85后抄表员韩英杰：越平凡的岗位越要有责任心
原标题:“越平凡的岗位越要有责任心”
韩英杰(左)正在向年轻员工介绍各类燃气计量表。袁婧摄
人物小传
韩英杰，85后，上海燃气浦东销售有限公司第三营业所居民用气管理组组长，负责辖区50余万天然气居民用户的日常抄表、调表、强检等工作。每天抄表、安检、检修，看似平凡简单，他却用心增加工作的密度，谱写了自己的不平凡。曾获得上海市用户满意服务明星、申能集团优秀党员、上海最美青工、上海市青年岗位能手、上海市建设交通行业“爱岗敬业好青年”、浦东新区燃气行业服务明星、上海市国资委系统优秀共产党员等称号。
每天，韩英杰要逐家挨户敲响250户居民的家门。总有四成居民不在家或没开门，吃“闭门羹”是工作常态，完成当天定额任务后，他还要再挤时间“回访”。
工作九年，他反反复复在半径12公里的工作区域骑着自行车“扫街”、爬楼、入户、抄表，他笑言“我像居委会干部和房产中介一样熟悉这片社区”———哪家住着老人、哪里租户多、哪户房子空置、哪些楼里老外用户多……这些都是他工作手册上的“亮点”，抄表、安检时需要特别关照。
多看几眼———抄表时查找安全隐患
抄燃气表有三种方式：抄表员进门抄表、抄不到时估算、居民自抄后贴在大门上给抄表员看。其中最费劲儿的是第一种，后两种相对省力些，但韩英杰偏爱第一种，因为亲眼看到居民家里的煤气表、燃气管道、橡胶管、灶具、热水器正常安全，他才放心。居民燃气表等燃气设备要求每年检修两次，但韩英杰只要进了门，每次都会多查看几眼。
韩英杰工作区域内有很多老房子，住着不少老人，“老人家大多认为燃气具不用换，可以用一辈子。”每次进门抄表，韩英杰都会帮老人仔细检查与燃气相关的一切用具，一旦发现问题，他要么自己搞定，搞不定的就帮忙联系厂商来维修。
遇到出租屋，韩英杰也会多留一会儿，特别关注室内的用气环境，“以前总有群租房客用热水器洗澡后中毒昏迷的事件，那是因为热水器排放的一氧化碳排不出去。”韩英杰说，“热水器废气管毛病，我们一眼就知道了，但居民可能会忽略。”
只要没离开单位，无论多晚，一接到求助电话，韩英杰都会第一时间冲出去。一天，下午6点，莱阳路888弄一户租户来电说家里燃气“不出气”。4点半就已下班的韩英杰还是赶了过去，一检查才发现是燃气总阀门没开。
这样的小事很多。抄表员的工作琐碎平凡，但事关安全和居民正常生活，韩英杰跑得勤、又用心，自我加压主动增加工作密度，“越是平凡的岗位越要有高度的责任心”。
多跑点路——创造“九宫格”工作法
以前，抄表员出工都骑自行车，后来“升级迭代”换成电动车。但电动车有一个短板——一天跑的路程太多，就没电了。来回折返路程多也意味着工作效率不高。爱钻研的韩英杰开始琢磨，如何优化路线和工作区域，提高抄表效率？
在完成当天的工作任务后，他每天驱车80公里，用车轮和眼睛丈量辖区内的街道和小区，接连四个多月“丈量”数千公里；每天晚上回家，他又把实地看到的情况，对照地图绘制出来，最终形成十余张A4大小的“手作”工作地图，每张都五颜六色，极其详细地标出街道、马路、居民区地址、住户数等信息———这些就是韩英杰独创的燃气抄表“九宫格”工作法的雏形。所谓抄表“九宫格”，就是将营业所内所有居民用户按街道、地块、户数统一划分，将工作区域网格化，缩小服务半径，以街道为界，把居民区分割成“九宫格”，每名抄表员的工作范围集中在一个格子内，不跨马路，减少无效奔波。
爱学习的韩英杰还成立了“韩英杰培训工作室”。他通过设立“抄表屋、练兵墙”，用系列讲座、抄表练兵等提升抄表员工作技能。他还主持编写了“民用抄表员岗位职责”，详细指导抄表员如何提高技能、如何与居民打交道。
多“磨嘴皮子”——把小事掰开揉碎讲
韩英杰家住桃浦地区，每天5点起床，骑40分钟车，到中山公园地铁站，再乘地铁换公交赶到栖山路德平路的单位，无论天冷天热、刮风下雨，他都会尽量赶在居民上班前敲开门抄表，以免扑空。不过，比起其他难处，起早摸黑上门抄表算不了什么。
韩英杰不太爱说话，但是一开口，思路敏捷、条理清晰、语速很快。他说，这是在跟用户的互动之中“练出来的”——虽然碰到的事儿都不大，但都需要“磨磨嘴皮子”，把小事掰开来、揉碎了、摊平了，详细耐心地解释讲解。
“以前，我总觉得我占理，就据理力争。最后，问题是解决了，可自己和用户都憋了一肚子气；单位的‘老法师’遇到同样的问题，解决后，居民不仅挺开心，还一直说谢谢!”为什么呢？善于观察和思考的韩英杰开窍了：不要硬碰硬，要换位思考。
浦东燃气销售公司第三营业所所长屈书媛介绍，韩英杰共处理过用户来电来访1300余次，保持了零过错、零投诉、零事故的“三零”纪录，用户满意率100%。