关于2014年上海电信行业服务质量的通告
2014年，上海电信行业制定了“提升服务理念、强化企业责任意识、切实维护电信用户合法权益、构建用户满意的的电信环境”的总体目标，着力整治社会关注的电信行业突出问题，解决广大群众反映强烈的热点难点问题，推动服务工作实现新突破。为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2014年全年上海电信行业服务有关情况通告如下：
一、电信用户申诉和举报情况
2014年工信部百万用户申诉率年度目标为，每季度百万用户申诉率不超过20/百万用户，全年百万用户申诉率不超过70/百万用户。上海市通信管理局设定上海电信行业全年百万用户申诉率年度目标为不超过60/百万用户。据工信部统计数据显示，2014年，上海电信行业总申诉率为37.6/百万用户，其中，上海电信申诉率为34.6/百万用户，上海移动申诉率为35.1/百万用户，上海联通申诉率为43.1/百万用户，全部完成既定目标。此外，工信部申诉中心转上海处理工单共1329件，主要涉及网络信号不好（195件）、资费争议（262件）、服务不达标（119件）等问题。
二、电信服务监管情况
（一）重视“新消法”的贯彻实施，电信行业投诉同比下降。 2014年3月15日，“新消法”正式实施，引发了社会广泛关注。电信服务用户群体大，业务相对复杂，“新消法”的实施会涉及用户界面的诸多问题，电信行业面临严峻考验。为了推动新消法的实施，上海市通信管理局主动召集专题会议，与运营企业市场和服务部门认真梳理服务协议、营销规则和服务告知等方面的问题，并就相关问题提出解决办法。由于电信行业重视“新消法”的贯彻实施，“新消法”实施三个月后，电信行业取得投诉同比下降了17.32%的好成绩。
（二）探索出台营业厅规范。 上海市通信管理局在三家电信运营企业集团公司制定的营业厅规范基础上，结合新消法及上海实际情况，新拟了《上海基础电信运营企业营业厅规范》，本规范重点一是营业厅要体现“服务优先、客户优先、体验优先”的经营原则，从提升客户感知出发，提供良好、便捷服务；有效引领客户对新业务、新技术的体验和应用。二是明确营业厅须设置醒目的、专门的、充足的区域，受理业务或服务功能的申请、变更及取消等业务。三是鼓励与支持营业厅推广“无纸化”营业。但在推广“无纸化”营业过程中，必须确保客户权益及客户知情权。
（三）开展净屏行动，深入治理垃圾短信。 2014年，在垃圾短信治理方面，以实际效果为导向，上海市通信管理局开展了2014净屏专项行动。“一键退订”推行以来，成效显著，2014年1-9月，共成功退订了32.7万余条次商业端口短信，这一将商业短信的接收选择权交给市民的便民措施获得了全国媒体和本市电信用户的一致好评。同时，上海各电信运营企业在全国垃圾短信被举报排名大幅下降，今年9月，上海电信公司网间联动平台举报排名从去年9月的排名第一下降至46名，12321举报中心举报排名从去年10月的第四名下降至46名。今年6月，上海联通公司网间联动平台与12321举报中心分别下降至全国88名与86名。上海移动公司被外地伪基站冒用举报问题经过梳理，排名也明显下降。
（四）规范流量收费，组织编写手机流量用户手册。 今年以来，在上海市通信管理局的推动下，运营商在创新流量收费模式方面有所突破，纷纷推出积木套餐、闲时流量优惠计费、流量银行等更加灵活的、迎合消费者需求的流量套餐，满足了消费者的不同流量需求。此外，近阶段用户针对手机流量投诉居高不下，消费者对数据流量消耗的理解仍存在误区，针对此情况，上海市通信管理局、电信用户委员和消保委正在联合撰写手机流量用户手册，以期指导消费者正确、合理、安全的使用手机上网。
（五）整治手机软件，发挥主动作为精神。 上海市通信管理局组织注册地在上海的移动应用商店进行自查自纠工作，重点排查手机使用用户个人信息、恶意扣费、捆绑下载等侵害用户权益的应用软件，一经发现，立即下架。经过自查自纠，目前共计下架存在问题的手机应用软件1227款，相关企业均在自查自纠报告中表示将按照工信部和上海管局的要求，对游戏类、壁纸类等易发生违规的手机应用软件重点监控，建立CP资质审核及备案制度，强化软件测试及人工筛选机制，进一步加强用户反馈机制，提高认识，加强管理，严格做好所有手机应用软件上线前的自测工作。
（六）开展2013年度上海市用户满意电信服务明星与明星班组评比活动。 为进一步推动电信行业发扬爱岗敬业、诚信服务的职业风尚，按照工信部整体工作部署，上海市通信管理局开展了上海市2013年度电信服务评比表彰活动，对电信行业服务明星和先进组织进行表彰，分别授予“上海市用户满意电信服务明星”和“上海市用户满意电信服务明星班组”荣誉称号。
三、电信服务基本情况
（一）大力推进4G网络建设，重视客户感知度。 2014年，上海电信行业不断进行网络优化，全面提升4G网络覆盖水平，将建设投资投入到网络覆盖、用户感受及业务发展最急需的地方，针对客户重点感知区域和盲点区域开展难点攻关，增加新建基站数量，并及时跟踪已完成建站的客户感知。基本实现外环以内主城区、外环外郊区城镇中心等地区的广泛覆盖。
（二） 规范流量收费，让用户放心消费。 随着4G上线，上海电信行业不断规范、完善对4G新入网用户流量提醒，确保用户流量消费明明白白；针对定向流量包和闲时流量包，同步上线流量阀值提醒功能；为避免对用户过度打扰，对有流量套餐用户和无流量套餐用户的流量提醒进行优化区隔，即：有流量套餐用户适用套餐阀值提醒；无流量套餐用户适用流量达量提醒，用户若不需要可以退订。进一步提升系统的实时发送能力，有效减少用户对流量提醒滞后的抱怨。推广个人订制套餐，优化套外流量计费模式，进一步降低套外流量资费及总体资费。
（三）完善服务协议，自觉履行承诺。 结合新消保法要求，对业务登记单的内容进行及时修改更新，取消了服务协议中的不公平条款，规范体现收费标准、服务承诺、协议有效期、协议解除等内容，在签约关键环节做出提示，确保用户放心消费；自觉履行服务协议和承诺，本着零容忍原则，坚决杜绝三强等不规范经营服务行为，从重处罚，严控群体申诉、重大服务事件；强化渠道管理，实现统一协议范本在各渠道的加载。
四、经营及消费提示
（一）经营提示
1.各电信业务经营者要加强网络设施和通信线路的巡查检测，确保通信网络和各类服务渠道运转正常，做好人口聚集区的移动网络覆盖。对用户集中投诉长期无法改善的覆盖盲点，相关企业通过基站共建共享的方法予以解决。
2.各相关电信业务经营者要对前期媒体报道的电信增值服务不明扣费、默认订制、设置3G/4G互转壁垒等问题进行全面梳理排查，自觉规范服务和收费行为，不断提升服务质量水平，切实维护消费者的合法权益。
3.各基础电信业务经营者要彻底清查通过端口方式群发垃圾短信的行为，采取有效措施遏制端口类垃圾短信的上升势头。同时，加强对教育培训和零售业推销类垃圾短信的研判和处置力度。
（二）消费提示
1.上海市通信管理局提醒广大用户，如收到“银行转账”、“积分兑换”、“系统升级”并要求登录某链接等相关内容的短信，务必仔细核对网站域名，防止误入“钓鱼网站”，造成个人信息泄露和财产损失。发现可疑情况，可向公安机关举报。
2.上海市通信管理局提醒尚未进行实名登记的用户，为配合开展电话“黑卡”治理专项行动，维护广大用户合法权益，请按照各电信企业通知的补登记方法，配合做好真实身份信息补登记。
上海市通信管理局
二零一五年二月二十六日