“80后”地铁人熊熊：用心为乘客带去快乐的旅程
图片说明：熊熊解答外籍乘客的问题（本网资料图）
东方网记者于量12月8日报道：2002年，当时19岁的熊熊从职校毕业，踏上了工作岗位，成为了一名“地铁人”。彼时，上海轨道交通的“申”字形的基本框架还只存在于构想中，整个路网中也仅有1、2、3号三条线路正在运营。
12年过去了，如今的上海轨交全网运营线路总长已达567公里，车站共计332座。而“年轻的老地铁人”熊熊，如今已是人民广场站的副区域站长。同时，也获得了全国五一劳动奖章、上海市劳动模范等诸多荣誉。12年来，熊熊始终秉持着向全心全意的服务理念，为乘客带去愉悦的地铁旅程。
转岗之初遭遇困惑
作为上海地铁的服务明星，2012年，以熊熊名字命名的劳模工作室——“熊熊3D服务创新工作室”应运而生，旨在研究创新服务课题，提升轨交窗口服务质量。然而，熊熊刚参加工作时，其实是“搞技术”的，转岗到服务岗位，也曾让她有过心理落差乃至动摇。
熊熊的职业生涯始于上海火车站。当时，从地铁机电维修专业毕业的她是车站的一名票务维修工。2007年，由于票务维修业务整体外包，熊熊不得不面临选择：离开地铁，另寻出路；留在地铁，转岗服务。
熊熊最终选择了留下，但是“服务员”这个新身份却让她始终觉得有点不自在：“当时对服务岗位的认知有问题。那个时候就觉得，服务员可替代性最强，最没技术含量咧！随便找个人都能做得好。”
枯燥工作需要坚持
熊熊说自己其实并不是一个很有耐心的人，但是在职业精神的驱使下，她坚持了下来。地铁服务工作枯燥而又机械，在刚刚转岗的那段日子里，熊熊每天的工作就是一次又一次地回答“哪里进站”、“哪里买票”之类的问题。然而，正是在每日数千次的重复中，熊熊逐渐意识到，“让每个乘客在离开地铁站时心情都是愉悦的”绝非易事。
于是，一号线上海火车站的“小熊为您服务台”出现了。每天，熊熊都和同事坐在这个不足2平米的服务台后面，在不厌其烦地解答每一个乘客的每一次问询的同时，也开始思考，如何竭尽所能向乘客传递快乐。
2011年“春运”期间，熊熊和她的同事“突发奇想”，在地铁站里向农民工旅客派起了“红包”：精致的红色信封里，装着一张新版的地铁导乘图。回忆起这桩轰动一时的新闻，熊熊说：“当时的想法很简单，就是觉得反正也要发地图，不如换点花样。乘客拿到红包觉得开心，我们发的时候也觉得开心。这些打工的乘客在上海辛苦了一年，我们希望能在他们回去的时候给带去一点温暖和关怀。”
机智化解奇葩事件
除了机械与重复，地铁服务工作偶尔也会碰上令人措手不及的“奇葩”事。有一次，一名男乘客来到服务台，把一张被撕得粉碎的动车车票丢在了熊熊面前，然后用命令式地口吻说：“帮我拼起来！”
没有半秒钟的迟疑，熊熊和同事立即答应了男子的无理要求，一边开始拼接那张根本不可能拼得起来的动车票，一边和男乘客搭话。原来，这名男子要去外地出差，但他的女友却想要他多陪陪自己，不让他走。两人因此起了争执，女孩一怒之下就把车票撕了个粉碎。捏着一把碎片的男乘客同样一肚子气，只好把火撒在熊熊的服务台上。了解了事情的经过，熊熊便客串起了“情感专家”的角色。几经开导和劝说，男子的女友最终来到了车站，和他当面达成了和解。
撕车票小情侣的故事固然“奇葩”，但在熊熊看来，只要是地铁的乘客，自己就义务做好服务工作：“服务工作的关键，就是搞清楚乘客真正的需要是什么。”熊熊说，在服务岗位工作了这么多年，自己俨然已经练就出了读心术：“只要看乘客的眼神，我就能猜到他想问什么，每次都八九不离十。”
服务内容不断创新
12年光阴，当年的小熊如今已成为了一战之长，而熊熊的“3D服务”创新工作室更是担负起了培养地铁服务新人的责任。工作室在以“培养有活力（Dynamic）的员工队伍，树立全心全意（Devoted）的服务理念，使乘客感受一段愉悦的（Delightful）地铁旅程”为目标的同时，不断带动和引领青年员工创新服务举措。
针对乘客不同的需求，熊熊的工作室先后推出了票卡导购服务、多语种服务、无障碍绿色通道服务、团体购票服务等特色服务。同时，为做好地铁志愿者的培训工作，工作室还专门自编了详尽的《志愿者服务手册》，弥补了对志愿者专业化培训的不足。
今年，熊熊又赶起了新媒体的潮流，推出了微信公众号“微in地铁之熊熊3D服务工作室”。熊熊说，建立微信号的初衷，就是自己常说的，是为了满足乘客“真正的需要”：“现在地铁车厢里，人人都拿着个手机。这就说明乘客对基于移动互联网的服务是有需求的，所以我就决定把工作室搬到手机上。”经过大半年的尝试与摸索，熊熊的公众号订阅用户已经有千余人：“看到我们公众号的文章被转载，我就由衷地觉得高兴，因为这说明我们的东西乘客的确是有需要的。”