本市“12331”食品药品安全投诉举报热线开通四年 受理咨询投诉举报30万件 100%按时答复处置

　　方便市民　服务群众

　　“12331”是一条专门负责统一受理本市范围内发生的食品（包括保健食品）、药品、化妆品及医疗器械质量安全方面投诉及举报的热线，开通4年来受理处置市民咨询和投诉举报本市食品药品安全方面的问题达30万件，投诉举报按时答复率达到100%，为及时发现和严厉打击食品药品安全违法犯罪行为、为解决市民投诉举报提供了有效监督渠道。

　　2012年1月1日，本市“12331热线”率先在全国试运行，3月29日正式开通后，当年受理食品药品质量安全方面的咨询和投诉举报近41000件。2015年，“12331热线”受理量达到91378件(其中投诉举报占40%)，受理量比开通当年增长1.2倍，占全国受理总量的12%,答复率100%；年内办结率97.4%，查实率66.7%，平均办结时间缩短为19天。在市食药安委各成员单位共同努力下,“12331热线”始终以“事事有回应，件件有落实”为工作标准，通过“整合资源、协同办理”，该热线形成了全市统一的投诉举报处理工作网络，已成为全市统一受理食品药品质量安全问题的一号通热线，极大方便市民百姓投诉举报咨询。

　　4年来，市民群众向“12331热线”提供的违法违规线索超过了10万余条，广大市民维护食品安全意识明显增强，在各方支持下，促使一些跨部门、跨区域的案件得到有效处理，为维护本市食品药品市场秩序发挥了积极作用。为了精确打击食品药品违法违规行为，尤其是一些隐蔽性强、危害性大的食品药品违法行为，“12331热线”工作部门根据新修订的《上海市食品安全举报奖励办法》制定了知情人员投诉举报信息保护制度，其中对“隐名举报”信息保护工作作了详细规定，对要求隐名保护的举报人可以通过约定代码、单线联系或授权委托他人等方式，保障其依法行使举报权利，消除后顾之忧，确保隐名举报人获得应有的举报奖励，截至目前食药监部门已累计发放举报奖励3433笔，总金额近240万元。

　　在受理食药安全投诉举报的同时，“12331”热线还主动履职，尽心为群众市民服务。热线开通至今，工作人员利用“上海市药品实时监控平台”为6000余位市民解决了“购药难”等问题，用实际行动使“12331热线”成为联系群众、服务群众的桥梁和纽带，得到了市民的肯定。基本实现了市领导在热线开通仪式上提出的方便市民、服务群众的要求。

　　市食品药品监管部门感谢广大市民朋友支持，同时再次提醒市民，遇到食品、保健食品、药品、化妆品和医疗器械方面的问题，均可过拨打12331电话进行投诉举报，还可以通过信函、走访和网络等渠道反映食品药品质量安全问题，你们诉求，就是我们应该努力的方向，从而共同监督企业落实食品药品安全主体责任。信函、走访的联系地址是徐汇区柳州路615号（上海市食品药品投诉举报受理中心），网络投诉举报登录上海市食品安全网(www.spaq.sh.cn/)或上海市食品药品监管局官网（www.shfda.gov.cn）均可。