市旅游局组织召开携程旅游投诉现场分析会

　　刚刚过去的2017年年底，在沪召开的国家旅游局旅游市场秩序综合整治“秋冬会战”督查反馈会上，在线旅游巨头携程被指旅游投诉量全国排名靠前。针对携程旅游投诉量快速增长、居高不下的“瓶颈”问题，为进一步落实市委市政府优化营商环境的战略部署，积极为旅游企业提供更加精准、更加贴心的服务，帮助旅游企业找到问题症结所在，找准解决办法，努力当好服务旅游企业的“店小二”，2018年新年伊始，市旅游局副局长张旗率队赴携程旅游，召开旅游投诉现场分析会，指导和协助旅游企业化解投诉纠纷，提高服务质量，力求突破制约经营发展的“瓶颈”问题。市旅游局相关职能处室负责人、市旅游质监所负责人、长宁和杨浦区旅游管理部门分管负责人出席会议。携程旅游集团分管副总裁、相关部门负责人参加会议。
　　会上，市旅游局、市旅游质监所根据掌握的旅游投诉“大数据”，先后通报了近年来携程旅游投诉数量、投诉类型、存在问题、工作建议等内容，并结合旅游投诉典型案例的介绍，帮助携程分析问题产生的原因，积极开展核查整改工作。
　　对此，携程方面表示，将根据旅游管理部门提出的问题，结合投诉问题自查整改工作，以客户为中心开展旅游服务质量提升工作，按照单项服务产品、团队旅游产品不同特点，有针对性地推出相应的举措，优化事前、事中、事后不同阶段服务流程，改善旅游服务体验，不断提升游客满意度和纠纷化解率。
　　张旗在讲话中指出，作为全国旅游行业的龙头企业，希望携程要以此次旅游投诉问题的整改完善工作为契机，主动对标国际标准、国际水平，强化游客至上的服务理念，打造诚信的旅游环境，加强对供应商的管理，进一步优化内部管理流程，及时对接好游客需求，努力打响“上海服务”品牌。张旗表示，下一步，市区两级旅游管理部门将继续做好服务旅游企业的工作，以“强化监管、提升服务、补足短板、降低投诉”为目标任务，进一步优化旅游行业营商环境，激发旅游企业活力，推动上海打造世界著名旅游城市。
　　据了解，市旅游局将持续督促携程旅游做好游客投诉处理和服务质量提升工作，并将定期公布携程旅游相关投诉数据，充分发挥社会监督的作用。