上海12320卫生计生热线 10年接听250多万个电话

　　伴随着禽流感、甲流、“毒奶粉”、地震、埃博拉、寨卡等一系列重大事件，以及咳嗽发热、防病接种、两孩政策、家庭医生签约、公共卫生服务项目、医疗投诉等等普通百姓的日常需求－－作为全国第一批省级试点的上海12320卫生计生热线，到今天为止已开通整整十周年。

　　据组织方提供的最新统计：10年来，上海12320热线共接听市民来电250余万次，发送健康提示短信1300余万条，回复市民短信提问7000多条，组织在线访谈200多次，组织微访谈100余次，发送微博1万多条，发送微信2500多条，添加知识库200余万字。由市卫生计生委主办的这一政府公益热线，已成为市民健康的“守护者”，尤其在突发公共卫生事件发生时，更是以大量的释疑解惑，为市民健康保驾护航。

　　秉持“公共公益、便民利民、惠及百姓、方便实用”的工作要求，12320热线采用现代计算机与电话系统集成的呼叫中心系统，内设60条中继线、31个咨询坐席、9个应急坐席，由50余位话务员和百余位由医学博士、专家、医学生组成的志愿者团队，全天24小时为市民提供卫生计生咨询服务。

　　自2006年3月20日开通以来，热线服务形式从最初的人工、语音、网站服务，发展到现在人工、语音、传真、留言、电子邮件、网页方式、短信、微博、微信、IPTV健康栏目、IP社区立即热线等全方位立体服务方式；服务受理内容从开通之初的只提供健康咨询和政策解释，发展到目前为市民开展卫生政策、社区卫生服务和防病健康知识的咨询服务，解答突发公共卫生事件处置、投诉举报处理、疾病防治的知识和政策，提供行风、行政监督，畅通市民对卫生工作相关投诉举报和收集市民意见建议等多维度服务内容；服务咨询从最初的14类，发展到目前的36类近100个小类，发展成目前12320卫生热线、12356阳光计生热线、12345卫生专线的综合性服务热线。

　　与此同时，上海12320卫生计生热线不断推出特色服务：开通了短信戒烟服务平台，提供戒烟咨询电话，为公众提供方便可及、经济实惠和切实有效的戒烟咨询与干预服务；为家庭医生提供签约服务通道，主动发送健康提示短信；开通“健康上海12320”等微博、微信，通过新媒体渠道传播健康信息、服务市民卫生生活；启动IPTV社区专网建设项目，目前全市已开通专网布点近2000家，提供不间断的健康服务。