申城信访制度改革凸显七大亮点 人民建议助推城市发展
近年来，“责任”、“法治”、“阳光”是信访工作制度改革的关键词。其所蕴含的社情民意、汇集意见建议、分析稳定风险、评估政策得失、排查矛盾隐患、解决合理诉求的具体职责和功能作用，代表着信访工作未来发展的重要方向，释放着制度改革的活力和效应。而上海信访这些年，围绕上述关键词，明确方向、细化措施、加强落实，取得了丰硕的成果。
人民建议助推城市发展
人民建议征集是信访工作的重要职能。上海市委、市政府专门出台《上海市人民建议征集工作规定》，为发挥市民当好主人、参政议政的热情，为提高党委、政府科学民主依法执政水平提供制度保证。市信访办在“中国上海”门户网站上开通《人民建议征集信箱》，并通过网上 《市委领导信箱》、《市长信箱》、《投诉受理信箱》收集群众意见建议，同时将群众来信、走访反映的意见建议，统一纳入人民建议征集平台办理。探索建立了“五种工作模式、六项办理程序”的机制，积极推动群众“金点子”落地转化，使人民建议成为政府职能部门制定和完善政策的重要参考、促进科学和民主决策的重要依据。市信访办人民建议征集处成立5年来，接收热心市民提出的各类意见建议近5万件，部分人民建议得到市领导的重视和批示，今年就有95.8%的建议被相关职能部门采纳。一大批市民“金点子”成为了上海城市发展的重要推动力量：如区县党政领导干部信息公开，街镇基层领导干部与群众面对面沟通，本地农业积极参与国家“一带一路”战略，公共服务部门优化窗口服务时间，规范家政服务标准，进一步加强本市无证无照经营综合治理，加强公共安全风险管理和隐患排查等等。人民建议征集工作已成为上海信访工作的一张“亮丽名片”。
12345政府热线服务市民
上海市12345市民服务热线于2012年10月8日开通试运行以来，始终围绕“服务市民的重要平台、检验政府工作成效的重要窗口”这一定位，受理办理市民提出的各类政策和公共信息咨询、生产生活中遇到的非紧急类求助、涉及政府公共管理和公共服务的投诉请求，以及对本市经济发展、社会管理和城市建设等各方面的意见建议。目前，235个语音受理座席，10个多媒体受理座席，实行每天24小时服务。截至2016年10月，已接听市民电话830多万个。
热线在做好市民来电接听、办理工作的同时，全力拓展便民、利民服务边界。一是开通网上和手机APP受理平台，为市民通过互联网和移动终端投诉、求助提供便利。二是开发上线知识库热点专题同步官网功能，主动向市民推送热点政务信息，实现点对点精确化政务信息服务；注册上线热线微信公众号，为进一步拓展服务渠道创造条件。三是全面启动热线与网格化平台“双向转送”通道，实现“主动发现问题”和“市民帮助发现问题”渠道的全覆盖。四是推进政务信息资源共享，与“中国上海”门户网站、“上海发布”等加强合作，推进政务资源库热点数据与热线共享。五是聚焦特殊群体，会同市残联、市民政局选择中心城区和郊区两个区试点，计划年底开通残疾人手语视频受理平台，进一步扩大热线服务覆盖面。