预付费服务“围城”怎么破？
05.09.2015 22:04
本文来源: 看看新闻网
办卡容易退卡难！然而，不仅前面提到的这些领域，包括家政、配送、餐饮等许多生活必需的服务都以预付费形式提供，而且早买、多买常常伴有商家的优惠政策。预付费服务就像围城，躲不开挡不住，想冲进去，但进去了呢，又怕出不来。那么问题来了：“ 预付费服务到底能不能退？
预付费的“围城”又该怎么破呢？案例1 王小姐：“我愿意支付违约金，我觉得他们就是千方百计肯定不让我退卡。”王小姐的丈夫谭先生曾是名微胖界人士。2014年12月，他在威尔士健身房买了张健身卡，而且十分地壕，一买就是3年！blingbling的钻石卡！王小姐夫妇承认自己冲动消费，表示愿意付违约金。2015年1月，王小姐去与健身房销售交涉，对方说，建议你自己把卡转让，实在不行退也可以，但是要半年以后。 2015年6月，妻子王小姐跑门店一问，这个销售离职啦。门店说，你先填个单子呗，等公司回复。退卡一事也就陷入了漫漫僵持⋯⋯我是插播案例的分割线无独有偶，小编翻出，2014年11月，也有一个几乎一样的投诉。刚生完孩子的新妈妈葛小姐急于恢复身材而在威尔士办卡。不料，不久后葛小姐得了哮喘，医生让她减少剧烈运动。所以葛小姐想要退卡。 葛小姐：“他们叫我把医院证明交过去，我交过去以后，他们又要我交身份证，然后我就加了销售的微信，把身份证照片发过去。然后就没声音了。打电话给门店，门店说要找总部，我又打电话给总部，总部说要问门店意见……他们双方推来推去。”看来，不管有没有无法继续锻炼的理由，要退健身卡都是非常困难。但问题是，合同上不是写着一种退款的途径吗？这卡到底是能不能退呢？威尔士健身的品牌负责人表示，退款是可以的，但必须要双方协商。而合同上的这句话，并不是消费者所理解的意思。
虽然在记者介入后，两位消费者都得到了满意的处理结果。但从威尔士负责人的解释不难明白，一般消费者在要求退款的时候，为什么会遇到阻碍。David威尔士健身品牌总监（王小姐夫妇）的理解是错误的：“我随时想退，付30%就可以了。”不是这样的，要退款的话，要双方协商之后，退余额残值的70%。我们解释一下，一张健身卡的构成，无论从营收还是财务角度来说，这个收入就定了。相应的会籍的提成、房租也认定了，所以我们成本已经存在了。案例2 钱先生：先说不能退款，但他合同书上面根本没有条例。后来又说能退了，但我学了1个级别却要收我4个级别的钱！2013年4月，钱先生在英孚教育报名学习英语，学习时间为期3年，总价值是三万六千多元，其中部分是网上课程。不过钱先生是高度近视，读了3个月后，就觉得有些吃不消了，再加上他准备结婚，学习时间上也无法安排，所以他向当时的课程顾问提出停课退钱的要求。没想到遭到了一口回绝。钱先生仔细研究当时签订的条款，发现合同上明明清清楚楚写着是可以退款的啊！在钱先生多次争取后，英孚教育表示可以退款，但是3万6千多只能退还1万2千，也就是用掉2万4。钱先生又不明白了，他申请退款时只学了3个月，折合成课程价值的话，才9800元！关于钱先生的投诉，英孚方面是这样回复的：郭晓云英孚教育公关经理其实在我们行业中，约定俗成的是，合同一旦签订是不能退款的。因为每个新的学员，学校都会相应配备给他师资、硬件资源和专门的网络课程资源。英孚做的比较完善，所以还给了学员一个20天的时间来慎重选择，超过20天，原则上不能退款。关于“特殊情况”，并没有详细的界定。但我们考虑钱先生实际情况，所以同意给他退款，我们是根据内部流程的一个书面登记来确定他有没有提出过退款意向，根据我们第一时间的调查 他提出这个退款意向是在1年左右的时间。案例3 吴小姐：买了一款瘦身产品，结果没用几次，他们就说要关门了！ 钱也不肯退给我！这是购买预付费产品面临最大的风险之一，就是商家意外关闭或是因故无法提供服务了怎么办？！吴小姐2013年底在伦特微美容公司买了20节瘦身课程，结果没做几节，这家店突然通知她，说下个月就要关门了，要她赶快去把课程做完。可是吴小姐打电话去询问时，对方表示，由于很多器械和材料不能使用了，所以现在能选择的项目不多。但当吴小姐提出退款时，对方表示不行。现在过来做可以做到19日 这边还有16次对吧
商家吴小姐
我现在只有8天了 你不可能让我一天做两次咯你可以一次用两份产品 也是可以做得到的
商家吴小姐
我现在不可能这么集中地把它做完 我现在希望退钱退款肯定不可以的呀 你不能集中做完 那就到时候 到19日做不完再说呀
商家看这段对话，是不是又好气又好笑又似曾相识？其实在我们处理的这么多案例中，吴小姐还算运气好，这个商家不是特别不靠谱，还在关门前通知了消费者，最后在记者帮助下，吴小姐也讨回了损失。而其他案例中，还不乏商家直接卷铺盖走人的，和尚跑了、庙也跑了。这时，无助的消费者只能求助于工商部门或警方，而挽回损失的可能也会小得多。消费者最不愿意看到但不得不警惕的是，预付费”围城“变成预付费”陷阱“。
聊到这里相信大家都懂了，最好不要相信销售所说的”买的时间越长越划算“、”产生变故随时可退“之类的话了，正规商家况且会出于成本和内部机制的原因而不支持退款，更不要说以圈钱为目的的不良商家。那么面对预付费”围城“，消费者该怎么办呢?小编作为一个做了多起相关案例的记者和一个有过血泪史的消费者先来抛砖引玉：首先对于没有连锁的、经营情况存疑的、设施还未建成的服务企业要谨慎选择，警惕陷阱！还有一点，商家的情况难以预测，消费者自身也会有种种状况，因此不要冲动去购买大额的、长期的服务。下面我们来看专家建议：游云庭 律师看合同！看合同！看合同！商家有成本，你买了东西马上退，他生意不好做， 所以他要设置这个条款 。他们的合同都是专业律师和公司共同拟定的，实际上是很严密的。 里面有很多责任和风险，有时我作为律师 看完以后都要倒吸一口冷气。消费者一定要仔细查看合同，遏制冲动消费。
瞿曦 律师留证据！留证据！留证据！发律上对“特殊情况”是没有明确规定的，对退款尺度和方式也没有明确规定。消费者会认为，我当时跟销售说好的，这些“约定”是有法律效力的，但发生问题的时候，如何证明呢？我国民法有明确取证规定，谁主张，谁举证。如果对商家不够信任，消费者要有保留证据的意识。
汪鸫 市消保委法务部主任双方都需要有契约精神《新消法》53条规定，如果商家是以预付费形式提供服务，商家必须履行约定，如果你不能履行约定，应当按照消费者的要求来履约或者进行退款。但这并不意味着消费者可以任意去终止合约、要求退款，在商家正常履约的情况下，消费者也需要有契约的精神。如果碰到纠纷，我认为还是以协商为先，也可以使用别的办法，比如兑换物品或者延期，来减少双方的损失。沪口本
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