瓜子二手车遭消费者拷问 天价广告难解服务口碑困局

　　2015年以来，热钱不断涌进二手车电商平台，融资额度持续刷新和攀升。据不完全统计，2015年全年国内先后有17家二手车电商获得融资，累计高达9亿美金。特别是优信二手车、瓜子二手车和车易拍等二手车电商巨头，每一轮融资都接近或超过1亿美金。

　　不久前，瓜子二手车直卖网CEO杨浩涌宣称瓜子二手车在2016年将整合汽车后服务市场，预计在春节前后将完成新一轮融资。然而，瓜子二手车直卖网在获得巨额融资、疯狂营销的同时，其失信于用户、强扣服务费、售卖事故车的乱象不断。来自上海的陈小姐在该平台购车前后承诺“变形”，由“14天无理由退车”变成了“14天有理由退车”；山东的石先生经过“259项全面检测”竟然买错车，但瓜子方面对此事却拒绝理赔。

　　《证券日报》记者就前述问题联系到瓜子二手车客服人员，客服方面介绍，“14天无理由退车”的广告语已变更为“14天可退车”，可退车辆也仅限事故车、水泡车或火烧车，其他情形均不在退车范围。客服人员称，广告语的“微调”意在防范有人借表述漏洞生事。记者随后登录瓜子二手车官方网站，“14天无理由退车”的广告承诺依然赫然在目。

　　一位经销商技师在接受记者采访时介绍：“一些二手车平台的质量检测工作让人很不放心，检测服务和管控必须得到保障，否则广告做得再好，也难抵漏检给车主造成的伤害。”

　　原北京亚运村汽车交易市场中心总经理苏晖认为，天价广告可以带来流量，但线上市场只是服务的开始，真正最考验各家实力的往往是线下服务和市场口碑。

　　 承诺食言、检测乌龙

　　 瓜子二手车遭消费者拷问

　　2015年9月15日，赶集网创始人、58赶集联席CEO杨浩涌宣布“赶集好车”更名为“瓜子二手车直卖网”，并高调吆喝“个人车主直接把车卖给个人买家，没有中间商赚差价”， 然而实际情况又是如何呢？

　　来自上海市青浦区的陈小姐向《证券日报》记者叙述了自己的亲身经历：2015年12月4日，陈小姐在瓜子网购买了北京汽车E系列轿车，成交价格4.9万元。不同于在店内的低速试车，陈小姐发现汽车在实际驾乘过程中震动和异响问题严重。次日，陈小姐提出终止交易，退还车辆。

　　然而令她意想不到的是，瓜子二手车工作人员竟然要求其缴纳6000元费用。其中包括4000元的折旧费以及2000元的服务费。

　　“按照当地车行的价格，租车半年折旧费也只有3000元，我开了一天就被要求支付2000元，瓜子二手车未免太过分了。”陈小姐对记者表示。

　　之前在官网和工作人员口中承诺明确的“14天无理由退车”也在退车过程食言。客服表示，所谓“14天无理由退车”要求车辆为事故车、水泡车或火烧车才可以退换，其他情形均不在退车范围之列。

　　陈小姐称，瓜子二手车声称14天无理由退车，实则设置了一系列门槛。平台首先会劝说不要退车，如果执意要退，就会凭空生出若干条款和限制，比如服务费、折旧费等。

　　除了“14天无理由退车”的吸睛广告外，瓜子二手车标榜的“259项全面检测”也是其核心卖点。然而在山东青岛的石先生看来，这看似专业严苛的检验标准，甚至有些可笑据石先生透露，他于2015年10月份在瓜子二手车网站购得了一辆2015款1.5T手动尊贵型众泰T600，然而让他始料未及的是，在一次车友交流中，经人提点他诧异的发现，所购车辆竟然不是官网标注的新款众泰T600，而是2014年的老款型。2015款1.5T手动尊贵型众泰T600较之老款在细节加工、配置增设以及性能提升三个方面有共计26项的优化。

　　对此，石先生表示相当委屈，因为自己对车了解不多，才特意找到了号称“专业检测团队，不放过每一个细节”的瓜子二手车。但让他万万没想到的是这样一个“专业”团队居然连车型都能搞错。

　　问题还远未结束，石先生随后联系到瓜子二手车要求退换错误车辆或补偿差额价款。然而瓜子二手车非但没有承认工作失误，居然让石先生去4S店要求清偿。“两个月过去了，我多次联系瓜子二手车要求给个说法，但均未得到回应。”石先生如是说。

　　一位不愿署名的资深车商向《证券日报》记者透露，很多二手车电商平台的工程师水平都不过关，很多隐藏的问题根本测不出来。这一说法得到另一位汽车业内人士的证实，他告诉记者，哪怕是一些不经意的小问题，也会危及行驶安全。

　　一位经销商技师在接受记者采访时表示，“在二手车业内有句老话：不用举升机、不看底盘的二手车检测都是耍流氓。这些平台的所谓检测认证只是流于形式，年轻检测师拿个手电筒不到20分钟就检测完一台车，通过率几乎100%。以这样的检测水平，广告做得再好，也抵不上一次漏检给车主造成的伤害。”

　　 服务和口碑乃根本

　　 行业规范亟待建立

　　二手车电商平台在获得巨额融资、疯狂营销的同时，二手车市场的痛点也一直存在。

　　中国汽车工业咨询发展公司首席分析师贾新光在接受记者采访时认为，新车销售有召回和三包制度，但是二手车没有这方面的法律法规约束，二手车市场的碎片化状况依然存在，诚信体系也未建立健全，这需要行业的共同努力。

　　贾新光对记者表示，在如今二手车市场不成熟的情况下，流量其实不是各家最亟待解决的问题。多方信任、交易落地、车源不足三大痛点才是各家最应该关注的重点。二手车电商平台需要做好第三方角色，扎实做好服务，积淀用户口碑和美誉度，通过口碑传播打造二手车品牌。

　　业内人士认为，二手车初期成长靠流量符合电商规律，但长远往深里做，口碑才是最重要的，流量反倒会式微。对此，原北京亚运村汽车交易市场中心总经理苏晖表达了相同的看法，模式会随市场需求改变，产品和服务才是核心竞争力。

　　苏晖称，二手车行业的最大短板，便是服务体系，包括物流服务、金融服务以及售后的赔付服务。前期大量的融资补贴和天价广告虽然可以带来流量，但线上市场的搭建只是线下服务的开始，真正考验各家生存力和续航力的因素则是线下服务和市场口碑。在当下社交化、互动化的传播环境中，品牌服务和客户体验才是决定购买的最重要因素。（见习记者 龚梦泽）