评价，满意率高达98%。但党总支和党员们并没有自满，遇到客户提意见的，由部门负责人直接与客户沟通，从细节入手逐一改进。

　　党员行动评先。通过年中开展党员民主评议，年底征集“身边的闪光点”优秀服务案例，推动党员群众立足岗位创先争优。要打通服务群众的“最后一公里”，关键在于每个党员自觉的言行。以审核部党员顾俊辉为例，一次，他到医院查病史，发现缺少心脏瓣膜置换的手术记录，这条记录涉及到患病职工能否获得1万元保障金。为了维护职工的保障权益，顾俊辉就自己想办法查找，他去找主治医生，可医生正在做手术，为了素不相识的患病职工，顾俊辉在手术室外等了近两小时。这样的事例在职保中心还有不少，党总支在全体员工中征集优秀服务案例，倡导“跨前一步”为民服务。不仅如此，党组织还坚持张榜“示红”，先进引路，将先进荣誉榜、服务表扬信、献血光荣榜等公开展示，弘扬正能量，优质服务、志愿服务蔚然成风。

　　三、成效和启示

　　在全体党员的努力下，服务型党组织建设取得了良好成效。

　　（一）互助保障的群众受益面和社会影响力逐步扩大

　　职保中心党员带头，在参保职工需要帮助的时候，及时伸出援助之手，把工人阶级团结友爱的互助之情传递给更多群众。近年来，参加互助保障的职工人数稳步增长，社会影响力不断扩大。统计显示，在职职工“综合保障计划”连续出现两位数增长；仅“退休住院保障计划”一项，到2014年6月底，参保人数就超过343万人，同比增加9万人。越来越多群众共享到互助互济的保障成果，今年上半年已有56.8万人次职工受惠于互助保障，10多年来累计有1032万人次职工获得保障金，互助保障日渐成为深受群众欢迎的工会服务品牌。

　　（二）服务职工群众的能力水平得到提高

　　服务意识在增强。工作中，几乎每天都会碰到群众出的服务考题，中心党员纷纷交出了满意的答卷。就拿身患残疾、行走不便的张女士来说，从乡办企业退休后，她找到职保会要求参保。按当时团体参保的要求，张女士不符合条件，但党员傅炳程没有简单地说“不”，而是主动帮她联系原单位，找到该单位其他退休职工，动员其参保，不仅为他们办妥了团体参保手续，还自掏腰包为张女士垫付保费，考虑到她腿脚不便，小傅把投保单送到张女士家中。此后三年，小傅每年都上门为她续保。把“事不关己”变成“首问负责”，类似的“职保故事”每天都在续写着。

　　服务措施更优化。服务型党组织创建中，一项项便民措施相继面世。为适应社区互助保障工作人员变动多的情况，职保中心调整培训方式，从集中统一培训变为分批培训、上门辅导，力求将职保业务讲细讲透。在社区参保中，今年首次探索了代扣款缴费，6月份，34.5万退休职工不用再冒着高温到社区排队续保了。不仅如此，单位续保时，办养老金账户代扣款的最低人数限制也从50人降至10人，此举方便了参保单位，却增加了职保窗口的工作量。面对一些企业集团内职工频繁调动的情况，中心更是想方设法“转接”保障计划，不让职工出现保障“真空期”。

　　服务能力有提高。借助党建“四大平台”，党员的服务能力得到了提高。做群众工作是一门学问，如何解释好保障政策需要诚意和技巧。一次，职保窗口拒绝了客户的要求，却仍然让他满意而归。原来，这位客户是2000年参加“特种重病保障计划”的，2014年初，他来到职保会窗口，要求兑现返还13年前缴纳的70元保费，但特种重病保障不属于还本型保障，并不能返还70元保费。但是，营业部陈彬、李琳等党员没有随便回绝客户，而是在认真了解情况后，耐心做好解释工作，尽管没有满足客户的要求，但是职保人真诚的服务依然得到了客户的表扬。在实施“4+2”工作法的基础上，党总支不断加强能力建设，组织党员和骨干撰写了《职工互助保障必读》一书，让长于实践的职保人静下心来思考问题，总结提高，取得了良好的成效。

　　（三）党员骨干队伍的综合素质不断优化

　　党总支通过党员联系群众制度、谈心谈话制度，走访慰问制度，建职保党建QQ群等多种方式，营造“党员服务群众，支部关爱党员”的良好氛围。

　　优质服务党员示范，志愿服务党员先行，义务献血党员带头，党员的主体作用得到了发挥，一支适应发展需要的党员骨干队伍日渐成熟。近年来，党支部被评为市总机关系统“先进基层党组织”，财务部、营业部先后荣获了上海市“工人先锋号”、市级机关“青年文明号”等荣誉称号。在党员干部的带动下，近10名青年递交了入党申请书，发展成一支年轻的党员后备队伍。

　　“服务大局，服务工会，服务职工”是职保中心长期坚持的工作思路，党总支将进一步加强服务型党组织建设，为互助保障事业健康发展提供有力保障。