申城O2O:从迪拜回来做骑士 吸引量劳动力从事送餐服务
原标题:骑士来敲门
电瓶车、保温餐箱、统一着装，是骑士的标配。（资料照片）
据赶集网发布的《暑期北上广深餐饮业劳动力供求比现状》，一线城市厨师、传菜员、面点师、切配工等餐饮业从业人员均供不应求；而高收入预期吸引大量劳动力转型从事送餐服务，1个岗位至少有1.2人求职。
还不是O2O闹的！赶集网称，互联网巨头们已经把外卖作为重要战场，大发补贴，极大地刺激了消费者的外卖消费需求，抬升了送餐员们的薪资水平。
O2O，连接线上与线下商机，无官方之定义，无一律之玩法。华尔街不理解中国式O2O，美国人叫外卖靠打电话，董事长自己动手修水管，习惯不同，咱们玩咱们的。以上门到家服务为代表的本轮O2O，当之无愧创业热点，那上门服务对就业人员来说，算不算好的工作呢？
她比老板抠门
提早一刻钟，舒琼满头大汗出现在记者家门口，拖着藏青色拉杆箱。她套上粉红色的一次性鞋套，进门后立刻看手机，确定没迟到。记者从一档创业比赛电视节目中选了一家上门美容服务来体验，没想到让美容师穿越了半个上海。
有陌生人进家门，不免微感惴惴，先打量一眼。这姑娘长得像演员苗圃，中等个儿，白色棉质套头衬衫加牛仔短裤，素颜，清爽自然。
床铺高度合适，舒琼很开心。家庭设施比不得美容院专业，一位顾客家里的床特别低矮，舒琼弯腰做了两个小时按摩，腰酸得整整一个星期才恢复。
打开她那个特制的箱子，拿出小小的蓝牙音箱响起舒缓音乐，洗手，依次给自己穿戴上围裙、口罩，在床上先铺一层塑料布垫子，再铺一层一次性的无纺布垫子，取出玻璃碗调制精油，准备工作完成。接下来的体验跟在美容院做按摩差不多。
以为她就是美容师？失敬了，她的创业史比现在的老板还长呢。在合肥大学念大四时，她就拿了妈妈的2万元投资，在学校附近开了一家精品店。房租太贵，没赚到什么钱，毕业后她正式创业，进军护肤品代理，前店销售后间体验，由此学习了美容按摩。这个店开了5年，直到在上海工作的妈妈硬把她接来。做了半年美容师后，喜欢挑战的她打算换工作。当一个自称上门美容服务互联网企业总监的人打电话给她时，她已基本敲定入职一家很大的保险公司。总监描述了O2O 美容的创新模式，她心动了，去公司一看，什么都没有，失望而去。但上门美容的概念她接受了，没过几天，另一家叫“美美左右”的公司电话相邀，经过现场考察，靠谱，签约！5500元保底收入，按工作量取酬。
舒琼可是自己当过老板的人，不看重几千元钱，责任感爆棚。她和蕾蕾、秦姐是最早进公司的美容师，三姐妹怀着为上门美容行业创立规则的远大理想，每天研讨言行礼仪、工作规范、按摩手法，经常意见分歧至吵架，吵完还是闺蜜。舒琼还自告奋勇兼任采购，因为她觉得公司用钱大手大脚。同样的一次性内裤，批发价两元一条太贵了，还有床单、口罩、鞋套等消耗品，每个省几毛钱，加起来能省一笔不小的开销。
从迪拜回来的骑士
外卖行业则是男人的世界。
每天早上9时30分，徐伟和他的28位兄弟集结列队，做考勤记录，拍一张上岗集体照，上传到管理群。然后分派任务，讲一些当天注意事项：今天哪些商务楼订单可能增加，哪条路要绕行，邻区在搞促销活动忙不过来，要派两名人手支援……
上海数十个“百度外卖”站点，都是这样开始新的一天。可能稍有些不同的是，徐伟军人出身，特别注重团队纪律，纽扣全部扣好，马甲拉链拉到顶，胡子刮干净，指甲剪短，列队必须排齐站直。只要有新人，他都会不厌其烦地教导，这些不是做给上级看的，锻炼意志力，才能做好每天重复的单调工作。
简短的早会结束后，第一个动作是检查电瓶车电池，每人至少带一块备用电池。然后，部分兄弟先出发，到本区的餐厅集中地或者大型品牌商如必胜客，各就各位，余下的人在站点待命。
10时许，系统开始通过手机APP派单，11时到中午1时是一天的最高峰，下午4时30分开始进入晚高峰。系统会根据每个人的实时位置，自动派单。派单系统还挺人性化，上厕所、换电池等都有相应选项，谁选择了就会暂停派单给他。
他们一天骑行的距离远远超过上海到苏州，他们有个好听的名称叫“骑士”，通俗地讲就是外卖送餐员。他们专为别人的口腹奔波，自己常常要到下午2时30分才吃上午饭。
如今在路上，常与送餐骑士不期而遇，他们骑着电瓶车，车后座驮一个方形保温箱，身着统一制服，蓝色的“饿了么”，橙色的“美团”，绿色的“京东到家”，“百度外卖”和望湘园自建的“湘当快”都是红色。有一组数据，目前中国外卖金额仅占餐饮市场的6%，欧美发达国家动辄30%以上；中国外卖的在线化率却提升飞速，已经达到10%，甚至高于美国。这意味着，外卖在中国潜力巨大，互联网O2O瞄上了这块市场。大家形成一定的错位竞争，上海交大学生创办的“饿了么”在学校影响力强，“百度外卖”重点定位白领，“到家美食会”专攻家庭餐桌。
外卖市场爆发，对骑士的需求与日俱增。徐伟说，经常有新的兄弟加入。新设的老西门站点区域内包含了新天地，人均送单量迅速达到20单/天。站长张磊的经历够丰富，他在迪拜做过外贸生意，赚了一笔钱，回到家乡四川开餐馆，经营不善把钱亏完了，又帮人开过运输车。他们都觉得骑士这工作挺好，一是收入较高；二是得到更多尊重；三是对素质要求高，自我要求会严格一点，职业荣誉感和责任感就强了。
相对于快递员，骑士要费更多的体力脑力甚至口水。有时高峰期餐厅忙中出错，炒菜盛在餐盒里又很难辨别，到客人手里才发现弄错了菜点，骑士就得两边沟通。送餐对时间要求极严，迟到肯定不行，骑士会受罚，早到也不行。骑士必须预先合理安排好路线。餐食比包裹复杂多了，冷的热的生的，包装运送的要求全不一样。
身为站长，同时都是一线骑士，徐伟和张磊身先士卒处理疑难单子，琢磨出各种小技巧，每天晚上总结时在群里分享。一次客人点了麻辣小龙虾加烧烤，小龙虾保温就行，烧烤怎么保证风味不减呢？徐伟跟餐厅商量，烤好用锡纸包起来，放进烤箱再加热一下。客人打开时，就像刚烤出来一样。下午茶半价活动划算，一家公司的主管请员工喝奶茶，叫了70杯，电瓶车根本装不下，徐伟跟朋友借了一辆轿车送去。
天气热，餐馆老板会递上一瓶汽水，招呼进来坐会儿；也常有客人要给小费，虽然都拒绝了，但他们觉得是对自己工作的认可，蛮开心。
“想吃哪家的外卖，我去谈上线”
剪着男孩子气的发型，自封“我这么帅气”，苏左右是个容易让人记住的女子。她是某外卖平台在上海的地推人员。O2O地推难，女子能坚持的不多，难得苏左右喜欢做销售，觉得能体现自己的价值。
帮客人找到更多好吃的，是苏左右的奋斗目标。刚开始，她的跑街指南是大众点评，上面有地址电话还有食客评价，挑评价高的先谈。然后扫街，找到大众点评没收录的餐馆，她就好心添加上去。听说北京有两家外卖平台的地推人员差点发生械斗？苏左右说，私下里，她跟其他外卖的地推人员相处如朋友，一起喝酒聊天，互相介绍好的餐馆。市场那么大，一家做不完。
地推人员得有耐心，凡是证照齐全的餐馆都要谈下来，哪怕花几个月时间。苏左右迄今最得意的一笔是磨了两个月，最终把一家餐馆的主营业务都改变了。她和同事比较幸运的是，较早进入的外卖平台，已经把市场教育过一遍，大多餐馆能接受加入外卖平台，但后来者也会遇到点麻烦。那家餐厅本来是以堂食为主，外卖单量在别的平台上已经做到本区域排名前几位，供应能力接近饱和，不愿再签新约。苏左右就天天泡在餐馆里，帮忙端盘子洗碗，跟老板娘说：“姐姐，你试试我吧。”老板娘拗不过，签了约。餐馆在漕河泾，上海“IT 民工”集聚地之一，外卖需求量巨大，光一家外卖平台一天就做到800单。老板娘这下看明白了外卖市场爆发趋势，准备扩建厨房，重心转向外卖，而且开出分店。
处理投诉也是苏左右的职责，有一对四川母女来沪旅游，早餐订了份粥，但是餐厅10时以后才提供服务，投诉电话打到苏左右这里。人有时候想吃一样东西，越吃不着越执念。苏左右找了家营业的粥店，打包送到宾馆。聊着聊着成了朋友，母女俩请她推荐上海美食，相约到四川一定再聚。
苏左右说她是完美主义者，跟一家餐馆签约之前，非得自己先吃一遍，考察口味、环境和服务。有次在一条街上试吃了三四家黄焖鸡米饭，选中一家做外卖条件最好的。空下来她就给客人打回访电话，请客人向同事分享优惠券。客人推广成功，苏左右就兑现承诺，拎着奶茶上门犒劳，带点实用小礼物去分发，一批新会员又被她笼络进来啦。“还想吃哪家餐馆没上线的，我去谈下来”，她对每个人都要说这句话。
哭笑不得的事也不少，有个餐馆停电，老板问她：“各种原因都排查过了，是不是因为你们？”苏左右理解老板病急乱投医的心情，反正，这工作每天都新鲜刺激。
靠谱指数
服务人员与O2O平台的关系各不相同，有的是员工制，有的是加盟制，有的类似合伙人制。做电器上门维修保养的“一修哥”，采用的是加盟制：全市的维修师傅都可以登录到平台上，目前是以个人身份登录，升级后的版本将加入开店功能，形同维修行业的淘宝。不过创始人闻春林推崇的是优步（Uber）模式。
读到一篇闻春林的口述实录，是说他2006年至今四次创业的背后，是四次从头再来。这哥们也太实在了，经验教训、行业规则、哪里有坑，全部竹筒倒豆子。这引起了记者采访的兴趣。
上一次创业过程最为焦虑，头发大把大把掉，“这次不会了，因为都掉完了”，闻春林的谢顶配上颏下微须，造型还蛮有腔调。
其实前三次创业不能算失败，失落在风口变了。闻春林一直专注于整合线下的IT外包、电器维修资源，而移动互联网时代，进店人流大减，自然难以为继。但他把十年积累的经验和思考都注入了现在的平台，用移动互联网的模式重新整合线下资源。
上门服务是不是一份好工作？从老板的视角看去可能更客观。
维修行业的名声本就不怎么好，信息不对称，价格不透明，“李鬼”数量庞大，师傅与顾客互不信任。这对于缺少安全感的上门服务，不啻雪上加霜。在这种情况下，直接上网也不会带来更多的订单和收入。
闻春林认为，症结在于市场上缺少一个参数，去识别师傅个体的“好坏”；还缺少向上的机制，把“坏人”变成“好人”。所谓的“李鬼”、无证经营者，未必技术水平差，职业道德则可以通过激励向上的机制去培养引导。所以闻春林构建起“靠谱指数”，给每位师傅一个分数。静态的指标如从业时间、技能，甚至包括婚否育否，因为婚育往往能让人更有责任感和耐心。动态的指标来自工作表现，如接单率、履约速度、完成后反馈效率，权重最大的是顾客评价。
相比之下，明码标价并不能从根本上解决信任问题。
优步逻辑
市场经济的激励机制，评分体系，再加上智能化的技术，提高服务人员的服务水准和收入，同时降低顾客获取服务的成本，这就是“优步逻辑”。
技术很重要。以餐饮外卖为例，用户、餐馆、平台、物流，四个角色各有诉求，用户要准时，餐馆求销量，骑士希望多点收入，平台则追求运营效率。烧钱损一方补三方绝非长久之计，让各方利益最大化要靠聪明的“算法”提高效率。
平台优化基础上，骑士和美容师的逻辑就非常简单了，干得好多拿钱，为自己的收入负责。
有外卖平台设置了智能调度系统，根据每位骑士的准点率、拒单率、投诉率等评分，分数高的骑士将获得更多的工作量。在天气不好、需求旺盛的时候，外卖配送费也有溢价机制，调动骑士的积极性。
叫骑士这样一个优雅的名称，不叫“送外卖的”，用户自然而然期望他们不是单纯跑腿的。记者第一次通过“饿了么”APP 下单时，没拿现金就下楼取餐，那位骑士毫不犹豫表示可以手机扫码支付。这里解释一下，因为部分餐馆没有上线网络支付，餐费先由骑士垫付，然后向食客收取，所以支付宝账号是骑士个人的，可见他颇具“互联网思维”。记者暗自赞佩，愉快地在他手里买下一张30元的会员卡，可免一个季度的配送费（每次7元）。不够动脑筋的骑士，就想不到多做几个自选动作，弥补平台的一时不到位。
“一修哥”的评分机制给予技师更多自由，师傅可以自主报价，修一台电脑多少钱、洗一台空调多少钱，自己说了算。平台会给出一个附近平均报价作为参考，让师傅掂量报价有没有竞争力。假如师傅自信技术鹤立鸡群，报一个超高的价没人不许。至于能否行得通，就看市场反应。随着顾客的叫单率和好评率逐渐累加，师傅的自我定位得到修正，三方关系自然磨合到一个合理程度。
不过，骑士们的收入会持续增长吗？“美美左右”创始人刘界显预测，洗车工、维修工、美容师的存在感和自我价值感会越来越高，未来中国的服务行业也将面临用工成本的瓶颈，届时消费者是否买单，上门服务业暗藏变数。
记者手记
O2O的本质是机制创新
有人说O2O是伪概念，因为美国没有O2O。这是什么话，互联网在中国也有20来年了，商业模式都是从模仿美国开始，但成功的，哪一个真是美国人玩剩下的？
这次选择采访的对象，无论创业者还是劳动者，都不是没经验的新人，靠画饼融资，靠蛮力糊口。了解下来，巨头和A轮融资的初创企业，砸钱是必须的，但不仅仅强行依靠资本力量撬动市场，而是追求建立一套符合市场规律的新规则。O2O玩法多样，因行业而异，好的玩家共同点是，机制创新，调动从业人员的积极性，激发职业荣誉感，从而提升行业的品质。
中国农业银行首席经济学家向松祚指出，O2O是中国消费转型升级的核心内容之一，是互联网科技和互联网思维改造传统消费模式的关键性商业模式，也是我国政府倡导“互联网＋”行动计划的重要内容。
高素质的从业人员，当属转型升级重要驱动力。
