沪跨境电商投诉上升368.6% 美妆护肤占比三成

　　据《劳动报》报道，2015年，上海跨境电商销售额激增十倍，随之而来的消费问题也层层暴露。今年3·15期间，本报曾曝光沪上“跨境海淘”的多重后遗症。昨天，市消保委披露2015年本市受理跨境电商投诉1059件，同比上升368.6%，其中，美妆护肤占比三成。

　　 “海淘大军”女性居多

　　市消保委指出，从投诉的整体情况分析，上海跨境电商投诉以女性消费人群为主力，投诉中的女性消费者明显多于男性，占比高达65.3%。而相比一些陆续布局跨境业务的传统电商企业，消费者更倾向于通过“洋码头”、“丰趣海淘”和“小红书”等新型跨境电商选购商品，而这些跨境电商的投诉量也相对集中。

　　在跨境消费中，购物需求的倾向最为集中，美妆护肤、婴儿用品及箱包是消费者的主要目标，这三类商品的投诉量占比分别为38%、22%、21%。此外，上海消费者对货源产地偏好明显，更热衷于购买美国、欧洲、东南亚及香港地区的商品。

　　 海淘“转运”最易丢货

　　记者注意到，跨境电商投诉所涉问题主要集中在配送、支付、售后等3个方面。

　　其中，在配送环节中，“海外直邮”、“保税仓或海外仓发货”和“转运”是3种主要形式，不按约定时间发货、配送周期长、物品丢失是其中的主要问题，且与普通网购相比，这些问题更易发生。从投诉中发现，“转运”形式配送引发的物品丢失和事后赔偿解决难等问题更为集中。

　　而在支付环节中，资金安全是消费者最为关注的。除消费者使用国际信用卡直接支付外，支付宝、快钱、财付通是目前普遍使用的第三方支付平台，消费者集中反映的问题是交易被取消后资金退还周期过长。部分跨境电商的账户存在安全隐患。

　　 重扩轻管之下法难责外

　　市消保委指出，但在沪上的跨境消费中，跨境电商平台管理不到位、商家管理不到位、货源管理不到位、物流管理不到位等“重扩轻管”的现象是共性问题。管理缺陷势必增加跨境消费的潜在风险，而发生争议后，因跨境电商与境外商家互相推诿、境外商家拒不担责、跨境电商举证不能致使消费者蒙受损失在所难免。

　　记者还注意到，由于跨境消费配送环节问题复杂，部分跨境电商或境外网站暂未提供直邮服务，直邮物品种类无法做到全覆盖且收费较高，“转运”将长期作为配送的主要形式存在，也激发了诸多售后问题。如因“转运”方式复杂繁琐、清关程序严格、“转运”企业鱼龙混杂等诸多因素，更无力应对“黑色星期五”、“圣诞节”等购物狂潮，商品送达的时效性就难以保障。

　　此外，境内法律“法难责外”，特别是跨境交易面前，部分跨境电商及境外商家竟然不支持“七日无理由退货”的新《消法》相关规定，这是消费投诉中最为突出的问题。另有部分商家尽管遵从“期限内无理由退货”，但对商品完好的认知标准却存在差异，无形中提高了退货的门槛。

　　市消保委相关负责人指出，建议有关部门顺应国内跨境电商发展趋势，结合国际间相关消费维权领域规则，尽快制定可具操作性的跨境电商交易法律法规，为发展跨境消费提供制度和监管保障。此外，跨境消费平台也应当加强监管和自律。