旅行社代办签证忘送材料50天 协商赔偿引纠纷
读者周女士日前投诉上海遨美国际旅行社，称委托其办理美国签证续签，等了50天后才发现，旅行社根本没把护照送出去办理。
对于未能按时办理周女士的美国签证，旅行社方面爽快表示：免签证费，因延误造成的机票、酒店预订差价也由旅行社负担，但价格需“经我司确认后”。看起来合情合理的一句话，却让之后的协商陷入“游客报价、旅行社不确认”的死循环。
漏送续签材料还狡辩
周女士原计划7月初带全家跟朋友去美国西部自驾游。由于去年他们就去过美国，但当时美国签证有效期还不是10年，4本护照需要送到美国驻广州总领事馆续签，另1本在上海面签。
周女士找到上海遨美国际旅行社。“客服人员很热情，拍着胸脯说最多1个月，我们的续签护照就能到手，我瞬间觉得真是找对人家了。”但真实情况并非如此，用周女士的话说：“3月18日，我把我家3本护照慎重递了上去之后，一出悲剧上演了。”
根据周女士出示的截屏，她分别于旅行社收到材料后的第8天、第21天、第27天、第40天、第48天和第50天催促过客服人员，询问护照续签进展。客服人员一开始表示，“3月18日就给你们寄送了”，并强调签证出来一般需要3周，让周女士耐心等待。而第27天给出的理由是：“最近领馆系统有问题，续签有堆积”，第40天告知“还在审核阶段”，第48天的理由则是“4月清明节、还有‘五一’”，言下之意被美国驻广州总领事馆耽误了。
因朋友5月15日就要去夏威夷出差，周女士实在等不及了，5月7日致电美国驻广州总领事馆。这才发现，领馆根本没收到过他们的护照续签材料。她急忙致电旅行社确认，这才得知护照还在上海，客服人员也终于承认，“是我们忘记把材料送出去了”。
旅行社“爽快”答应赔偿
据上海遨美国际旅行社客服人员解释，漏签原因是他们把周女士一行的护照材料错放在团队一起了。
但对于周女士来说，原因已经不重要，重要的是白白多等了50天，其间几次想预订机票、酒店，但旅行社客服人员都建议等签证出来再订。现在机票眼睁睁涨价了，这个损失谁来承担？
“也没心思上班了，请假飞奔去他们公司解决问题。”5月8日，周女士的丈夫直接找上门，负责接待的是遨美旅行社美洲部负责人张先生。“对方答应免费帮我们办理签证，延误出行导致机票、酒店价格上浮的部分，也由他们承担。”为求保险，周女士一方要求张先生立字为证。
事后双方都向记者出示了这份“承诺书”：因我司未能按时办理（周××等人）美国签证，影响了其正常的旅行计划。为此，我司作出以下承诺作为补偿，以期圆满解决此事：
1、立即退还上述4人的所有已支付费用；
2、承诺在即日起1个月内免费继续完成上述3人的美国签证，5月继续完成另外1人的美国签证；
3、我司承诺按上述4人原旅行计划预订的机票、酒店价格为其安排，经我司确认后，如涉及价格上涨，由我司承担上涨部分，下降不计。如未做到以上承诺，我司愿承担相应的法律责任。
据周女士说，张先生当时办事非常爽快，还主动提出通过公司在美国的关系，帮他们用旅行团协议价预订酒店。
差价不确认，协议成废纸
握着“承诺书”，周女士踏实了，但没想到事情并未顺利解决。她事后后悔，没有当场跟旅行社确认“原始价格”。她的想法是，反正价格要由旅行社确认，那就让旅行社客服人员来报价。但旅行社迟迟没有回音，几番催促未果，周女士坐不住了，提供了5月7日看好的机票价格截屏“7484元”给旅行社，但对方仍然没有回音。
之后，客服人员先是给了一个“9900元”的原始价格，周女士不认可。对方又提出“延后一周出行，机票价格8726元”的条件，跟客服人员以及张先生电话沟通后，周女士同意了，她的理解是，原始价格就是7484元，1000多元的差价由旅行社补贴，“我觉得当时我们在电话里表达的就是这个意思，他爽快同意了，可惜没有电话录音。”
但翌日，也就是5月18日确认时，周女士却发现8726元是旅行社给出的原始价格，打电话给张先生，得到的反馈是“谁答应你7484元这个价格啦”。
前日，记者电话及微信联系张先生，对方表示：“我们答应的差价，就是她5月8日上门直到签证出来（5月20日）之后，机票的差价。她5月8日没提供价格，18日才提供了一个当天根本订不到的机票价格，我没办法确认。”张先生称，周女士提出的票价，她自己也知道这个价格5月18日已经不存在了，所以没办法帮她认可。
然后，事情就陷入了“游客报价、旅行社不确认”的死循环。周女士想到去航空公司查5月8日的票价，但张先生依然不认可，他说：“她说她之前已经预订了机票，那请拿出预订单，或者截屏、或者其他证据。现在她拿已经没有票的价格来找我们，我们没办法确认。他们拿不出凭据，我们能确认的就只是今天的价格。”
记者追问“之前的票价，卖完不存在了也很正常”，是否旅行社凭“经我司确认”便拥有了一票否决权呢？张先生没有正面回答，倒对记者叹了一番苦经：“要不是想协商解决，我也不会写这份东西，并且签证费都不收。但是，后来他们的操作完全没办法接受。周女士已经向消保委等投诉，我也咨询了我公司的律师，她这样子已经对我公司名誉造成了影响，我们也可能启动程序追究她的责任。我们本来只是办理签证，漏签是我们失误，免收4000多元签证费，已经很有诚意了，又同意补她差价，但她自己没有拿证据出来。”
