市民花万元预订澳洲酒店公寓 酒店客房超售订单被取消

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　　原标题：5个月前花1万多元预订的澳洲顶层酒店公寓，一句“超售”就取消，消费者只能认栽吗？

　　时值岁末，元旦、春节出游高峰临近。筹备了5个月打算春节赴澳洲自由行的市民周女士，近日却被告知：早前她通过互联网平台预订的澳大利亚阿迪娜公寓酒店，因为酒店方“超售”，无法提供她订下的三卧室顶层公寓，让她另选客房，不然预付款就打了水漂。“酒店超售是酒店自身的原因，为何让消费者蒙受损失，接受更差的方案？”周女士在多方反映未获解决的情况下，致电解放日报·上观新闻热线63523600，希望党报能督促相关在线平台与海外酒店方面交涉索赔，维护消费者合法权益。

　　酒店客房超售一直是酒店行业的“潜规则”，消费者在后续索赔时往往十分被动，赔付的金额和方式也往往由酒店方说了算。周女士所说的酒店客房超售情况是怎么发生？在线预订平台应当承担什么样的责任？解放日报·上观新闻记者与相关各方进行沟通了解。

　　 酒店客房超售，入住顶层公寓泡汤

　　周女士一家计划于2019年春节期间前往澳大利亚旅行，最终在墨尔本落脚5天欢度佳节。为了能找到合适的酒店以便她照顾年幼的孩子，她对酒店质量尤其看重。在经过多番比较，9月24日，她在一家互联网预订平台选定了位于墨尔本市中心、儿童设施完善、距离中国城较近的阿迪娜公寓酒店（Adina Apartment Hotel Melbourne），预订了2月3日至2月8日5晚一套三卧室顶层公寓，是该酒店最贵的房型。

　　据该酒店介绍，这套顶层公寓自带厨房、用餐区、客厅，面积超过140平方米。当时该房型每晚房价只需2612元，订单确认后“不可取消”，需要提前支付全部房费。周女士心想，过年期间，客房紧俏，价格疯涨，既然行程明确，早点下单不失为一举两得的事情，便支付了5晚房费，加上税费合计13849元。

　　可到了12月13日，预订平台通知周女士，由于酒店的系统出现问题，超卖了部分客房，订单只能取消，需要重新订酒店。“既然平台扣了钱，又不让顾客取消，不就是意味着酒店会替顾客保留客房吗？”周女士不敢相信，托澳大利亚的亲友向酒店确认。酒店此时回应，周女士的酒店订单还在，房型也依然是三卧室的顶层公寓。为何预订平台和酒店的说法不一样？周女士转而又向预订平台求证。预订平台的解释是酒店信息滞后。12月17日，周女士再次联系澳洲酒店时，酒店方面改口称，称顶层公寓确实超额预订了，她预订的房间已被一位老客户所订，目前只能为其保留三间单人间的客房。周女士一听，大失所望：单人间客房狭小，不方便照顾孩子，设施也不健全，拒绝接受这样的替代方案。但是，如果不入住，1万多的房费等于打了水漂，周女士与酒店预订平台陷入了僵持。