上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评报告（2018年第一季度）

一、测评概况

2018年上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评根据上海市城市交通行业管理部门客观评价各运营公司服务情况的要求，在综合考虑各公司客运量、服务条件基础上展开。测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类，共计24项具体指标。

2018年第一季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市16条轨道交通线路，共获取有效样本16606份。 

二、主要结论

1、上海市轨道交通乘客满意度稳步提升

2018年第一季度，上海市轨道交通运营服务乘客总体满意度达88.20，与2017年第四季度总体满意度相比，提升了0.53。且与历年同期相比，今年第一季度呈小幅上升趋势。

从16条线路情况来看，2018年第一季度，共有9条线路评价结果高于总体水平。此次测评结果显示，十二号线、十七号线和磁浮线的排名位列前三。其余7条线路评价结果低于总体水平，其中，十六号线、一号线、二号线排名相对靠后。

2、一季度乘客对车况站貌的满意度有所上升

本季度乘客对列车“车况站貌”方面的评价较上季度提升了1.02，进步最大。其中，“车辆（地板、门窗、外观）清洁”和“车内秩序”两个分项的评价分别提高了3.52和3.21。虽然这两项指标在所有测评指标中仍处于较低水平的，但较上季度已经出现改善趋势，说明运营企业在列车保洁方面所做出的努力已得到了广大乘客的认可，希望继续保持，持续提升乘客感受度。

3、关注需求多样性，追求精细化管理

2017年底上海轨道交通9号线三期东延伸段和17号线同步投入载客运营，上海轨道交通网络更趋完善。一季度，随着轨道交通线网里程的增加，客运总量屡创新高。一方面乘客希望轨交线路越来越发达，给市民带来更多的出行便利；同时，也期待运营企业更加重视和不断加强运营安全和服务管理。调查结果显示，本季度乘客对于“安全开关门”方面的评价结果出现了1.43分的下降，通过调查数据分析发现，春运期间外省市来沪乘客对该项指标的反映相对集中，建议针对携带大件行李多的对外交通枢纽车站和旅游热点车站，加强站台乘车组织，合理配置列车停站时分。而十六号线在本次测评中列车、车站服务等多项指标均得分较低，建议运营企业要高度关注高峰列车拥挤程度，加快增能扩编工作步伐，并加强站台服务工作，提升员工现场主动服务的意识和能力。

希望上海轨道交通企业不断倾听乘客呼声，从精细化管理入手，不断改进服务供应，持续提升本市轨道交通乘客满意度。