市卫生计生委在全市各级医院推广改善医疗服务十大系列举措

21.08.2017  09:42

  以患者为中心,以问题为导向,近年来,上海卫生计生行政部门、各级医疗机构等多方不断努力,不断推出方便群众看病就医的服务项目,不少长期困扰医患关系的医疗痼疾得以一一破解。在8月16日召开的市卫生计生系统持续改善医疗服务交流推进会上,市卫生计生委向全市卫生计生系统倡导推广改善医疗服务十大系列举措,号召全市医务人员为患者营造更加温馨、舒适、便捷的医疗环境。

  为加强医疗服务管理,提升医疗服务水平,改善人民群众就医感受,市卫生计生系统文明办于2015年9月起,在全市卫生计生系统开展“医疗服务品牌”推选活动。在三批“医疗服务品牌”的推选过程中,各办医主体和区卫生计生系统积极参与,经过层层推选,共有162家单位,165个品牌服务项目脱颖而出,有59家单位,80个品牌服务项目最终入选。同时,市卫生计生系统文明办从3批80项医疗服务品牌中归纳、凝练出改善医疗服务十大系列举措,以问题为导向,以改善人民群众看病就医感受为出发点,围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题,举措施,补短板,将改善服务与深化推进医改、精神文明建设、加强行业管理相结合,并向全市倡导推广,鼓励更多的医务工作者勇于实践、不断创新,更好地提升行业服务内涵。

  改善医疗服务十大系列举措具体内容包括:

  一、就医流程更便捷

  以现代流程管理为抓手、以移动互联技术为依托,针对各就医环节衔接处短板,根据医疗机构级别的不同分层施策,因地制宜地持续优化就医流程,借鉴“新媒体无边界医疗服务平台”“门诊预约诊疗服务”“互联网+精准就诊”“O2O线上线下共预约”“诊前化验”“产科初诊流程优化”“急诊抢救室患者住院流程优化管理”“病员服务岛”“出入院一站式服务中心”“门诊预约积分制管理”“患者参与医疗服务实践”“移动康复护理平台”等创新理念与方法,解决患者就医环节中遇到的问题,使患者就医更便捷,不断改善患者就医体验。

  二、就医质量更提高

  打破学科、专业、亚专业、学组之间的条块分割,在发挥分科诊疗优势的基础上,积极引入全科医疗、全人诊疗等先进理念,盘活医疗机构内部资源,推广“门诊多学科会诊中心”“日间手术”“日间化疗服务模式”“合理用药门诊”“慢性胰腺炎联合诊疗服务体系”“绿色急救通道”“无缝衔接门诊急救体系”“中西医结合的脑卒中一小时黄金救治圈”“慢性肾脏病患者关爱行动”等举措,以院内医疗资源流动代替患者奔波操劳,进一步提升诊疗的安全性与有效性。

  三、资源整合更优化

  充分发挥医疗联合体、三级医疗体系的积极作用,通过双向转诊、分级诊疗、设立社区工作室等途径,整合各类优质医疗资源,提高医疗资源利用率和医疗服务整体水平,倡导“名中医工作室联动社区服务”“中医护理延伸服务至社区”“3+2+1静安医疗联合体”“医院-社区-家庭三位一体慢性病延续护理”“医院-社区糖尿病一体化服务”“儿科医疗联合体”“宫颈疾病诊治专科1+1+1双向转诊服务模式”“云病理”等项目,促进优质医疗资源合理配置,引导市民就医重心下沉,实现双向有序转诊,持续提升居民健康水平。

  四、医患沟通更充分

  以心理学、传播学、社会学等理论和实践为基础,通过关口前移等方式,因地制宜、因时制宜,推行“倾听窗口”“圆桌会议”“智能数字终端图谱辅助术前谈话”“医疗助理师”“医影报告护心室”等举措,不断完善沟通内容,改进沟通方式,畅通沟通渠道,将医学知识传播与医患情感交流有机融合,维护患者知情权,引导患者合理预期,助力构建和谐医患关系。

  五、人文关怀更温馨

  将“生物-心理-社会医学模式”作为人文关怀的指引和根本原则,注重患者的心理、情感、社会等需求,借鉴“术前麻醉:患儿在妈妈怀中入睡”“手术室无哭声”“晚期肿瘤患者舒缓居家医疗服务”“爱心监护安宁室”“中医药舒缓服务模式”等模式,提升医疗服务的人文内涵,关爱患者、体谅家属,充分体现医疗服务的温度和仁爱。

  六、志愿服务更广泛

  充分引入“医务社会工作”的理论与方法,将医院管理与社会的发展有机融合,大力弘扬志愿服务精神,培育志愿服务文化,推广“缓解术前焦虑志愿服务”“生命之光点亮肿瘤患者希望”“关爱脑卒中病友俱乐部项目”“海派儿科推拿讲师团”“睛益求精,点亮光明”“光明快车进社区” 等做法,拓展服务新领域,开创服务新模式,吸引社会各界人士参与医院志愿服务,优化患者就医体验。

  七、健康教育更多样

  针对患者需求,结合医院特点,主动对接移动互联网传播平台,运用新媒体等手段普及健康教育知识与方法,打造融媒体传播中心,借鉴“候诊微课堂”“家长学校打造儿童健康智库”“肿瘤患者全方位宣教及咨询平台体系”“基于互联网+的中医科普服务平台”“健教360拯救健康行动”“清泌一家”等项目,创新传播形式,传递健康知识,提升健康意识,倡导健康生活方式。

  八、特殊人群更关爱

  在提升患者整体就医体验度的基础上,更加关注儿童、孕产妇、老年人、残障人士等特殊人群的就医需求,倡导“无声有爱助聋门诊”“捕捉蛛丝马迹,为孕产妇安全保驾护航”“一体化关爱保障母婴平安”“优化孕、产全流程关爱”“情系粉红丝带”“黄腕带点滴关爱”等项目,进一步提升医院的服务意识与服务质量,彰显以人为本的理念。

  九、细节服务更创新

  倡导“以患者为中心”的理念,从患者最需要的地方做起,从患者最不满意的地方改起,从患者最关注的地方抓起,鼓励一线医务人员贡献服务金点子,用细节服务推动服务创新,借鉴“3D全景智能导航系统”“童趣手术室提高患儿依从性”“创新术中保暖”“护理团队创新老年智能训练项目”“接种短信常提醒”等做法,以小见大、见微知著,为患者带来更便捷、更舒适、更温馨的医疗服务。

  十、后勤服务更保障

  针对医院洗手间使用人多、卫生状况有待改善和伙食质量有待提高等问题,发挥后勤保障在医院管理中的支撑作用,不断引入先进的理念与文化,推广“同仁有营养”“病人专属营养快线”“卫生间改造人性化”等品牌,将优化后勤服务融入在医院服务的每个环节,为病人创造安全有序、温馨舒适的就医环境。

  市卫生计生委相关负责人表示,全市卫生计生系统要把持续改善医疗服务作为不懈的追求,借助各类载体,积极创建和培育更多、更好的医疗服务品牌,立足于解决患者就医的难点和痛点,立足于医疗环境的改善、人文服务的贴近,以及信息技术的优化,多方合力与患者“同频共振”,推出更多既符合单位实际,又方便患者的服务举措,为患者提供更好的医疗卫生服务,增强人民群众的就医获得感。

  会上,表彰了第三批30个“医疗服务品牌”。长宁区卫生计生委、市六医院、长征医院、龙华医院、新华医院、妇产科医院、徐汇区天平街道社区卫生服务中心等7家单位,交流了各自在改善医疗服务过程中的经验和做法。

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