舆情应对为何需要“宽容的空间”

　　国务院办公厅日前印发《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》，对各地区各部门政务舆情回应工作作出部署。《通知》要求提高政务舆情回应实效，对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应、及时发声，最迟应在24小时内举行新闻发布会；对出面回应的政府工作人员，要给予一定的自主空间，宽容失误。

　　如果说，“对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应、及时发声，最迟应在24小时内举行新闻发布会”，是对公众知情权的最大尊重的话，那么，“对出面回应的政府工作人员，要给予一定的自主空间，宽容失误”，也同样彰显了对出面回应的政府工作人员的应有尊重。要营造良好的政务舆情回应环境，两者缺一不可。

　　为何必须给出面回应的政府工作人员以“一定的自主空间，宽容失误”？这是因为，在掌握事件全貌的基础上，判明情况并主动向公众提供信息、公开表明组织的态度和处理原则的同时，面对公众的有关提问，尤其是一些不在准备和预想当中的提问，政府工作人员同样必须予以回应，且有权作出自主解释和说明。这是体现对公众高度负责的方式，而这种回应很可能蕴含着失误的风险。

　　出面回应的政府工作人员，在较短时间内所能利用的资源少，换言之，对有些细节情况还有待进一步的查证，加之个人的思维、视角的差异，尤其对一些个性化的提问回应时难免会出现些许失误。但只要这些失误不是主观故意、“实际恶意”所为，只要这些失误不属严重失实、无损大局，也需要公众予以谅解和宽容。否则，动辄指责，甚至以各种不堪手段相胁，抑或进行“舆论审判”，那么，最后只能导致这些出面回应的政府工作人员畏首畏尾、照本宣科，对于准备和预想以外的任何提问皆以“无可奉告”而搪塞了之。

　　不允许有自主空间，不允许失误，也就无异于不要回应。事实上，也只有给予“一定的自主空间，宽容失误”，也才能鼓励其引导公众更好地还原真相，维护公众利益，化解公关危机。否则，闪烁其词、避而不答，公众反而会怀疑其中的猫腻，从而达不到回应的目的。

　　当然，话须说回来，“对出面回应的政府工作人员，要给予一定的自主空间，宽容失误”，也并不意味着政府工作人员可以将此作为“挡箭牌”而信口开河。须知道，“一定”并不等于“全部”，“自由发挥”也并不等于“任意发挥”。对于出面回应的政府工作人员而言，自己的出面回应并非个人行为，而是代表了政府行为，是政府形象的体现。因此，自己说出的每一句话都要对政府负责，对公众负责。“宽容失误”，固然是制度层面上体现对政府工作人员的关心和爱护，但对政府工作人员来说，则必须尽可能减少和避免失误，减少因自己的失误给政府带来的负面影响。自然，对于出现的失误，及时发现、及时更正是必须的，尤其对于存在严重失误的情况，还得作出必要的道歉。

　　强调“给予一定的自主空间，宽容失误”，并非为政府工作人员谋求特权。公众也有理由要求政府工作人员必须严以自律。也就是说，这同时给政府工作人员提出了另一个重要而不可回避的课题，那就是如何修炼好内功——不仅要提高自己本职工作的业务水平，也还要提高自己的综合研判能力；既要强化自己的危机公关意识，又要提升自己的临场应变能力。要通过不断增强政府工作人员的综合素质，来不断提升政府在“涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情”中的“快速反应、及时发声”能力和水平，从而不断增强政府在公众中的公信力和向心力。