杨雄要求打造国内领先、国际一流的政府服务热线

　　“‘12345’热线要进一步学习借鉴国内外政府和企业的经验，更加紧密地与政府日常工作相结合，加快打造国内领先、国际一流的政府服务热线！”市委副书记、市长杨雄在昨天召开的“12345”市民服务热线工作电视电话会议上强调，“12345”热线是政府日常工作的重要组成部分，是听民意、察民情、解民忧的重要渠道，也是检验政府工作成效、推动职能作风转变、改进服务质量的重要平台。要齐心协力、勇于创新，坚持不懈地推进热线建设，提升政府各项工作特别是服务民生工作的能力和水平。

　　会上，杨雄点击开通“12345”市民服务热线网上和手机APP受理平台。市委常委、副市长艾宝俊主持。会议通报了"12345"热线开通以来的情况及下一步工作安排。徐汇区、市卫生计生委、市数字化城市管理中心作交流发言。

　　"'12345'热线要打造成政府的'一号通'，最大限度地方便市民咨询、求助和反映问题，及时解决市民诉求，提高政府办事效率。"杨雄指出，经过两年多努力，本市政府服务热线已从237条减至62条，要按照实事求是、积极稳妥、分类有序的原则，进一步推进政府服务热线整合归并。暂不能归并的热线要与"12345"联网，完善信息共享、分工协作机制。无论市民诉求反映到哪个渠道，都要无缝衔接、做好服务，决不允许推诿扯皮。

　　"评价热线工作成效，关键看能不能发现问题、解决问题，为市民排忧解难。"杨雄强调，要进一步提高"12345"热线服务市民的水平。要坚持眼睛向下，坚持问题导向，进一步完善问题发现、分类处理、责任落实、问题解决等各项工作机制，健全"发现－督查－解决－反馈"的工作闭环。要把"12345"热线作为加快政府职能转变、促进作风转变、提升行政效能的重要抓手。"12345"热线要充分利用市民来电的宝贵资源，当好政府工作的"啄木鸟"。对市民反映的一些地区和部门存在的作风问题，要在推动解决问题的同时促进作风整改。要及时研究体制机制、政策执行等问题和典型案例，推动问题批量解决。对"12345"热线形成的大数据要加强分析研究，从中查找规律性问题。要把数据应用与绩效考核紧密结合，形成工作的正反馈、正激励，不断推动各类问题解决、行政效能提升。全市各方面都要关心、支持"12345"热线发展，切实增强"热线工作就是我的工作"的意识，强化责任落实，加强工作保障。

　　据悉，"12345"热线开通两年多来，已日益成为政府部门发现问题、改进工作的重要平台。目前共接听市民电话450多万个，接通率93.2％，办结率99.5％，回访综合满意率91.4％。随着"12345"热线网上和手机APP受理平台的开通，市民通过电话、传真、网络、手机APP可随时随地咨询求助、反映问题，享受更便捷的服务。事项办理全过程实时可查，更加"阳光"透明。市民还可对事项办理效率、态度和结果在线点评打分，发挥监督作用。