2016年度第二次通信网络和服务质量调查报告

    2016年度第二次监测工作自2016年3月起开展，至2016年4月结束，历时2个月左右，所有测评人员在上海市通信管理局网站在线调查系统中完成测评。此次监测共500名测评员参与，实际收回472份有效问卷，回收率达94.4%。其中上海电信发放问卷150份，回收有效问卷146份；上海移动发放问卷250份，回收有效问卷237份；上海联通发放问卷100份，回收有效问卷89份。

    此次调查问卷以专题形式开展，主要对当前各基础电信运营企业营业厅服务情况进行调查,包括用户对当前营业厅服务的满意程度以及需要优化改进的意见和建议。

    从监测结果来看，用户对上海基础电信运营企业营业厅服务的综合评价是满意的，平均满意率达70.05%，其中上海电信满意率为70.55%，上海移动满意率为71.79%，上海联通满意率为67.82%。用户不满意的原因主要集中在排队等候时间长（占69.86%）、自助设备使用指导过少（占23.08%）、营业厅内外环境差（占21.85%）、营业员业务能力有待提高（占19.39%）。

    从监测结果来看，用户去营业厅的时间主要集中在双休日下午（占23.09%），在营业厅的排队等候时间基本在15-30分钟（占40.41%），但87.67%的用户认为排队等候时间在15分钟内为宜。

    从上海信息通信行业情况来看，用户认为营业厅客服人员态度比较热情的占57.08%，用户认为营业厅客服人员综合业务能力比较好的占68.14%，用户表示营业厅客服人员能够在承诺时间内给予回复的占70.93%，用户认为营业厅客服人员业务办理过程比较简洁的占63.91%。

通过有针对性地收集用户在使用电信服务过程中的感受，我局将能更好地了解当前各基础电信运营企业在电信服务中存在的不足，从而进一步督促企业完善业务，把满足用户多样化需求、维护用户的合法权益放在突出位置，努力打造和谐消费环境。